변화하는 타깃 고객층중국 정부의 한국 단체관광 허용으로 6년 만에 돌아오는 '유커' 소식에 업계는 고객 서비스 체제 정비에 나서고 있다. 호텔신라와 신라면세점은 통역 인력과 홍보물, 시선 인프라를 점검하고 중국인 전용 프로모션 행사를 마련하고 있다. 신세계면세점은 패션 부문 MD 개편과 함께 럭셔리 뷰티 브랜드 라인업도 확대했다는 소식이다.10대부터 20대 초반 연령대를 포함하는 ‘잘파세대 (Zalpha generation)’는 MZ보다 더 트렌디한 세대로 최신 기술을 빠르게 받아들이고 활용한다는 특징이 있다. 구매 과정까지도 놀이 문화로 인식하며 이를 통해 자신의 개성을 표현하고 즐기는 경향을 보인다. 미래 핵심 고객층으로 떠오르는 이들의 감성을 사로잡는 서비스와 가치 창출을 위해서 기업들은 분주하다. 고객중심 서비스컨설팅을 통해 깨달은 사실은필자는 삼성에버랜드 서비스아카데미 원년 멤버로 서비스철학 및 고객만족경영 시스템구축과 정착화, 호텔신라 서비스혁신 TF팀에서 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 진행했다. 또 인천국제공항의 서비스컨설팅을 통해 글로벌 트래블러(Global Traveler) '세계 최고 공항‘ 8년 연속 선정을 가능하게 한 공로를 인정받아 영광스럽게도 감사패를 받았다. 그간 고객가치 경영, 서비스 업그레이드 컨설팅 등을 진행하며 깨달은 것은 조직, 그리고 조직원들이 '고객'의 정의를 어떻게 내리는지가 중요하다는 사실이다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 누구인지 생각해보자. 사무직 직원들은 대개 "간접 부서에 근무하기 때
![[박영실 칼럼] 고객이 '왕'이면 직원은 '전문가'](https://img.hankyung.com/photo/202308/99.33286472.3.jpg)
와인 마시는 태도가 중요한 이유는얼마 전 다녀온 와인모임을 통해서 새삼 느낀 것이 있다. 사회적 상호작용, 음주 문화, 그리고 개인의 취향을 존중하는 데 있어서 와인 마시는 태도는 표현의 중요한 수단이 된다는 사실이다. 와인에 관한 지식이 많고 적고를 떠나서 와인 마시는 태도 하나로 품격이 오르는 경우도 있고 추락하는 경우도 있기에 그 중요성을 결코 가볍게 볼 수 없을 뿐만 아니라 크게 네 가지 이유로 정리해 볼 수 있다.첫 번째, 사회적 상호작용과 예의: 와인은 종종 사회적인 모임이나 식사에서 공유되는 주류로 와인을 마시는 태도는 사람들 간의 상호작용과 예의를 나타낸다. 예를 들어, 와인을 마실 때는 주위 사람들과 함께 어울리며 대화하며 공간을 공유하는 것이 중요하다. 와인을 예의 바르게 다루지 않으면 다른 사람들과의 사회적 관계에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 점을 놓치지 말자.두 번째, 음주 문화와 즐거움: 와인은 맛과 향을 즐기는 주류로, 취하려고 마시거나 와인을 너무 부담스럽게 생각하는 태도로 마시면 와인의 다양한 특성과 맛을 제대로 느끼기 어렵다. 와인을 즐길 때는 잔잔한 마음가짐과 주의 깊은 관찰이 필요한데 예를 들어, 와인 시음 이벤트나 와인 바에서 와인을 즐겁게 마시는 사람들은 와인의 특징을 즐기고 이야기하며 서로 의견을 나누면서 즐거움을 배가 시킨다.세 번째, 문화와 예술의 표현: 와인은 각 지역의 문화와 예술을 반영하는 요소 중 하나로. 와인을 마시는 태도는 해당 지역의 문화와 예술에 대한 존중을 보여줄 수 있는 방법 중 하나다. 와인을 적절한 방식으로 선택하고 즐기면서 해당 지역의 역사와 전통을 알아가는 재미도 솔솔
![[박영실 칼럼] 와인 마시는 매너를 보면 품격이 보인다](https://img.hankyung.com/photo/202308/01.34220947.3.jpg)
고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장 이뤄50%의 고객이 단 한 번의 부정적 경험 후 경쟁사로 떠나명품 팝업스토어 다녀온 뒤 브랜드 로열티 순위 바뀌기도 팝업 스토어의 시작, 1987년 뉴욕 소호 며칠 전, 성수동의 오래된 건물을 개조한 럭셔리 명품브랜드의 팝업 스토어에 다녀오면서 팝업 스토어가 언제 출발했는지 궁금해졌다. 조사해보니, 임시적으로 개장되는 짧은 기간동안 일시적으로 운영되는 소매 공간을 의미하는 팝업 스토어 개념 시작은 1980년대 후반으로 거슬러 올라간다. 일본의 디자이너인 료우 캇구라가 설립한 브랜드인 컴 데가르종(Comme des Garcons)은 1987년 뉴욕 소호 지역에 혁신적인 컨셉과 디자인을 제공하는 팝업 스토어를 오픈했다. 이렇게 시작된 팝업 스토어는 다양한 브랜드와 산업에서 인기를 얻으면서 글로벌하게 확산되면서 브랜드와 고객 사이의 직접적인 상호작용과 새로운 브랜드 경험을 제공하는 효과적인 전략으로 자리잡게 되었다. 럭셔리 명품브랜드가 팝업스토어를 선호하는 이유 샤넬과 크리스찬 디올과 같은 명품 브랜드가 팝업 스토어를 진행하는 이유는 다양하지만 크게 다섯가지로 정리할 수 있다. 브랜드 이미지 강화:팝업 스토어는 브랜드 이미지를 강화하는 데 도움이 된다. 예를 들어, 샤넬과 크리스찬 디올은 자체 럭셔리 부티크들과는 다른 콘셉트의 디자인과 장식으로 팝업 스토어를 꾸미는 경우가 많고 이러한 특별한 디자인은 고객들에게 새로운 브랜드 경험을 제공하고, 브랜드의 창의성과 혁신성을 강조하여 더 긍정적인 이미지를 형성하는데 도움을 준다. 제품 런칭과 한정판 품목:팝업 스토어는 새로운 제품 런칭과 한정판
![[박영실 칼럼] 럭셔리 명품브랜드 팝업스토어, 컨셉보다 직원서비스가 중요한 이유](https://img.hankyung.com/photo/202307/01.34039417.3.jpg)
럭셔리 고객경험 서비스를 선사할 드라마 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’ 시청 포인트 호텔리어의 고객경험만족 VS 이문화권에 대한 존중 드라마 '킹더랜드' 제작사가 이문화에 대한 입장을 고려하지 못하고 시청자들에게 불편함을 끼친 점에 대해서 사과를 했다. 서비스컨설턴트로서 호텔리어의 고객경험만족을 위한 에피소드가 스며있어 필자가 즐겨보는 드라마이기도 하기에 안타까운 마음이 들었다. 킹호텔에 VIP 손님으로 방문한 아랍 왕자가 클럽에서 여성들에게 둘러싸인 모습, 킹호텔 직원 천사랑에게 노골적으로 추파를 보내는 바람둥이 등으로 묘사되면서 아랍문화권에 대한 존중이 부족했다는 지적이므로 향후 신중해야 할 것이다. 클리셰스러운 킹더랜드, 뻔하면서도 단순하지 않은 드라마 클리셰(cliché)가 영화나 드라마에서 많이 사용된다. 예를 들어서 ‘신데렐라’나 ‘인과응보’ 등 진부한 장면이나 판에 박힌 대화, 상투적 줄거리, 전형적인 수법이나 표현을 뜻하는 용어로 사용된다. 킹더랜드도 어찌 보면 뻔하고 단순한 스토리지만, 윤아와 이준호 두 주인공의 티키타가 케미가 관전포인트라고 생각한다. 뿐만 아니라 호텔서비스 TF팀에서 근무했던 필자 개인적으로는 호텔의 럭셔리서비스의 꽃이라고 할 수 있는 고객경험을 자극하는 ‘휴먼 서비스’측면이나 블랙리스트에 오를만한 ‘진상고객’응대 에피소드 등이 몰입하게 만드는 요소들이다. 고객은 경험을 욕망한다 아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객
