"직원이 곧 브랜드"…직원의 진심이 브랜드 가치를 만든다 [박영실의 휴먼브랜딩]

한경닷컴 더 라이프이스트

강강술래가 지켜온 36년의 무게

대한민국 외식업계에서 36년이라는 시간은 단순한 숫자가 아니다. 수많은 브랜드가 명멸하는 격변의 시장에서 강강술래가 업계의 탄탄한 브랜드로 자리 잡을 수 있었던 비결은 무엇일까. 최근 필자가 진행한 강강술래 ‘CX(고객경험) 마스터 클래스’ 1차 교육 현장에서 그 답을 찾았다.

현장을 책임지는 수석 팀장부터 시니어 매니저들까지, 베테랑 리더들이 보여준 변화에 대한 갈망과 치열한 고민은 강강술래가 왜 ‘진짜’인지를 보여주는 대목이었다. 이들은 36년의 업력에 안주하지 않고, 고객에게 전달할 ‘특별한 시간과 추억’을 위해 자신의 접객 습관을 처음부터 다시 겸손하게 점검하고 있었다. 오너와 최고경영자의 확고한 ‘고객가치경영’ 철학이 현장 리더들의 정중한 손길과 눈빛 하나하나에 고스란히 투영되어 살아 숨쉬고 있었다.

전문가 시선으로 검증한 ‘K-환대’의 정수

사실 필자는 서비스에 있어 누구보다 엄격한 잣대를 가진 사람이다. 삼성에버랜드와 호텔신라 서비스아카데미에서 서비스의 최전선을 경험했고, 지난 20여 년간 서비스 품질과 직원 브랜딩에 관한 석·박사 논문을 쓰기도 했다.

수많은 기업 대상으로 현장을 컨설팅해온 필자에게도 이곳의 리더들이 뿜어내는 에너지는 신선한 충격으로 다가왔다. 필자가 학술지 게재 논문 <직원 브랜딩이 서비스 품질에 미치는 영향>을 통해 강조해온 ‘직원이 곧 브랜드’라는 명제가 강강술래라는 현장에서 완벽하게 실현되고 있었기 때문이다. 전문가로서의 학문적 이론이 현장의 진심과 만날 때 일어나는 폭발적 시너지를 목격하는 것은 연구자로서 더할 나위 없는 희열이었다.

강강술래의 3가지 핵심 경쟁력

강강술래의 지속가능한 성장은 단순한 우연이 아닌, 다음의 세 가지 논리적 기반 위에 서 있다.

첫째, 표준화된 품질과 비표준화된 환대의 결합: HACCP 인증 시설을 통한 맛의 일관성은 기본이다. 여기에 고객 개개인의 상황(아이 동반, 비즈니스 등)에 맞춘 유연하고 섬세한 ‘맞춤형 접객’이 더해져 강강술래만의 프리미엄이 완성된다.

둘째, 원팀(One-Team) 정신에 기반한 조직 문화: 주방과 홀이 서로의 노고를 인정하고 응원하는 끈끈한 동료애는 필자가 박사 논문에서 증명한 ‘직원 만족이 곧 서비스 품질’이라는 원리를 충실히 이행하고 있다.

셋째, 공간의 서사(Narrative)를 창조하는 브랜딩: 수도권 10여 개 지점은 각기 다른 매력을 지니면서도 강강술래라는 하나의 품격 아래 조화를 이룬다. 전통과 현대가 어우러진 공간 설계와 오감을 자극하는 디테일은 고객에게 완결된 감동 스토리를 제공한다.

마스터들의 자부심이 그리는 기업의 미래

1차 교육을 마무리하며 필자는 강강술래의 내일이 더욱 기대됐다. “우리는 음식이 아닌 대접받는 시간의 가치를 파는 전문가다”라고 말하는 리더들의 목소리에서 확신을 얻었기 때문이다.

스스로를 ‘식문화 전문가’로 정의하며 자부심을 키워가는 이들이 있는 한, 강강술래의 비전은 이미 현실화하고 있다. 서비스 전문가로서, 이 뜨거운 여정을 함께하는 파트너로서 강강술래가 만들어갈 진심 어린 혁신을 응원하고 싶다.

<한경닷컴 The Lifeist> 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 박영실박사

"외부 필진의 기고 내용은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다."
독자 문의 : thepen@hankyung.com