[2017 산업별 KCSI 지수] 롯데홈쇼핑, 전반적 만족도 등 모두 높아

2017 산업별 고객만족도(KCSI)

자체브랜드(PB) 상품 개발, 오프라인 매장 확대, 모바일 채널 활용 등 고객 접점을 확대하고 있는 TV홈쇼핑산업의 만족도는 작년에 이어 올해도 상승세를 이어갔다. 롯데홈쇼핑이 현대홈쇼핑을 제치고 1위(역대 1회 1위)의 영예를 안았다.

롯데홈쇼핑은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사를 제치고 우수한 평가를 얻었다. 요소 만족도는 상품의 품질, 반품 및 교환, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 보였다.

모바일 간편 예약 시스템, 개별 맞춤여행 상품 제공 등 고객 편의 향상을 위해 노력하고 있는 여행사(해외여행 부문)산업의 만족도는 전년 대비 대폭 올라간 것으로 집계됐다. 하나투어가 9년 연속 1위(역대 9회 1위) 기업으로 조사됐다.

하나투어는 재이용 의향에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았으며, 요소 만족도는 상담직원의 상품설명, 준비사항 및 계약내용 고지, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사 대비 높은 점수를 획득했다.

시장 수요층이 많아지고 공유경제산업의 중심에서 자동차 생활의 패러다임을 변화시키고 있는 렌터카산업의 만족도는 전년 소폭 대비 상승했다. 롯데렌탈(롯데렌터카)이 2년 연속 1위(역대 2회 1위) 자리를 지켰다.

롯데렌터카는 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 높은 점수를 얻었다. 요소 만족도는 대여 및 반납의 편리성, 차량 입출고 시간의 정확함, 이용요금 등에서 경쟁사보다 높은 점수를 받은 것으로 집계됐다.

가스안전문화 확산과 공급 품질 개선 등 고객 중심 서비스를 위해 노력하고 있는 도시가스산업의 만족도는 전년 대비 소폭 개선됐다. 부산도시가스가 15년 연속 1위(역대 15회 1위)를 차지했다.

부산도시가스는 전반적 만족도에서 경쟁자 대비 우수한 것으로 나왔다. 요소 만족도는 레인지 연결 신청 방문 시간 준수, 검침 결과의 정확성, 안전 점검 결과에 대한 상세 설명 항목에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

이상은 기자 selee@hankyung.com