조규상 다임러트럭코리아 사장 "트럭은 AS가 생명…서비스센터 2개 더 지을 것"

조규상 다임러트럭코리아 사장(사진)은 판매 목표를 숫자로 제시하지 않았다. 그 대신 회사의 목표로 ‘가장 믿을 수 있는 트럭 브랜드가 되는 것’을 제시했다. 그는 “소비자가 신뢰하면 판매량은 자연스럽게 따라오는 것”이라고 말했다.

조 사장은 메르세데스벤츠코리아 AS총괄 부사장으로 일하다 지난해 7월 한국인으로는 처음 다임러트럭코리아 사장에 선임됐다. 다임러트럭은 메르세데스벤츠가 속해 있는 독일 다임러그룹의 상용차 계열사다. 다임러트럭코리아는 2003년 설립됐다.

조 사장은 “소비자와 더 많이 소통해야 한다는 차원에서 한국인 사장을 선임한 것 같다”고 했다. 그는 취임 이후 정기적으로 지방을 돌면서 소비자 10여명씩을 초대해 개선점을 듣는 자리를 마련하고 있다. 임직원 건의를 듣는 시간도 수시로 갖고 있다.

이 과정에서 수집한 소비자 요청과 직원 건의를 반영해 먼저 고객에게 다가가는 ‘S2S(sales to service)’ 프로그램을 시작했다.

S2S 프로그램은 크게 3단계로 구성된다. 영업사원이 차량 판매 후 6개월간 고객에게 전화해 불편한 점이나 궁금한 점이 있는지 묻고 해결한다. 이후 고객지원센터에서 고객에게 연락해 문제 해결 여부를 확인하고, 또 다른 문제가 있는지 파악하고 해결한다. 이 과정에서 고객지원센터는 소비자가 가장 편리하게 찾을 수 있는 서비스센터를 파악한다.

마지막으로 고객지원센터가 파악한 서비스센터가 다시 고객에게 연락해 문제를 해결한다. 조 사장은 “기존에 해오던 일에서 관점만 소비자 중심으로 바꾼 것이지만 반응이 아주 좋다”며 “여러 단계를 거치며 수집한 정보를 연계해 불편한 점을 줄여가자 신뢰도 쌓이고 있다”고 말했다.

조 사장은 AS를 담당할 때부터 직원들에게 ‘첫 차는 영업부서에서 팔지만 두 번째 차부터는 AS에서 파는 것’이라고 강조해 왔다. 그는 “승용차보다 더 입소문이 크게 작용하는 상용차업계에선 AS가 그만큼 더 중요하다”고 설명했다.

유럽은 트럭을 운수회사가 주로 구매하기 때문에 회사 대 회사의 협상이 판매에서 큰 부분을 차지한다. 이에 비해 한국은 개인이 트럭을 사서 운수회사에 지입하는 형태가 많기 때문에 개인의 선택권이 많다는 게 조 사장의 설명이다.

그는 “상용차는 생계 수단이기 때문에 차량을 운행하면서 겪은 경험이 다음 차량 구매에 결정적인 역할을 한다”며 “고객의 운행 비용을 최대한 줄이는 것에 총력을 기울이고 있다”고 말했다.

다임러트럭코리아는 올해 안에 17개인 서비스센터를 19개로 확대할 예정이다. 또 올해 안에 부품 재고를 2014년 9월 신규 부품물류센터 개소 이전 대비 40% 이상 확충하고, 다임러그룹의 상용차 정비 기술 양성 프로그램을 이수한 인증 정비 인력 비중을 지난해보다 44% 늘릴 계획이다.

순정 부품과 똑같은 품질을 회사가 보증하면서 가격은 절반 수준인 르만(재생) 부품도 다양하게 구비해 소비자 부담을 줄일 방침이다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com