![[박영실 칼럼] VVIP라운지 '킹더랜드'와 '럭셔리 서비스'](https://img.hankyung.com/photo/202307/01.33979597.3.jpg)
군중에게 다가가 악수하며 부드러운 대통령의 이미지로 변신 노력 지난달 반란사태 후 첫 현장 행보로 데르벤트를 방문했던 푸틴 대통령의 사진 이미지를 분석해보면 이례적인 모습이 눈길을 끈다. 왜냐하면 지금까지 푸틴은 자신을 ‘카리스마 있는 강한 지도자‘로 보이고자 KGB출신 이력 및 다양한 스포츠를 하는 사진이나 영상을 교묘하게 활용했었다. 예를 들어서 상의를 탈의하고 선글라스를 착용한 채 말을 타거나 사격을 하는 등의 사진을 통해서 대중과 거리를 두면서 철권 통치자를 연상케 했기 때문이다. 하지만 이번에는 이전 사진들과는 다르게 시내에서 자신을 환영하는 군중에 다가가 악수를 하거나 함께 사진을 찍는 모습이 포착되었고 심지어 가볍게 볼 입맞춤을 하는 등 소통하는 대통령의 이미지메이킹을 하려는 전략이 엿보인다. 부정적인 행동의 본질을 흐리고 언론의 주목을 분산시키는 블레임룩 전략 푸틴 대통령은 부정적인 행동이 언론에 노출될 때마다 다양한 이미지메이킹 전략을 활용해왔다. 예를 들어서 전쟁을 일으켜 세계인의 공분을 사고 있는 푸틴의 ‘명품 사랑’ 특히 로로피아나를 향한 애정은 유명하다. 2015년 푸틴은 멜란지 그레이와 다크 그레이 컬러가 배색된 트랙슈트를 입었고 그리스 메테오라의 발람 수도원에 방문했을 때는 로로피아나의 네이비칼라 운동화를 착용했다. 뿐만 아니라 2020년 1월, 크리스마스를 축하하는 예배에 참석했을 때는 로로 피아나 케이블 니트 카디건 차림으로 언론의 주목을 받았다. 그렇다면 푸틴의 명품착용은 단순한 취향이었을까? 그렇지 않다. 자신이 사회적으로 논란을 만든 부정적인 행동들을 명품
![[박영실 칼럼] '철권 통치자' 푸틴의 교묘한 이미지 메이킹 전략](https://img.hankyung.com/photo/202307/01.33873528.3.jpg)
호텔리어들의 꿈인 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’ 우연히 본 새 드라마 ‘킹더랜드’의 ‘호텔 서비스’ 관련 소재가 마음을 사로잡았다. 예전에 호텔신라 TF팀에서 근무하며 밤낮 가리지 않고 고객의 감성을 사로잡을 호텔서비스 향상을 위해 고군분투했었던 필자의 입장에서 보기에는 다소 드라마스러운 에피소드들이 없지 않았지만 몰입해서 시청했다. 이 드라마의 전체적인 줄거리가 궁금해서 인터넷에서 찾아보니 웃음을 경멸하는 남자 구원(이준호 분)과 웃어야만 하는 스마일 퀸 천사랑(임윤아 분)이 호텔리어들의 꿈인 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’에서 진짜 환하게 웃을 수 있는 날을 만들어가는 이야기라고 한다. 진심을 담은 여주인공의 고객감동 스토리가 필자의 시청 포인트 특히 기억이 남는 장면은 아름다운 미소와 뛰어난 능력을 가진 호텔리어이자 킹 호텔의 명실상부 친절사원인 극중 천사랑이 전성기가 지난 음악가 고객의 모닝콜을 그 고객이 리즈시절에 불렀던 노래로 하면서 고객이 감동받는 스토리였다. 이처럼 여주인공이 러브스토리 외에도 호텔에서 고객들에게 진심을 담아 최고의 만족과 감동을 선사하는 에피소드가 필자가 기대하는 시청 포인트가 될 듯하다. 호텔 서비스에 감동 받은 고객들의 다양한 에피소드들 필자가 직간접적으로 보거나 들은 호텔서비스 관련 고객들의 감동사례들을 소개해보고자 한다. "저는 한 번 Four Seasons 호텔에서 머물게 되었는데, 그들의 서비스는 정말 훌륭했습니다. 제 생일이었는데 호텔에서는 객실에 생일 축하 카드와 과일 바구니를 준비해주셨습니다. 그리고 호텔 레스토랑에서 저의 가장 좋아
![[박영실 칼럼] 럭셔리 서비스 차별화 고객경험 선사할 드라마 VVIP라운지 '킹더랜드'](https://img.hankyung.com/photo/202306/01.33751863.3.jpg)
유튜버들이 기억해야 할 세 가지전 세계인들이 유튜브를 시청하는 이유 네 가지구독자 3천명도 되지 않는 소박한 채널 운영자의 다짐 VIP 이미지컨설팅 스타일링 꿀팁 공유 요즘 필자는 유튜브 쇼츠(SHORTS)를 만들고 업로드 하는 재미에 푹 빠져있다. 필자에게 이미지컨설팅을 받는 리더 분들의 요청으로 계획 없이 갑자기 만든 스카프 스타일링 영상들이지만 도움이 된다는 피드백들을 받다보니 고단해도 즐기면서 하루에 한편씩 업로드 하고 있다. 비록 60초 이내 짧은 영상이지만 25년 넘게 VIP고객들을 대상으로 이미지컨설팅하면서 반응이 좋았던 스타일링 꿀팁들을 아낌없이 공유하고 있기에 나름 온라인상에서 재능기부를 하고 있다고 생각한다.[박영실박사 TV] 바로가기 링크 클릭전문가들이 유튜브를 하는 이유 세 가지 유튜브는 많은 전문가들에게 인기 있는 플랫폼이며, 이유는 다양하지만 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 첫째, 지식 공유 및 교육: 많은 전문가들이 유튜브를 통해 자신의 지식과 전문 분야에 대한 정보를 공유하고 교육하는 이유로 활용하고 있다. 예를 들어, 여러 전문가들은 자신의 분야에 관한 강의나 튜토리얼을 영상으로 제작하여 유튜브에 업로드하고 있다. 최근에는 코딩, 디자인, 요리, 건강 및 피트니스, 금융 등 다양한 주제에 대한 교육 콘텐츠가 유튜브에서 폭넓게 제공되고 있고, 이러한 전문가들은 자신의 지식을 전달하고 관심 있는 사람들에게 도움을 주기 위해 유튜브를 활용하고 있다고 분석된다. 둘째, 개인 브랜딩 및 온라인 비즈니스: 유튜브는 전문가들에게 개인적인 브랜딩 및 온라인 비즈니스의 효과적인 플랫폼으로 작용한다. 많은 전문
![[박영실 칼럼] 전문가들이 유튜브를 하는 이유](https://img.hankyung.com/photo/202306/01.33665644.3.jpg)
