eCRM(인터넷을 통한 고객관계관리)이 떠오르고 있다.

인터넷 이용자수가 급증하고 초고속 통신망이 전국으로 확대되면서 인터넷을 활용한 고객 맞춤 마케팅이 새로운 고객 관리기법으로 부상하고 있는 것이다.

지난해말 현재 국내 인터넷 사용자는 1천9백4만명.무선 인터넷을 실제 사용하고 있는 사람도 5백여만명에 이르는 것으로 업계에서는 보고있다.

컴퓨터를 조금이라도 아는 사람이라는 모두가 인터넷를 하고있는 있는 셈이다.

특히 교육및 소득 수준이 높을수록 인터넷 사용이 많다는게 전문가들의 지적이다.

바로 eCRM의 중요성이 부각되고 있는 이유다.

eCRM은 한마디로 인터넷을 통해 1대 1 마케팅을 할수있는 기반을 제공하는 것이다.

가령 은행에서 자사 사이트 회원들의 신용상태나 요구사항을 파악,개인화된 정보나 금융상품을 제시하거나 사이버 서점에서 고객의 성향을 분석,읽은 많만 책을 자동으로 골라 제공하는 것 등이다.

이는 다른 솔루션들과 달리 기업 수익과 바로 연결된다는 점에서 특히 관심을 끌고 있다.

"고객 소비성향 파악-개인화 서비스-수익 극대화"로 연결되는 서비스 구조를 갖추고 있는 것이다.

뚜렷한 수익 원천을 찾지 못해 고심하고있는 닷컴기업들이 eCRM에 도입에 적극적인 것도 바로 이때문이다.

이미 예스24 프리챌 인터파크 한솔CSN 조이링크 옥션 드림라인등이 eCRM 구축을 마쳤으며 다음커뮤니케티션 인츠닷컴등 주요 인터넷기업들 대부분이 이 서비스를 준비중이다.

이김광용 숭실대 교수는 "실제 미국의 알타비스타나 핫보트등은 eCRM 도입 이후 접속자수가 35%나 증가한 것으로 나타나고 있다"고 말했다.

올해 예상되는 국내 CRM 시장크기는 줄잡아 3천여억원.이는 지난해에 비해 50%이상 늘어난 수치이며 지난 99년의 3배에 이르는 규모다.

또 "한국을 포함한 세계 CRM시장은 오는 2003년까지 연평균 54%의 성장이 계속될 것으로 전망되고 있다"(AMR리서치) 이에따라 eCRM 시스템 구축을 전문으로 하는 업체들이 잇따라 시장에 뛰어들고 있다.

이미 토종 업체만 10여개 넘고 있다.

CNM테크놀로지 EC마이너 위세아이텍 온빛시스템 CC미디어 유니보스 유비즈시스템등이 대표적이다.

이들은 모두 자체 솔루션을 개발,서비스에 나서는게 특징이다.

CC미디어등 일부는 DB(데이터베이스)분석및 세분화,마케팅 프로그램등 특정 CRM 분야를 집중 공략하는가 하면 CNM등은 컨설팅을 포함한 전과정을 담당한다.

외국 진출도 이미 추진되고 있다.

EC마이너의 경우 지난달 미국의 화이트허스트사와 제휴를 맺고 국산 솔루션 수출에 나섰으며 위세아이텍은 삼성물산과 손잡고 중국 진출을 예정중이다.

이들은 미국의 시벨이나 브로드비전등 외국 업체에 비해 시스템 구축비용이 50%이상 저렴하고 국내 기업의 실정에 맞는 시스템을 깔아줄수 있는 컨설팅 기능을 갖고 있는게 강점이다.

외국 업체들의 진출도 가속화되고 있다.

세계 최대 CRM솔루션 업체인 미국 시벨이 지난해 국내에 지사를 설립한데 이어 기업 e비즈니스 분야에 강점을 갖고있는 브로드비전도 최근 국내 사무실 문을 열었다.

삼성쇼핑몰등 삼성 관계사들에 솔루션을 구축한 미국 넷퍼셉션즈는 국내 5개 딜러와 계약을 맺고 국내 시장을 공략하고 있으며 피보털 이피파니등도 국내 진출을 추진중인 것으로 알려지고 있다.

또 SAP 오라클 SAS NCR등 다국적 IT업체들도 국내 법인을 통해 국내 CRM 시장 선점에 나서고 있다.

김철수 기자 kcsoo@hankyung.com