삼성전자서비스, 휴대폰·가전 등 방문·이동센터 운영…차별화 서비스로 고객 만족
부문별 조사가 시작된 이래 컴퓨터 AS 22년 연속, 휴대전화 AS 20년 연속, 가전제품 AS 총 20회 수상의 기록을 작성했다. 올해 조사에서는 '서비스 이용 편의성', '정확하고 전문적인 서비스' 등 고객의 서비스 품질 만족도 영역 등에서 업계 최고 점수를 받기도 했다.
삼성전자서비스가 오랜 기간 동안 서비스 업계 1위로 인정받아온 이유는 '고객을 최우선으로 생각하는 경영철학'을 바탕으로 모든 고객이 최상의 서비스를 이용할 수 있도록 노력했기 때문이다.
삼성전자서비스는 전국 모든 고객들이 편리하게 서비스를 이용하도록 휴대폰 전문센터 179개, 출장서비스 105개, B2B(Business to Business) 24개 등 업무 유형별 세분화된 서비스센터를 업계에서 가장 많이 운영하고 있다. 서비스센터 방문이 힘든 지역에 거주하는 이들에게는 ‘휴대폰 이동 서비스’를 제공하고 있다. 휴대폰 수리 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 서비스다.
삼성전자서비스는 지속적으로 변화하는 소비자들의 니즈를 반영하기 위해 다양한 특화서비스를 도입했다. 가전제품 출장서비스로 방문 시, 고객이 접수한 제품 외 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 사용 중인 삼성 제품을 점검해 주고 유지보수 방법 등 요령을 알려주는 ‘플러스점검’ 서비스를 연중 시행하고 있다.
스마트싱스(SmartThings) 사용에 대한 소비자들의 니즈가 높아짐에 따라 스마트싱스 연결을 도와주는 서비스도 지원한다. 스마트싱스 이용자는 제품 사용 중 고장 예방 푸시(Push) 메시지를 받아 볼 수 있다. 이와 더불어 출장서비스 방문 엔지니어가 해당 제품의 원격진단 결과 등을 사전에 확인해 제공하는 ‘원스탑 서비스’도 제공한다.
365일 24시간 가동 가능한 '인공지능 챗봇 상담' 서비스도 있다. AI(인공지능) 딥러닝 기술을 기반으로 ‘고객이 많이 묻는 질문’을 16만 건 이상 학습한 챗봇은 질문 의도까지 예측해 맞춤형 정보를 제공한다. 서비스 홈페이지, 삼성 멤버스앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등 접속 경로도 다양해 손쉽게 이용 가능하다.
삼성전자서비스는 고객들에게 전문적이고 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 엔지니어 개인 역량 향상에도 주력하고 있다. 제품을 수리하는 엔지니어들이 서로의 전문성을 겨루는 ‘서비스 기술경진대회’는 1986년 업계 최초 시행 후 서비스 기술 역량 향상에 크게 기여했다는 평가다. 대회 입상자에게는 시상금, 인사 가점 등의 혜택을 부여한다.
뛰어난 수리 기술력과 친절한 서비스로 고객에게 인정받은 엔지니어를 선발하는 ‘CS 달인’ 제도도 운영한다. ‘CS 달인’은 고객의 직접적 평가로 선정돼 기준이 까다롭고 경쟁이 치열하다. CS달인 제도 시행 후 엔지니어의 개인 역량 향상뿐만 아니라 서비스 품질에 대한 고객 만족도 평가도 꾸준히 높아지고 있다. 삼성전자서비스는 앞으로도 고객들이 최상의 서비스를 경험할 수 있도록 맞춤형 특화 서비스와 수준 높은 서비스를 제공할 계획이다.
오유림 기자
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한국표준협회가 지난달 30일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘2023 소비자웰빙환경만족지수 1위 인증 수여식’을 열었다. 올해로 20회째를 맞은 소비자웰빙환경만족지수는 한국표준협회와 연세대 환경과학기술연구소가 2004년 공동 개발했다. 앞줄 왼쪽부터 전광진 삼육식품 사장, 이광엽 한국의학연구소 전무, 윤태일 유한킴벌리 전무, 김성수 ZEN한국 회장, 강명수 한국표준협회 회장, 한상만 성균관대 교수, 하종원 세브란스병원 원장, 정희민 포스코이앤씨 본부장, 한현우 일화 이사, 남윤철 그래미 이사.한국표준협회 제공
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우정사업본부, 우편고객 실시간 채팅 상담…24시간 예약서비스
우정사업본부 우편고객센터(방형수 센터장·사진)이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2023 대한민국 혁신대상’ 서비스혁신상 대상을 받았다.우정사업본부 우편고객센터는 포용, 혁신, 참여, 안전이라는 4대 핵심 가치를 바탕으로, 대국민 우편 서비스 경쟁력 강화를 목표로 다양한 과제를 추진하고 있다. 그 과제의 일환으로 공공기관 최초 2003년 우편고객센터를 개소해 서비스 전문성을 강화했다. 공공기관 고객센터로서의 역할 수행에 있어 전문적인 품질 경영 방침을 토대로 우수 콜센터로서의 위상을 공고히 다져나가고 있다.또한 우편고객센터는 기관 슬로건 ‘가치 있는 우편, 같이하는 행복’에 맞춰 고객 편의성 향상을 위한 서비스 및 제도를 지속 개선하고 있다.우편고객센터는 고객 요구사항을 수용하여 지속해서 서비스 및 제도를 개선했다. 특히 2021년 실시간 채팅 상담 서비스 도입 이후 현재 365일 24시간 무중단 채팅 상담 예약 서비스를 확대 시행하고 있다. 채팅 상담 예약 서비스는 고객센터 업무 종료 이후 발생하는 고객들의 문의 사항을 채팅으로 예약받아, 다음날 업무 개시 이후 먼저 대응하는 서비스다. 우편고객센터 대표번호, 인터넷우체국과 우체국 및 우체국쇼핑 앱을 통해 이용할 수 있다.전국 우체국 대표번호로 접수되는 민원 전화를 우편고객센터로 전환하여 대응하는 ‘우편 민원 전화 집중화’는 우체국으로 들어오는 다양한 고객 민원을 일관성 있게 대응하고 보다 전문적인 우편 민원 처리를 위한 프로세스이다. 이는 우체국과 우편고객센터 기관별 핵심역량에 기반한 효율적 업무 체계 구축으로 연간 12만건의 우체국 민원전화 처리로 현업 우체국의 업무 경감뿐 아니라 전문 상담 서비스 제공으로 이용 고객 만족도 또한 95점 이상으로 높은 수준을 유지하고 있다.우편고객센터는 직원이 만족할 수 있는 안정적인 근무환경을 구축하여 역량이 우수한 인적자원의 지속적인 육성을 통해 서비스품질 향상을 도모하고, 이를 기반으로 2022년 서비스 분야 최초 ‘대한민국 KS 명가’를 획득하였으며, KSQI, KS-CQI 등 콜센터 서비스품질 인증에서 매년 업계 최고 수준을 달성하는 등 서비스 향상을 도모하는 선순환 체계를 구축하고 있다.박신영 기자
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엔에스브이, 방진고무·금속 스프링 결합…소음·진동 낮추는 'SRM 방진마운트'
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