[사진 = 닥터 차정숙 홈페이지] 의학을 빙자한 가족 드라마미워할 수 없는 악역들의 특징 연기자 김병철의 맛깔스러운 연기력과 예측 불가능성 이혼 통보를 받고 코피를 쏟은 바람둥이 남편 VS 닥터 차정숙 ‘닥터 차정숙’이 의학을 빙자한 ‘가족’ 드라마”라고 소개한 바 있는 김대진 PD의 말은 정확했다. 가정주부였던 차정숙(엄정화 분)이 잃어버렸던 자신의 삶을 되찾기 위해 레지던트로 나서는 모습과 가족·관계에 대한 이야기가 드라마의 중심이 되기 때문이다. 특히 주인공 차정숙이 남편인 서인호(김병철 분)가 첫사랑인 최승희(명세빈 분)과 바람을 피운 사실을 알게 된후 이혼을 통보하는 장면이 자체 최고 시청률을 보이며 시청자들에게 몰입도와 후련함을 동시에 주었다. 특히 뒤늦게 아내의 소중함을 깨달은 서인호가 이혼 통보를 받고 코피를 쏟으면서 쓰러지는 장면이 폭소를 자아내며 악역임에도 불구하고 미워할 수 없는 캐릭터를 창조해냈다는 평이 적지 않다. 미워할 수 없는 악역들의 특징 세 가지 드라마에서 미워할 수 없는 악역들은 매력적이고 복잡한 특징을 가지고 있다. 이러한 악역들은 주로 다음과 같은 세 가지 특징을 갖추고 있다. 닥터 차정숙의 바람둥이 남편 서인호 역할을 연기한 연기자 김병철 또한 이 세 가지 특징을 보여주고 있다고 분석된다.첫 번째, 매력적인 대사와 카리스마: 악역은 종종 매력적인 대사와 카리스마를 가지고 있다. 이러한 대사와 카리스마로 인해 시청자들은 그들에게 끌리고 마음을 사로잡히게 된다. 예를 들어, "다만 악에서 구하소서"라는 드라마에서 이정재는 카리스마와 스타일로 시청자들에게
![[박영실 칼럼] '닥터 차정숙' 바람둥이 남편 김병철이 매력적인 이유](https://img.hankyung.com/photo/202305/01.33541615.3.jpg)
카밀라 왕비 이미지 변신에 제동을 건 고(故) 다이애나비 육성 인터뷰미국 주간지 뉴스위크는 영국 찰스 3세 대관식이 끝난 뒤 고(故) 다이애나비가 불륜 상황을 직접 설명하는 영상이 소셜미디어(SNS)에 올라와 다시금 화제가 되고 있다고 보도했다.영상 내용은 1992년 켄싱턴궁에서 오랜 친구였던 제임스 콜서스트 박사와 한 인터뷰의 한 대목으로 1980년대 한 파티에서 카밀라 왕비와 대화했던 내용을 회고한 것이다. 찰스3세와의 불륜을 눈치 챈 고(故) 다이애나비가 당시 카밀라에게 "나는 당신과 찰스 사이에 무슨 일이 벌어지고 있는지 알고 있어요. 당신이 그걸 알기를 바랄 뿐"이라고 하자 카밀라 왕비가 "당신은 원하는 걸 모두 가졌고, 세상의 모든 남자가 당신을 사랑하잖아요. 예쁜 아이도 둘 있지요. 뭘 더 원하나요?"라고 대응한다. 곧이어 다이애나비는 "나는 내 남편을 원한다"라고 말했다는 내용의 육성 인터뷰다. 대관식 이후 이미지 변신 중이던 카밀라 왕비 입장에서는 흐려지던 주홍글씨가 다시 나타난 형국이라 할 수 있다.왕실 인사 중 인기 9순위 커밀라 왕비의 이미지변신 시동 왕실 인사 중에 인기 9순위로 알려진 카밀라 왕비의 이미지변신이 세계적으로 초미의 관심사가 되었다. 최근 여론조사기관 유고브 조사에 따르면 카밀라 왕비는 영국 왕실 인기 순위 9위다. 1위는 선왕인 엘리자베스 2세고, 찰스 3세는 아들 윌리엄 왕세자 부부에 이어 5위를 기록했다. 해리 왕자 부부는 12위와 13위로 조사된 바 있다. 대관식 관련 거리 파티와 지역 행사에서 제공되는 ‘빅런치’ 메뉴를 직접 선정하면서 심각한 생활비 위기를 겪고 있는 영국 국민들 앞에 소박함
![[박영실 칼럼] 카밀라 왕비와 다이애나 왕세자비](https://img.hankyung.com/photo/202305/01.33484622.3.jpg)
비호감 주홍글씨 지우고 영국왕비가 된 커밀라왕비의 이미지 변신다이애나 빈 드레스 제작한 올드필드 택한 커밀라왕비행동 하나가 이미지 브랜드를 한순간에 바꿀 수도 공작부인에서 왕비로 바뀐 칭호콘월 공작부인(Duchess of Cornwall)에서 왕비로 바뀐 칭호 영국 찰스 3세가 강조해온 환경 보호와 지속가능한 발전이라는 가치에 발맞춘 듯 대관식 드레스도 간소화된 디자인으로 비교적 검소하게 하고 18세기 이후 첫 ‘왕관 재활용’을 선택하면서 18세기 이후 대관식에서 새 왕관을 맞추지 않은 첫 번째 왕비, 바로 53년여 동안 불륜이라는 주홍글씨가 새겨졌던 커밀라왕비다. 2005년 당시 왕세자 신분이던 찰스 3세와 결혼하며 콘월 공작부인(Duchess of Cornwall) 호칭을 받았었고, 지난해 9월 엘리자베스 2세 서거 이후 ‘왕비(Queen Consort)’로 격상하면서 논란이 지속돼왔다. 하지만 이번 대관식에서 커밀라 왕비는 명실상부 왕비에 오르며 결혼 18년 만에 국왕의 배우자로 공식 인정받은 셈이다.다이애나 빈 옷 만든 올드필드 택한 커밀라 언론에 따르면 커밀라왕비는 찰스 3세의 동생인 에드워드 왕자의 부인 소피 라이스존스, 찰스 3세의 첫 부인 다이애나 왕세자빈 등 왕실 여성의 옷을 단골로 제작해온 영국 디자이너 올드필드가 만든 화이트컬러의 실크 드레스를 착용했다. 커밀라왕비의 대관식 드레스에는 자연에 대한 애정을 상징하는 들꽃 자수가 수놓아졌는데 이는 장미(잉글랜드), 엉겅퀴(스코틀랜드), 수선화(웨일스), 토끼풀(북아일랜드) 등 영국 연합왕국을 구성하는 4개 지역의 상징 꽃 자수가 모두 포함되었다고 한다.왕실 인사 중 인기순위 꼴찌 커밀라왕비의 이미지변신
![[박영실 칼럼] 英 왕실 인기 순위 꼴찌 카밀라는 이미지 변신 중](https://img.hankyung.com/photo/202305/02.33421643.3.jpg)
고객의 감성을 00하지 않고는 회사가 존재할 수 없다서비스컨설팅 및 고객만족 교육 덕분에 성공했다?가장 먼저 줄이는 휴먼웨어 인적서비스교육기본서비스로 고객감동 준비하는 기업들서비스컨설턴트의 착각 VS 성찰 부끄럽지만 지금까지 우리회사가 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의 인연을 맺은 조직들은 우리회사의 내실 있는 컨설팅과 교육 덕분에 모두 더 발전했다고 생각해왔었다. 하지만 깊이 성찰해보니 성장할 수밖에 없는 조직들이 감사하게도 우리회사에게 귀한 기회를 선물해 준 셈이었음을 고백한다. 다행스럽게도 지금까지는 고객사에서 우리회사의 깊은 고민과 입체적인 접근으로 인해 도움 받았다는 긍정적인 피드백을 해주셔서 감사할 따름이고, 우리회사가 합류하면서 앞선 조직들의 발전 속도가 조금은 더 빨라졌다는 사실만큼은 지금도 인정하고 싶기에 위안이 되는 부분이다.어려운 기업들이 가장 먼저 줄이는 서비스교육 회사 재정이 어려워질 때 많은 기업들이 가장 먼저 줄이는 것이 바로 교육이고 특히 당장 필요하지 않다고 생각하기 쉬운 휴먼웨어 인적서비스 교육, 예를 들어 고객만족 교육 등이다. 하지만, 앞서 가는 회사의 최고경영자(CEO)는 어려울 때일수록 직원들 교육에 더 많은 시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡지 않고서는 회사가 존재할 수 없음을 그 누구보다 뼈저리게 느끼기 때문이다. 고객은 참 센시티브하다. 마치 속을 알 수 없는 여인처럼.잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다 그렇기 때문에 ‘고객가치’를 모른 체 경영하는 곳은 고객들이 기가 막히게 눈치를 챈다. 그리고는 두말없이 발길을 끊는다.
