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휴먼터치 서비스혁신 전략
고객만족경영에서 고객감동 서비스혁신으로 CS 교육중
[박영실 칼럼] 상상력을 깨우는 고객경험이 감동을 디자인한다

상상력을 깨우는 고객경험이 감동을 디자인한다!

이제 미래는 상상력을 깨우는 고객경험 시대라고 해도 과언이 아니다. 고객감동을 디자인하는 요소가 바로 고객경험이기 때문이다. 이성의 시대에서 감성의 시대로 고객감동의 축이 더욱 가파르게 이동하고 있다. 대기업들도 2022년 고객감동에 사활을 걸고 있는 행보다.
고객이 우리의 가장 중요한 가치다! 삼성전자

한종희 삼성전자 대표이사 부회장과 경계현 대표이사 사장은 공동 명의의 신년사에서 고객이 우리의 가장 중요한 가치가 돼야 하고 최고의 고객 경험을 전달할 수 있도록 노력해야 한다"고 강조했다. 고객 경험 향상을 위한 첫 걸음으로 "시대의 흐름에 맞지 않는 문화는 과감하게 버려야 한다"며 조직 문화 혁신을 당부했다. 차별화 되는 고객 경험으로 무한감동을 주기를 기대해 본다.
가능성을 고객의 일상으로 실현하는 한해로! 현대차 그룹

정의선 현대차 그룹 회장은 2022년 새해 메시지에서 올해를 가능성을 고객의 일상으로 실현하는 한 해로 만들겠다고 밝혔다. 글로벌 시사주간지 뉴스위크(Newsweek)‘2022 세계 자동차산업의 위대한 파괴적 혁신가들(The World’s Greatest Auto Disruptors 2022)’ 시상식에서 올해의 비저너리(Visionary of the Year)’ 수상자가 된 것처럼 고객감동측면에서도 혁신적인 도전을 기대해본다.
고객감동을 최우선 목표로 고객경험 혁신에 몰입! LG그룹

2022년 새해를 고객 감동을 최우선 목표로 고객경험 혁신에 몰입하는 LG의 미래를 만들자고 강조한 구광모 LG그룹 회장은 신년사를 통해 "우리의 생각과 일하는 방식도 고객 감동에 맞춰 혁신해야 한다고 했다. 그리고 고객경험 혁신에 몰입하는 LG를 만들어야 한다"고 강조한 만큼 고객감동경험 혁신이 기대된다.
양적 성장과 질적 이동! 현대카드
정태영 현대카드 부회장은 2022년 키워드로 양적 성장과 질적 이동을 꼽고 분기별로 프로젝트 진도를 확인하는 빠른 리듬을 도입해 데이터 사이언스 기반의 금융 테크 기업으로 입지를 확고히 할 예정이라고 밝혔다. 4차 산업혁명시대에 어울리는 고객감동 스토리들이 기대된다.
인간을 대체하는 AI 등장

디지털과 인공지능(AI) 기술의 급속한 발전은 우리 생활에 다이나믹한 변화를 주고 있다. 실제로 이미 많은 산업 영역에서 인간을 대체하는 AI가 활용되고 있다. 이에 생활은 더욱 편리해 졌다. 하지만 디지털 속도가 빨라지면 빨라질수록 인간의 감성인 휴먼 터치(human touch)에 대한 그리움은 더욱 커져만 간다. 아무리 기술이 발전해도 휴먼터치를 대신하기는 쉽지 않기 때문이다.
휴먼 터치(human touch)가 필요한 시점이 지금

많은 사람들이 비대면 서비스의 편리함에 익숙해지고 있지만 그만큼 사람의 따뜻한 체온에 대한 그리움도 커지는 것 같다. 그래서인지 사람들은 온라인에서나마 사람의 온기를 느끼고자 랜선 회식도 하고 랜선 집들이도 한다. 뿐만 아니라 대학생들 사이에서는 랜선에서 함께 공부하는 비대면 스터디도 인기다. 이유가 무엇일까? 그동안 인공지능·디지털을 토대로 한 키오스크나 챗봇 등이 편리함을 주었지만 사람의 온기를 채우기에는 역부족이었기 때문이다. 그야말로 휴먼 터치(human touch)가 필요한 시점이 지금이라고 할 수 있다.
아날로그적인 감성이 깃든 것이 좋아지더라

한 모바일 쇼핑앱은 메시지 하나도 대화하듯이 온기를 담아 전한다. “오늘부터 우리 1일이네요!”라고 하면서 웃음을 짓게 하기도 하고 저녁에 접속하면 오늘 하루도 수고했어요!“라고 마음을 어루만진다. 이처럼 마치 나를 잘 아는 친구에게 다가가는 듯이 따스한 감성을 불어넣는 것이 바로 휴먼 터치(human touch).
따스한 인간의 온도와 감성을 전달하는 것

휴먼터치는 사람 중심의 언택트(비대면) 기술 또는 마케팅을 일컫기도 하는데, ‘트렌드 코리아 2022’를 통해 소개된 개념이다. 다시 말해서 온라인과 오프라인이 혼재한 시장에서 소비자가 구매 결정을 내리는 가장 중요한 순간인 진실한 순간에 반드시 필요한 것이 바로 휴먼 터치라고 할 수 있다.
지갑이 열리는 제품들을 보면

우수한 품질만 일방적으로 강조하는 제품보다는 감성을 자극하는 스토리가 있거나 경험을 하게 하거나 공감을 해주는 제품일 때 충성심이 생긴다. 예를 들어서 한 침대브랜드는 팝업 스토어를 열었는데 침대는 하나도 없었다. 대신 젊은이들이 좋아하는 인테리어나 상품들로 젊은 층의 감성을 자극하고 경험을 극대화 시켜 호응이 좋았다.
인간적인 것이 환영 받는 휴먼터치 시대 고객경험 감동의 방향은

휴먼 터치가 강조되는 현상을 코로나19 이후 심화된 언택트(untact·비대면 접촉)에 대한 반동으로 볼 수도 있다. 하지만 테크놀로지가 발전할수록 인간이 인간적인 것을 더욱 갈구하는 심리가 근본적인 이유라고 분석하는 전문가들이 많아지고 있다. 결국 AI시스템만으로는 고객을 감동시킬 수 없다는 결론이 나온다. 그렇기에 기업들이 감동을 주는 휴먼터치 전략을 통해 고객의 감성을 사로잡는 것에 사활을 걸고 있다. 결국 누가 AI에 휴먼 터치를 정겹게 믹스매치를 하느냐가 열쇠인 셈이다.
[박영실 칼럼] 상상력을 깨우는 고객경험이 감동을 디자인한다

<한경닷컴 The Lifeist> 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 박영실박사

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