이형재 평가위원장
"AS 품질이 수입차 브랜드 경쟁력"

한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가 작업을 담당한 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수·사진)은 “소비자의 눈높이를 맞추려면 수입차 업체들이 사후서비스(AS)에 더욱 집중해야 한다”고 말했다. 그는 “한국 자동차 시장에서 수입차가 늘어나면서 소비자의 눈높이가 점점 높아지고 있다”며 이같이 조언했다.

이 소장은 KICSI 발표를 시작한 2015년 상반기부터 평가위원장을 맡고 있다. 그는 AS의 양적 성장만큼이나 질적 성장이 중요하다고 했다. 서비스센터와 작업대, 종업원 규모 등 AS 인프라 확충도 중요하지만 정확한 진단과 처방, 신속한 서비스, 직원의 경험과 전문지식, 고객 맞춤형 서비스 등의 중요성이 점점 커지고 있다고 강조했다.

이 소장은 “종합평가에서 1~3위에 이름을 올린 포르쉐, 재규어, 볼보는 정성지표 점수가 다른 수입차 브랜드보다 월등히 높았다”며 “전반적인 수입차 브랜드의 AS 수준이 높아지면서 소비자가 체감하는 서비스 수준이 브랜드 평가를 결정짓는 기준이 되고 있다”고 진단했다. KICSI 평가 대상인 17개 수입차 브랜드의 정성지표 점수(100점 만점) 평균은 68.7점이었다. 포르쉐의 정성평가 점수는 74.9점, 2위 재규어는 77.7점, 볼보는 71.3점이었다.

박상용 기자 yourpencil@hankyung.com

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