![[박영실 칼럼] 잘되는 조직은 고객 감성을 00하고 고객 가치를 00한다](https://img.hankyung.com/photo/202305/01.33347688.3.jpg)
서비스 업그레이드 컨설팅 왜 하나?조직문화 풍토에 영향을 주는 진짜 중요한 요소는?기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’뜨거운 물속 개구리처럼 서비스가 죽어가는 기업들 고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’로서 인정을 받아야 하는 것은 사실이나 고객의 가치를 존중하는 기본적인 서비스마인드 부족으로 고객과 눈이 마주쳐도 미소는커녕 인사조차 제대로 하지 않는 서비스업종의 직원들을 보면 ‘뜨거운 물속 개구리’처럼 안타깝다. 개구리를 끓는 물속에 집어넣으면 살려고 튀어나온다. 하지만 차가운 물에 개구리를 넣고 서서히 열을 가하면 자신이 죽어간다는 사실을 인지하지 못한 체 죽어가는 것처럼 고객이 떠나가는 조직은 직원도 필요 없어지게 된다. 결국 직원들의 월급은 사장이 아닌 고객이 주는 것임에도 불구하고 그 사실을 모르거나 모른체 한다면 그 조직은 뜨거운 물속 개구리처럼 서서히 죽어갈 수 밖에 운명에 직면하게 된다.기본서비스로 재무장하는 기업들 반면에 고객의 가치를 소중히 여기고 감성을 사로잡지 못하는 기업은 무한서비스경쟁시대에서 쇠퇴할 수 밖에 없음을 깨닫는 기업들은 점점 무감각해지고 있는 ‘고객만족’ ‘고객감동’에 불을 지피기 위해 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰를 하면서 자체검열 및 자기성찰을 스마트하고 촘촘하게 하고 있다. 최근 ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하며 교육 및 컨설팅을 의뢰하는 조직들을 보면 이미 고객들의 사랑을 받고 있는 일류 기업들이다. 결국 일류 기업은 늘 고객을 중심
![[박영실 칼럼] 일류기업들이 서비스 업그레이드 하는 이유](https://img.hankyung.com/photo/202304/99.33286472.3.jpg)
고객은 경험을 욕망한다 아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다. 이윤창출에 날개를 달아주는 고객은 모두 다르다 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 국내외 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 감성을 파고드는 고객경험 전략이 점점 치열해지고 있다. 고객과 트렌드 치밀한 분석으로 차별화 서비스 유명 럭셔리 브랜드들은 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들을 별도 타켓팅하고 관리한다. 고급 럭셔리브랜드를 이용하는 VIP 고객들은 일반적인 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋
![[박영실 칼럼] 아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스열쇠는 바로, 000역량!](https://img.hankyung.com/photo/202304/01.33227641.3.jpg)
명품사랑 푸틴과 블레임룩 '퀸메이커'는 이미지 메이킹의 귀재이자 대기업 전략기획실을 쥐락펴락하던 김희애(극중 황도희)가 정의의 코뿔소라 불리며 잡초처럼 살아온 인권변호사 문소리(극중 오경숙)를 서울 시장으로 만들기 위해 선거판에 뛰어들며 벌어지는 스토리다. 극중 ‘블레임룩’이라는 용어가 나오는데 이는 ‘비난하다’라는 뜻의 블레임(blame)과 ‘스타일’을 의미하는 룩(look)의 합성어로 사회적으로 논란이 된 인물의 패션이 주목을 받는 현상을 일컫는다. 부정적인 행동의 본질을 흐리고 언론의 주목을 분산시키는 전략 예를 들어서 전쟁을 일으켜 세계인의 공분을 사고 있는 푸틴의 ‘명품 사랑’ 특히 로로피아나를 향한 애정은 유명하다. 2015년 푸틴은 멜란지 그레이와 다크 그레이 컬러가 배색된 트랙슈트를 입었고 그리스 메테오라의 발람 수도원에 방문했을 때는 로로피아나의 네이비칼라 운동화를 착용했다. 뿐만 아니라 2020년 1월, 크리스마스를 축하하는 예배에 참석했을 때는 로로피아나 케이블 니트 카디건 차림으로 언론의 주목을 받았다. 그렇다면 푸틴의 명품착용은 단순한 취향이었을까? 그렇지 않다. 자신이 사회적으로 논란을 만든 부정적인 행동들을 명품스타일 등의 이슈들을 생산해 본질을 흐리고 언론의 주목을 다른 쪽으로 분산시키려는 하나의 이미지메이킹 전략일 수 있다. 정치드라마 ‘퀸메이커‘, 이미지메이킹의 본뜻을 살릴 수 있을까? 필자 또한 각 분야의 리더들 대상으로 이미지컨설팅을 해오고 있는 이미지컨설턴트이기에 넷플릭스에서 곧 개봉예정인 드라마 ‘퀸메이커’의 스토리 전개가
![[박영실 칼럼] '퀸메이커' PI전문가의 이미지메이킹과 블레임룩 전략](https://img.hankyung.com/photo/202304/01.33202578.3.jpg)
정치드라마 ‘퀸메이커‘, 이미지메이킹의 본뜻을 살릴 수 있을까? 필자 또한 각 분야의 리더들 대상으로 이미지컨설팅을 해오고 있는 이미지컨설턴트이기에 넷플릭스에서 곧 개봉예정인 드라마 ‘퀸메이커’의 스토리 전개가 벌써부터 기대도 되지만 우려도 됩니다. '퀸메이커'는 이미지 메이킹의 귀재이자 대기업 전략기획실을 쥐락펴락하던 김희애(극중 황도희)가 정의의 코뿔소라 불리며 잡초처럼 살아온 인권변호사 문소리(극중 오경숙)를 서울 시장으로 만들기 위해 선거판에 뛰어들며 벌어지는 이야기라고 합니다. 기존에 긴 머리를 질끈 묶고 생활감 있는 스트릿룩을 주로 입었지만 후보가 된 후에는 본격적으로 신뢰감을 주는 단발과 포멀한 슈트 차림으로 유권자의 마음을 사로잡기 위한 이미지 변신과정이 주요 포인트라고 하니 관심이 더욱 갑니다. 왜냐하면 간과할 수 있는 이미지브랜딩의 중요성과 필요성을 드라마 스토리 중심에 세운만큼 우리가 몰랐던 이미지파워의 새로운 면모를 느낄 수 있을 것이기 때문입니다. 하지만 실체와 이미지가 동일하도록 견제하고 유지하는 끊임없는 자기관리과정인 이미지 메이킹의 가장 중요한 본뜻을 무시하고 허상과 거짓을 만드는 것으로 곡해되어 전달되지는 않을지 사실 걱정도 됩니다. 다양해지는 이미지브랜딩 파워 전략 실제 정치세계에서 후보들의 이미지와 브랜딩파워를 높이기 위한 PI(President Identity) 전략들이 다양해지고 있습니다. PI(President Identity)란 상호작용의 결정체로 이미지는 유권자가 정치인이나 정당을 평가하는 종합적 인식체계라고 할 수 있기 때문에 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이미지는
