고개 숙인 '우마무스메' 운영진 "유저 구제책 마련"

'이용자 피해' 여부는 인정 안해…"고객 개별 선택일 뿐 피해로는 안 봐"

카카오게임즈 '우마무스메: 프리티 더비' 운영진이 게이머들의 요구로 성사된 간담회 자리에서 고개를 숙였다.

카카오게임즈는 17일 오전 10시부터 경기 성남시 사옥에서 '우마무스메 프리티 더비' 운영진과 '게임 이용자 자율협의체' 간 간담회를 진행했다.

게이머들은 지난달부터 경기 성남시 판교역 인근에서 카카오게임즈 측의 부족한 이벤트 공지, 재화 지급 논란 등을 이유로 두 차례 '마차 시위'를 벌이고, 카카오게임즈 측에 간담회 개최를 요구한 바 있다.

카카오게임즈 측 대표로 나온 이시우 사업본부장, 사업실장·운영실장 등은 그간 우마무스메 운영 과정에서 불거진 여러 논란과 문제점을 해명하고 입장을 밝혔다.

운영진은 그간 사과문과 각종 공지 게시가 늦었다는 지적에 대해 "각종 공지, 운영 스케줄, 재화 지급 계획, 마케팅 등 운영 전반을 일본 사이게임즈와 협의하면서 결정한다"며 협의 때문에 시간이 오래 걸렸다고 설명했다.

이 본부장은 "이번 사태를 겪으며 사이게임즈도 한국 시장에 대해 많은 이해를 했고, 급박한 상황이 있다면 카카오게임즈에서 '선조치 후보고'하는 프로세스를 마련했다"며 "또 소비자들의 요구사항에 대한 조치 상황을 투명하게 안내하겠다"고 약속했다.

게이머들의 공분을 산 '이벤트 종료 전 서버 점검'은 간담회의 주된 쟁점으로 떠올랐다.

이용자들은 높은 성능 때문에 필수 카드로 취급받는 '키타산 블랙 SSR'을 뽑거나 포인트로 교환받을 수 있는 이벤트 종료 시각 약 3시간 전에 카카오게임즈가 서버 점검을 시작하면서, 포인트를 모아둔 이용자들이 피해를 입었다고 주장했다.

운영진은 이와 관련해 "불편을 겪은 유저분들께 죄송하다"고 여러 차례 사과했다.

그러나 이용자의 피해 여부에 대해서는 거듭된 질문에도 불구하고 "아쉽지만 고객 개별의 선택이었고, 피해라고 보지는 않는다"며 사실상 부인했다.

이벤트 종료를 앞두고 키타산 블랙 카드를 뽑고자 계정 생성 후 무료 재화로 뽑기를 반복하는 이른바 '리셋 마라톤' 유저가 몰리며 서버 점검이 불가피했다는 설명도 덧붙였다.

이 본부장은 "사이게임즈와 논의해 점검 시간 변경으로 불편을 겪은 이용자들을 위해 구제책을 마련하도록 하겠다"며 "만약 게임 내에서 구제가 어려울 경우 게임 외적으로 해결책을 마련해보겠다"고 밝혔다.

핵심 경쟁 콘텐츠인 '타우러스배 챔피언스 미팅' 업데이트를 3주 전 공지한 일본 서버와 달리 불과 일주일 전 공지한 것과 관련한 지적도 나왔다.

이에 운영진은 "사이게임즈 측과 소통이 길어지면서 공지가 늦었다"며 "공지로 먼저 정보를 알려드렸어야 한다고 생각하지 못했고 명백한 실수였다"고 사과했다.

이 밖에도 간담회에서는 원작에서 방언을 쓰는 캐릭터의 번역 문제, 일본 서버보다 적은 재화 지급·이벤트 기간 설정 등을 두고도 질의응답이 오갔다.

사이게임즈 본사 측은 이날 간담회에 참석하지 않았으나, 지난 15일 별도의 메시지를 보내 "사이게임즈의 감수 체제에 미흡한 점이 있었고, 카카오게임즈와의 연계가 부족한 부분이 있었다"며 "이용자들께 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송하다"고 밝힌 바 있다.

운영진은 재발 방지를 위한 대책으로 ▲ 조직 개편을 통한 대표이사 직속 사업운영 조직 편성 ▲ 업무 평가 프로세스 개선 ▲ 고객과의 안정적인 소통 창구 운영 등을 내놓았다.

이 본부장은 "총 80명가량이 각 파트와 팀별로 우마무스메 관련 업무를 담당하고 있는데 이를 '우마무스메 개선 TF'(가칭) 로 개편할 것"이라고 설명했다.

/연합뉴스