[프랜차이즈 CEO 경영노트] 잘나가는 점포 따라하기 벗어나 '내 가게 강점'에 올인
문영미 하버드 경영대학원 종신교수는 ‘디퍼런트’란 책에서 “오늘날 기업들이 점점 ‘차별화’ 대신 ‘모방’으로 가고 있다”고 비판했다. “소비자에게 감동을 주는 진정한 차별화만이 새로운 비즈니스를 창출할 수 있다”고 강조했다. 유사성이 지배하고 있는 비즈니스 세계에서 승리하기 위한 최고의 전략은 차별화라는 것이다.

카페베네의 급성장도 차별화에 힘입은 것이다. 미국식 커피하우스가 아니라 커피와 함께 와플, 젤라또 아이스크림을 유럽풍 분위기에서 즐길 수 있는 신개념의 카페 콘셉트가 소비자들로부터 좋은 반응을 이끌어냈다.

‘커피와 어울리는 음악은 재즈’란 통념을 깨고 DJ와 감성을 나누는 1970~1980년대 음악다방을 재현한 것도 차별화 요소다. 국내에서의 급성장을 발판으로 2012년 2월 세계의 ‘심장부’라 할 수 있는 뉴욕 맨해튼 중심가로 진출했다. 카페베네 뉴욕 1호점은 1년 만에 누적 방문객 수 100만명을 넘어섰고, 지금은 한인동포와 관광객, 뉴욕 현지인들의 명소로 자리잡았다.

미국 시장에 안착할 수 있었던 것도 현지 브랜드와의 차별화 덕분이다. 테이크아웃 커피 문화를 이끄는 스타벅스와 달리 카페베네는 편안하게 앉아서 커피와 디저트 메뉴를 즐기며 대화하는 한국의 사랑방 문화가 바탕에 깔려 있다.

혼자 책을 읽거나 컴퓨터 작업을 할 수 있는 북카페도 인기다. 뉴요커들의 고정관념을 뒤바꾼 차별화를 이룬 셈이다. 필자는 뉴욕 진출을 고민할 때 편히 앉아서 먹거리를 즐기려는 인간의 본성은 세계 어디서나 똑같다고 생각했다. 만약 카페베네가 여느 브랜드처럼 테이크아웃 커피전문점으로 경쟁하려 했다면 아마도 미국 시장에서 살아남지 못했을 것이다.

차별화를 위해서는 내 점포의 약점을 보완하는 데 급급하지 말고 강점을 살리는 데 힘을 쏟아야 한다. 경쟁 점포의 장점을 따라하려 하지 말고, 나의 장점을 더 강화하는 게 유리하다는 얘기다. 남의 강점을 좇다 보면 모든 점포가 하향 평준화되어 ‘제살 깎아먹기’ 경쟁을 펼칠 수밖에 없다.

최근에는 서비스 차별화가 중요한 성공요소로 떠오르고 있다. 상품의 품질로 차이를 내기가 점점 어려워지고 있는 만큼 톡톡 튀는 아이디어로 서비스 경쟁력을 가져야 한다. 손님의 숨결을 느끼고, 소비자의 행동과 생각을 받아들임으로써 관계를 형성해 나가야 한다. 이제 서비스는 비용이 아니라 그 자체가 바로 이익이다.

창업자가 성공하기 위해서는 무엇보다 성공에 대한 간절함을 행동으로 실천해야 한다. 자존심 따위는 과감히 버릴 수 있어야 한다.

성공한 창업자들은 “가게에 나오기 전 집의 냉장고에 간과 쓸개를 보관하고 온다”는 농담도 곧잘 한다. 이런 말에는 창업자의 간절함이 녹아 있다.

그 간절함을 행동으로 보여준다면 손님은 반드시 화답할 것이다.

김선권< ‘카페베네’대표 >