![[박영실 칼럼] 이미지메이킹의 귀재, 퀸메이커 김희애 VS 서울시장 문소리 퍼스널이미지브랜딩](https://img.hankyung.com/photo/202304/01.33130805.3.jpg)
퍼스널이미지브랜딩, 손흥민 선수의 시그니처 찰칵 포즈 잉글랜드 프리미어리그(EPL) 개인 통산 100호 골을 터뜨린 토트넘의 손흥민 선수는 축구 선수로서 뛰어난 실력을 토대로 퍼스널이미지브랜딩 측면에서도 매우 성공적인 사례라고 할 수 있습니다. 왜냐하면 손흥민 선수는 자신만의 차별화된 퍼스널이미지브랜딩을 형성했기 때문입니다. ‘토트넘 레전드’부터 ‘아시아 최초 EPL 100호골 금자탑‘까지 손흥민 선수를 칭하는 표현들은 날이 갈수록 화려해지고 있습니다. 또한 그의 "Sonaldo" 닉네임은 그가 리오넬 메시나 크리스티아누 호날두와 함께 세계 최고의 축구선수 중 하나로 꼽힌다는 것을 나타내며, 이는 그가 자신만의 독특한 스타일을 가진 선수임을 보여줍니다. 손흥민선수의 '시그니처 찰칵 포즈'는 이미 많은 팬들 사이에서 인기 밈영상들을 확산하고 있습니다. 손흥민 선수의 브랜드 가치는 다양한 평가에 따라 상이할 수 있지만 손흥민 선수는 축구 선수로서만이 아니라 브랜드로서의 가치 역시 높게 인정받고 있습니다. 5조 6075억 원보다 큰 손흥민 선수의 이미지브랜드 가치 예를 들어, 2021년 3월 한국브랜드리서치센터(KBRC)가 발표한 '2021 대한민국 스포츠 스타 브랜드 가치 순위'에서는 손흥민 선수가 1위를 차지하였습니다. 이에 따르면 손흥민 선수의 브랜드 가치는 5조 6075억 원으로 평가되었고 지금은 계속되는 신기록 달성으로 가파른 상향세입니다. 또한, 2021년 1월 세계적인 마케팅 전문가들이 선정한 'SponsorPulse World 2020'에서는 손흥민 선수가 가장 인기 있는 선수 중 하나로 평가되었으며, 이를 토대로 기업이 손흥민 선수와의
‘일타 스캔들’에서 ‘길복순’까지 전도연의 전성기는 바로 지금! 로맨틱 코미디 TV드라마 ‘일타 스캔들’에서 핸드볼 국가대표 출신 반찬가게 사장으로 유쾌하게 변신했던 배우 전도연이 이번에는 영화 '길복순'에서 첫 액션 연기를 선보이며 킬러로 변신했습니다. 1997년 영화 '접속'으로 데뷔해 '해피엔드', '너는 내 운명'에 이어 2007년 '밀양'으로 칸 영화제 여우주연상을 수상했고, 2014년에는 칸 영화제 심사위원에 위촉돼 수많은 최초의 역사를 썼습니다. 세상의 선입견과 틀을 깨는 노력을 계속하며 최선을 다하는 지금 이 순간이 자신의 전성기라고 말한 배우 전도연의 퍼스널이미지브랜딩은 설명이 필요없을 만큼 선명하고 강력합니다. 퍼스널이미지브랜딩 개념 퍼스널 이미지 브랜딩(Personal Image Branding)은 개인이 자신의 인격, 전문성, 가치관 등을 포함한 개인적 특성을 강조하여 자신의 브랜드를 구축하는 과정입니다. 이는 개인의 취향, 스타일, 경력 등을 고려하여 타인에게 이미지를 전달하고 인식을 관리함으로써 목표를 달성하는 전략적인 과정입니다.퍼스널이미지브랜딩의 한 예로 킴 카다시안(Kim Kardashian)은 텔레비전, 소셜 미디어, 패션 및 뷰티 산업에서 높은 인기를 얻은 인물 중 한명입니다. 그녀의 퍼스널이미지브랜딩은젊은 세대들 사이에서 상징적이며, 다양한 긍정적인 점과 부정적인 점을 가지고 있습니다.긍정적인 점으로는, 킴 카다시안은 자신만의 개성과 스타일을 가지고 있어 그녀의 팬들에게 매우 인기가 높습니다. 또한, 그녀는 소셜 미디어를 통해 자신의 라이프스타일과 패션에 대한 정보를 적극적으로 공
![[박영실 칼럼] '일타 스캔들' '길복순' 전도연의 퍼스널이미지브랜딩](https://img.hankyung.com/photo/202304/01.33090825.3.jpg)
퍼스널이미지브랜딩의 개념 최근에 필자가 기업체 CEO나 임원들 대상으로 가장 많이 하는 강의 주제는 바로 ‘리더의 이미지브랜딩’입니다. 대학원에서도 ‘퍼스널이미지브랜딩 연구’라는 과목을 통해서 후학양성을 하고 있는데 신생학문이다 보니 “퍼스널이미지브랜딩이 뭔가요? ”라는 질문을 자주 받곤 합니다. 퍼스널 이미지 브랜딩(Personal Image Branding)은 개인이 자신의 인격, 전문성, 가치관 등을 포함한 개인적 특성을 강조하여 자신의 브랜드를 구축하는 과정입니다. 이는 개인의 취향, 스타일, 경력 등을 고려하여 타인에게 이미지를 전달하고 인식을 조작함으로써 목표를 달성하는 전략적인 과정입니다. ‘일론 머스크‘하면 무엇이 가장 먼저 떠오르세요?유명인의 퍼스널이미지브랜딩 사례를 소개해 드리면 이해가 조금 더 수월할겁니다. 긍정적인 이미지와 부정적인 이미지가 복합적으로 더해져 그 이름을 들었을 때 가장 먼저 마음속에 떠올려지는 직관적인 인상(印象) 즉, 심상(心象)이라고 할 수도 있겠습니다. 일론 머스크(Elon Musk): 많은 사람들이 일론 머스크의 이름을 들어봤을 것입니다. 이는 그가 자신의 인적 브랜드를 정확하게 만들었기 때문입니다. 그는 자신이 창업한 기업인 테슬라, 스페이스X 등의 대표이자 CEO로서 전문성을 보여주며, 그의 비전과 열정을 브랜드화했다는 증거이기도 합니다. 이를 통해 그는 성공한 기업가이자 우주항해사로서 인식되고 있지만 퍼스널이미지브랜딩은 다양한 긍정적인 면과 함께 부정적인 면도 있습니다. 혁신과 창의성의 아이콘일론 머스크의 긍정적인 이미지로는 다음과 같이 세 가지를 정리할 수 있습니다
![[박영실 칼럼] 잘 나가는 리더들의 질문:퍼스널이미지브랜딩이 뭐예요?](https://img.hankyung.com/photo/202303/01.33005256.3.jpg)
AI시대 고객감동 위한 고객경험관리 방법과 사례 최근 다양한 기업체 대상으로 서비스컨설팅 및 서비스모니터링을 하다보면 대표 및 임원진들의 공통적인 관심사가 AI 기술의 발전으로 인한 고객경험관리 방법으로 모아지고 있음을 실감합니다. 차별화 된 고객감동을 위한 사례위주의 네 가지 고객경험관리 방법을 소개하고자 합니다.첫 번째로 개인화된 서비스 제공입니다.고객들의 선호도나 구매 이력 등을 분석하여 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Amazon은 고객들의 이전 구매 이력을 바탕으로 해당 상품의 추천 상품을 제시하는 등의 개인화된 서비스를 제공합니다.두 번째로 신속한 응대입니다. 고객의 문의나 요청에 신속하게 대응하는 것이 중요한데 이를 위해 챗봇이나 AI 기술을 활용하여 24시간 실시간으로 응대할 수 있는 시스템을 도입하는 사례가 증가하고 있습니다.세 번째로 다양한 채널을 활용한 고객 응대입니다. 고객들은 다양한 채널을 통해 문의나 요청을 하고 있습니다. 따라서 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 채널을 다양하게 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 챗봇, 이메일, 전화, 문자 등 다양한 채널을 활용하여 고객 응대를 할 수 있습니다.네 번째로 고객 만족도 조사입니다. 고객들의 만족도를 측정하여 서비스 개선에 활용하는 것이 중요합니다. 만족도 조사를 통해 고객들의 불만족을 파악하고 개선하는 노력을 기울이는 것이 좋습니다. 예를 들어 오토바이 제조사 하버리는 자사 제품의 사용자들이 소셜미디어를 통해 제품의 장단점 등을 공유하는 것을 파악하고, 해당 내용을 바탕으로 제품을 개선하는 노력을 기울였습니다. 이를 통해
![[박영실 칼럼] ChatGPT로 고객경험관리 OO전자와 OOO](https://img.hankyung.com/photo/202303/01.32996518.3.jpg)
고객은 경험을 욕망한다 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다. 이윤창출에 날개를 달아주는 고객은 모두 다르다 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 국내외 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 감성을 파고드는 고객경험 전략이 점점 치열해지고 있다. 고객과 트렌드 치밀한 분석으로 차별화 서비스 유명 럭셔리 브랜드들은 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들을 별도 타켓팅하고 관리한다. 고급 럭셔리브랜드를 이용하는 VIP 고객들은 일반적인 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋은 사람들에게 ‘스타일 좋다’는 것은 칭찬이 아니라 그냥 ‘일상어’인 것처럼. 그래서 력셔
![[박영실 칼럼] 경험을 욕망하는 고객 사로잡는 매직은 OO터치](https://img.hankyung.com/photo/202303/01.32937673.3.jpg)
‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다!벤틀리 VS 렉서스 VS 롤스로이스 VS 람보르기니 VS포르쉐 글로벌 럭셔리 수입차가 가장 공들이는 마켓, 대한민국 우리나라는 글로벌 럭셔리 수입차가 가장 공을 들이는 마켓으로 평가되고 있다. 우리나라에서 럭셔리 수입자동차 등록이 지난해 기준으로 300만대를 돌파했다고 하니 우리나라 고객의 감성을 사로잡는다면 전 세계 시장에서 성공한다는 공식이 성립되고 있다. 업계에 따르면 메르세데스-벤츠 최고경영자(CEO)는 벤츠 차를 와인에 비유하며 “와인은 시간이 흐를수록 맛이 좋아지듯이, 벤츠의 차도 (구매 이후) 와인처럼 시간이 지나면 좋아집니다."라고 했다. 소프트웨어를 통한 무선 업데이트로 차량의 기능과 성능을 계속 개선할 수 있다는 의지였다. 벤틀리는 아·태 지역에서 한국 시장이 1위에 오르면서 한국 소비자들에게 가장 먼저 다가가겠다는 계획이고 롤스로이스, 람보르기니 그리고 포르쉐도 각각 전년 대비 상승폭이 크다고 한다. 토요타의 신임 대표는 새로운 트렌드를 찾는 역동적인 자동차 시장인 우리나라의 고객으로부터 사랑받는 토요타와 렉서스가 될 수 있도록 최선을 다하겠다는 각오를 말한 바 있다. 분석에 따르면 글로벌 럭셔리 수입차 업체들이 최근 국내 시장에 집중하는 이유로 세계적으로 자동차 시장 수요가 크고 우리나라 고객들의 수준이 높아진 점을 꼽았다. ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다! 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다
![[박영실 칼럼] 글로벌 럭셔리 수입차 고객감동 승자는? 벤츠 VS 벤틀리 VS 토요타](https://img.hankyung.com/photo/202303/01.32933148.3.jpg)
기본적인 고객서비스, 새삼 주목 우리나라는 물론 전 세계적으로 지속되는 판매부진 탈출구로 기본적인 고객서비스의 중요성이 새삼 주목받고 있다. 그동안 주춤했던 임직원들의 기본서비스 마인드 함양부터 다시 새롭게 가다듬고 고객응대 기본서비스교육을 통해 고객만족을 넘어선 고객감동을 위해 근본부터 무장하겠다는 움직임들이 빠르다. 고객접점 강화 서비스혁신, 한국 토요타 판매량이 줄어들고 있는 한국 토요타는 지난해 전시장과 서비스센터를 늘리며 고객 접점을 강화하면서 서비스혁신을 꾀하고 있다. 신규 추가된 네트워크들은 출고부터 A/S까지 모든 서비스를 원스톱으로 제공할 수 있다는 점에서 고객 만족 제고와 지역 수요에 대해 더욱 신속한 대응을 꾀하고 있다. 혼다 또한 올해 첫 신차 출시 시점에 맞춰 온라인 판매 플랫폼을 도입, 고객 편의와 접근성을 높이고 가격 정찰제로 고객 신뢰까지 높인다는 방침을 내놓고 있다. 고객에 대한 광적인 집중, 신세계그룹 신세계그룹은 정용진 부회장이 '고객에 대한 광적인 집중'을 강조하며 광폭 현장경영을 보이고 있다. 고객과 제품, 경험 등을 바탕으로 혁신에 노력을 기울일 것을 강조하고 있다. 정 부회장은 리테일 비즈니스의 핵심은 고객이고, 고객과 유통업체가 대화할 수 있는 기본적이고 필수적인 요소는 상품과 서비스임을 확실하게 인지하고 있는 듯하다. 정부회장의 말처럼 불확실한 경영환경 시대에는 기본으로 돌아가 고객과 상품에 더욱 광적으로 집중해 적극적으로 투자하고 혁신할 때 위기를 돌파하고 더 큰 도약의 기회를 잡을 수 있을 것이다. 단순히 상품만 판매하는 기업이 아닌 고객의 시간
![[박영실 칼럼] 신세계 정용진 부회장이 OO에 광적으로 집중하는 이유](https://img.hankyung.com/photo/202303/01.32867409.3.jpg)
고객가치경영 향한 차별화 된 고객감동서비스 노력기본서비스로 재무장하는 기업들 최근 들어 기업체의 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰가 늘어나고 있다. ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하는 조직이 늘어나고 있기 때문이다. 언론에서 보니 삼성전자와 LG전자가 고객경험을 강화하기 위해 서비스 품질 높이기에 돌입했다. 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어를 'CS 달인'으로 선정하거나 '서비스 올림픽'을 개최하는 식으로 품질관리에 힘을 쏟는다. 브랜드 이미지를 결정하는 요인들 삼성전자와 LG전자는 가전제품 수리와 관리 수요에 대응해 서비스 품질 강화에 나섰다. 제품 성능뿐 아니라 사후 서비스도 브랜드 이미지를 결정하는 요인이 되면서 가전 관리부문에 역량을 집중하고 있는 것이다. 삼성전자는 고객 만족도가 높은 AS 엔지니어를 선정해 혜택을 제공하며 서비스 품질 강화를 독려한다. 대표적인 사례가 ‘CS 달인’ 선정이다. 최근 뛰어난 수리 기술과 친절한 서비스로 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어 18명을 ‘2022년 CS 달인’으로 선정했다. 삼성전자는 CS 달인 선발 시스템을 도입한 이후 서비스 품질에 대한 고객 만족도가 높아지고 있다고 밝혔다. 임직원과 한마음 한뜻으로 삼성전자는 프리미엄 제품에 대한 차별화 서비스도 선보이고 있다. 프리미엄 주방가전 라인인 비스포크 인피니트 라인을 구매한 고객에게 전담팀을 구성해 제품의 제조·설치·사후관리를 돕는 등 전용 서비스를 제공한다. 불편 사항이나 고장이 발생했을 때 전담 수리기사가 1일 내 방문
![[박영실 칼럼] 고객가치경영 외치는 삼성전자와 LG전자 친절서비스 만족하세요?](https://img.hankyung.com/photo/202303/01.32774046.3.jpg)
내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다 단 하루 만에 재벌가 외동딸이자 VC그룹 강한나 상무(손나은 연기)에게 주주들을 내 편으로 만드는 프레젠테이션 특훈으로 변화시키는 고아인 상무(이보영 연기)의 피드백하는 장면이 인상 깊었다. “내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다. 프레젠터의 사소한 표정, 행동, 자세, 이런 요소들이 듣는 사람들에게 직관적으로 다가온다”며 밤새도록 모든 노하우를 전수했다.드라마 ‘대행사’ 최종회 스토리 중 일부로 평소 드라마를 잘 보지 않는 나를 몰입시킨 이유는 내가 하는 일과 연관이 있기 때문이다. 국내외 그룹사 CEO 및 임원 등 리더들 대상으로 다양한 TPO(Time시간, Place장소, Occasion상황) 별 이미지컨설팅을 오래 해오면서 회사를 대표하는 리더들의 태도 하나하나는 몇백 마디의 말보다 더 강력한 메시지가 될 수 있음을 강하게 체험하고 있다. 형식이 본질을 좌우힐때도 있다고아인의 가르침을 스펀지처럼 흡수한 강한나는 주주총회장에서 제 실력을 십분 발휘하며 결국은 우여곡절 끝에 목적을 이룬다. 다만 음양설(陰陽說)에 근거해 보았을 때 인사 시, 남자는 왼손을 위로 여자는 오른손을 위로 하는 것이 올바르기에 극 중 왼손을 올린 채 인사하는 강한나 상무가 옥에 티로 느껴지기는 했다. 하지만 전반적으로 사회생활에서 ‘형식’이 ‘본질’을 좌우하는 인정하고 싶지 않은 상황이 있기도 하다는 것을 전달하는 데는 무리가 없어 보였다. 남성 감독(이창민 감독)과 남성 작가(송수한 극본)의 시선에서 쓴 유리천장에 맞선 여성 주인공들의 모습이 흥미로웠다. 작은 변화가 세상을
![[박영실 칼럼] 대행사 퍼스널이미지브랜딩 승자는? 고아인 VS 강한나 VS 조은정](https://img.hankyung.com/photo/202302/01.32748370.3.jpg)
개인의 이미지 가치를 상징화하는 과정퍼스널이미지브랜딩은 어떠한 마케팅 전략보다 효과적이고 강력한 성공 동력이다. 퍼스널이미지브랜딩은 하루아침에 이루어지는 것이 아니라, 오랜 세월 동안 꾸준하게 차별성을 담아 사람들에게 기대 이상의 만족을 줄 때 비로소 가능해지는 가치다. “퍼스널이미지 브랜딩이 중요한 건 알겠는데요. 정확한 의미가 뭔가요?” 요즘 내게 이미지코칭을 받는 주 고객층은 기업의 CEO를 비롯해서 각계각층 리더들인데 제일 많이 묻는 질문이 비슷해서 흥미로웠다. 퍼스널이미지브랜드는 ‘사람의’를 뜻하는 Personal과 ‘사람이나 사물로부터 받는 느낌‘을 의미하는 이미지(Image) 그리고 어떤 특정한 ‘제품 및 서비스를 식별하는 데 사용되는 명칭. 기호. 디자인’을 총칭하는 brand가 합쳐진 말이다. 즉, 개인이 가지고 있는 이미지 및 개성, 능력, 가치를 상징화하는 과정이라고 할 수 있다. 또한, 개인의 이미지브랜드 구축을 위한 수단으로 이미지브랜딩의 주체인 개인 자신의 장점, 개성, 차별성, 환경 등을 철저한 분석을 통해 목표에 부합하는 체계적인 전략을 세워야만 효과적인 퍼스널이미지브랜드를 디자인할 수 있다. 퍼스널이미지브랜딩은 개인의 이미지 가치를 상징화하는 과정이다. 퍼스널이미지브랜드는 하나의 인격 브랜드현대적 관점에서의 퍼스널이미지브랜드는 하나의 인격 브랜드로 인식되고 있다. 그렇기에 조직에 몸담은 경우라면 개인의 퍼스널이미지브랜드 파워가 높을 경우, 조직의 이미지와 가치를 드높이는 ‘무형의 자산’으로도 평가된다고 해도 과언이 아니다. 특히 조직을 이끄는 CEO의 경우라면, 그
![[박영실 칼럼] 퍼스널이미지브랜딩 중요성 깨닫는 리더들](https://img.hankyung.com/photo/202302/01.32520971.3.jpg)
명절만 되면 스트레스 생긴다면명절 스트레스는 가족간 오가는 말에서 비롯된다. 예를 들어서 “음식이 짜구나” ”연봉은 올랐니” “돈은 얼마나 모았니” “공부는 잘하고 있니” 등 ‘가족이니까’라며 무심코 내뱉은 말은 생채기로 남기 일쑤다. 즐거운 명절을 위해선 서로의 입장을 헤아려 대화를 해야한다는 사실을 명심하자. 대화로 인한 갈등을 줄이려면 우선 역지사지로 민감한 화제는 피하는 지혜가 필요하다. 상대를 위해 하는 말이라는 명분 아래 민감할 수 있는 질문이나 참견을 하는 경우가 있다. 예를 들어서 ‘공부 잘하니?’ ‘취직은 했니?’ ‘애인은 있니’ ‘결혼은 언제 할거냐?’ ‘애는 언제 낳을거니?’ 등은 지나친 간섭일 수 있음을 기억하자. 이렇게 얘기 하는 사람들은 보통 이렇게 말한다. ‘다 너 잘되라고 하는 말이지. 나 좋으라고 하는 말이냐!’라고 포장한다. 하지만 중요한 것은 상대는 그렇게 생각하지 않는다는 사실이다. 내가 하고 싶은 말 VS 네가 듣고 싶은 말 가족이라 하더라도 서로를 독립적인 주체로 인정하는 마음가짐이 필요하다. 상대가 들어서 상처가 될 수 있는 말이라면 제아무리 좋은 말이라도 최소 세 번은 더 생각하고 말하는 것이 좋다. 아무리 생각해도 꼭 해야 하는 말이라면 상대가 마음을 열고 들을 수 있는 적절한 타이밍을 찾는 노력을 하자. 내가 말을 하고 싶을 때 하는 것이 아니라 상대가 내 말을 들을 준비가 되어 있을 때 말하는 노력이 중요하다. “취업준비는 하고 있는 거니” “결혼은 언제 하니” “결혼했으니 애는 빨리 낳아야
![[박영실 칼럼] 설날이 스트레스인 당신에게 필요한 소통법](https://img.hankyung.com/photo/202301/01.32410194.3.jpg)
정상회담과 세일즈 외교 아랍에미리트(UAE) 국빈 방문 중인 윤석열 대통령은 아부다비에서 무함마드 빈 자예드 알 나흐얀 대통령과 정상회담을 갖고 양국 기업인이 참여하는 비즈니스 포럼 등을 통해 경제협력 비전도 밝힐 예정이다. 3박 4일의 UAE 일정을 마치고, 스위스에서의 다보스포럼에서는 연설을 통해 공급망 강화와 청정에너지 전환, 디지털 질서 구현을 위한 연대의 길을 제시하고 한국의 주도적 역할과 의지를 국제 사회에 알리면서 세일즈 외교에 나선다고 한다. 김건희 여사의 히잡착용이 더 관심 그런데 적지 않은 사람들이 보이지 않는 것보다는 보이는 것에 더 직접적으로 반응하는 경향이 있다. 예를 들어서 UAE 현충원인 '와하트 알 카리마'를 윤석열 대통령과 함께 방문한 김 여사의 복장 등이다. 김건희 여사는 이슬람 관습에 따라 여성들이 머리를 감싸는 샤일라를 착용했다. 샤일라는 히잡의 한 종류로 히잡보다 더 크고 네모난 숄 형태를 띄는 것이 특징이다. 미셸오바마의 히잡 미착용 문제 사실 영부인 패션과 이미지에 관한 관심은 비단 우리나라뿐만 아니라 전 세계적인 흐름이고 추세라고 할 수 있다. 왜냐하면 버락 오바마 미국 전 대통령이 자신의 인도 국빈 방문 일정까지 줄여 가며 공을 들인 ‘사우디아라비아 조문 외교’도 미셸오바마의 ‘히잡 미착용’ 문제로 대중의 관심이 쏠렸기 때문이다. 사우디의 여성인권 침해 문제 지적 당시 미셸 여사는 사우디에서 이슬람권 여성들이 머리에 쓰는 스카프인 히잡을 쓰지 않아 논란이 되었었다. 그런데 미셸 여사도 2010년 인도네시아 방문 당시에는 히잡을 쓴 적이 있어서 논란은 더욱
![[박영실 칼럼] 김건희여사의 샤일라 착용 VS 미셸오바마의 히잡 미착용](https://img.hankyung.com/photo/202301/01.32378334.3.jpg)
2023 계묘년 새해인사검은 토끼띠의 해, 계묘년 새해인사를 어떻게 하면 좋을지 이리저리 고민하다 간단하게 줄이고 또 줄여서 마음 담아 지인분들에게 아래와 같이 인사 드렸다. ‘아하! 모먼트’가 없는 심심한 인사일 수 있겠으나 2023 새해 인사는 군더더기 없이 소박한 인사가 끌렸기 때문이다. 올 한해 감사드리고2023 계묘년 새해도건강과 행복이 껑충 뛰어올라만사형통 하시기를 기원드립니다! 박영실 올림 새해 첫날은 한 해의 첫날을 의미하는 새해 첫날은 양력 1월 1일이다. 그레고리력(태양력) 1월 1일은 전 세계 대부분의 국가들에서 새해 첫날이자 명절로 기념한다. 우리나라에서는 양력 1월 1일을 새해 첫날, 양력 설, 신정(新正) 등으로 부른다. 신정과 구정의 차이는? '구정'이라는 단어는 음력 설을 낡은 것으로 취급하는 어감이 있기에 요즈음에는 잘 쓰지 않는 추세다. '구정'에 대비되는 '신정' 역시 국립국어원에서는 양력 설이나 새해 첫날이라는 표현을 추천하고 있다. '양력 설'이라는 말에서도 알 수 있듯이, 일단 '설'은 양력 설도 포함되는 식으로 인정을 하고 있다. 이처럼 '설'은 '양력 설'과 '음력 설'을 모두 가리킬 수 있기는 하다. 하지만 일반적으로 '설날'이라고 하면 또 음력 설을 의미하는 경향이 크다고 할 수 있다. '설‘이란 용어의 의미는? 설이란 용어는 나이를 헤아리는 말로 해석하기도 한다. 해가 바뀌어 새로운 한 해를 맞이하는 첫 날인 ‘설’을 쇨 때마다 한 살 씩 더 먹는다. 설을 한 번 쇠면 1년이며 두 번 쇠면 2년이 되는 이치를 따라 사람의 나이도 한 살씩 더 늘어난다
![[박영실 칼럼] 2023 계묘년 새해인사와 새해맞이 풍습들](https://img.hankyung.com/photo/202212/01.32241683.3.jpg)
메리 크리스마스, 성탄절과 산타클로스 정의와 유래크리스마스와 ‘X-MAS'의 의미성탄절 인사말성탄절 정의예수 그리스도의 탄생을 기념하는 축일이다. 크리스마스라고도 하며 12월 25일이다. 그리고 그 전날 밤 24일이 크리스마스이브다. 그리스도는 12월 25일 오전 0시에 탄생하였다고 전해진다. 초대 그리스도교에서는 하루를 전날의 일몰로부터 다음 날 일몰까지로 쳤기 때문에 이 전야인 이브가 중요시되었다. 그 탄생을 축하하는 의식은 3세기에 들어와서부터 행해진 것으로 보인다.종교를 떠나서 전 세계인들이 좋아하고 기다리는 날그리고 중세의 크리스마스에서는 교회에서의 의식과 농신제(農神祭)에 따르는 가장(假裝)행렬이나 소요가 뒤섞여 행하여졌다. 그것은 카니발의 요소도 있고, 일종의 혼성적 종교행사, 싱크리티즘이었다. 교회 내에서의 그리스도 탄생의 예배를 별도로 하는 크리스마스의 민간행사에는 민족이나 지역에 따라 차이는 있다고 하더라도 비(非)그리스도교적인 많은 풍습이 현재까지 전승해오고 있다.“MERRY CHRISTMAS”(메리 크리스마스)라는 문자메시지 한 통이 경매?프랑스 파리에서 크리스마스 기간에 전 세계에서 가장 많이 오가는 “메리 크리스마스”문자 인사가 경매에 부쳐지기도 했었다. 그 문자가 특별한 이유는 이것이 30년 전 세계 최초로 발송된 문자메시지(SMS)이기 때문이다. 그리고 단 15글자의 단문 메시지는 NFT(대체불가토큰)로 발행해 경매에 나올 전망이다. 외신에서는 낙찰가가 약 2억원에 이를 것으로 보고 있다. 이번 성탄절에는 NFT(대체불가토큰)처럼 대체 불가능한 자신만의 성탄절 인사문자를 보내는 것도 좋겠다.크리스마스와 ‘X-MAS&
![[박영실 칼럼] 크리스마스 트리와 산타클로스는 언제 생겼나?](https://img.hankyung.com/photo/202212/01.32203013.3.jpg)
한·미 정상회담 윤석열 대통령과 바이든 대통령, "We go together! 같이 갑시다! 윤석열 대통령은 14일 조 바이든 미국 대통령과 악수를 한 사진을 사회관계망서비스(SNS)에 게시하며 "같이 갑시다!"라고 적었다. 윤 대통령은 이날 트위터에 영어로 "바이든 대통령과 한미 동맹을 강화하기 위한 방안을 논의하게 돼 기쁘다"며 "우리의 동맹은 그 어느 때보다 강력하다"고 했다. 이어 "We go together! 같이 갑시다!"라고 양국의 언어를 함께 쓰며 동맹을 강조했다. 윤 대통령이 게시한 사진은 캄보디아 프놈펜에서 한·미 정상회담을 계기로 촬영한 것으로 보인다. 블랙 정장 윤석열 대통령 VS 남청색 정장 바이든 대통령 윤 대통령은 검정 정장에 흰색 셔츠, 줄무늬 넥타이를, 바이든 대통령은 밝은 남청색 정장에 하늘색 셔츠, 줄무늬 넥타이를 착용한 모습이다. 특히 윤석열대통령의 친근하면서도 당당해보이는 표정이 자연스럽게 연출되었다고 분석된다. 전날 두 정상은 프놈펜의 한 호텔에서 만나 50분간 회담을 했다. 양측은 북한의 잇따른 무력도발에 우려를 표하고 북한이 어떤 형태로든 핵을 사용한다면 모든 가용한 수단을 활용해 압도적인 힘으로 대응할 것이라는 점을 재확인했다. 동맹 강조한 한미정상, 레지멘탈 스트라이프 넥타이 방향도 같았더라면 한·미 정상회담에서 동맹을 강조한 만큼, 윤석열 대통령 드레스코드에서 미국 대통령에 대한 섬세한 배려가 조금 아쉬웠다고 분석된다. 붉은색 레지멘탈 스트라이프의 방향이 미국식이 아닌 영국식이기 때문이다. 물론, 조 바이든 대통령을 비롯해서 미국 역대 대통령들 중
![[박영실 칼럼] 한미정상회담 윤석열대통령 VS 바이든 드레스코드 패션이미지분석:레지멘탈 넥타이 방향 의미](https://img.hankyung.com/photo/202211/01.31826989.3.jpg)
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