DB손해보험, 소비자 의견 적극 청취, 불완전판매 선제 제어로 고객 신뢰 제고
DB손보는 1962년 대한민국 최초 자동차 보험 공영사로 출범했다. 고객만족 최우선의 경영이념과 건실한 재무건정성을 바탕으로 대한민국을 대표하는 종합 손보사로 성장했다. 이익중심 경영과 체계적인 손해율 관리로 20여년 동안 흑자경영을 이어오며 안정적인 성장기반을 다졌다. 이를 통해 DB손해보험은 사회적 책임을 다하며 사회와 더불어 성장하고 발전해 나가고 있다.
DB손보는 고객의 생활 속에서 발생할 수 있는 위험을 충분히 고려해 합리적인 보험 상품을 만들기 위해 노력하고 있다. 이 회사는 ‘차보다 사람이 먼저입니다’라는 슬로건으로 알려진 자동차보험 ‘프로미카’와 ‘생활을 지키는 보험’이 슬로건인 장기보험 ‘프로미라이프’를 중심으로 상품을 판매하고 있다. 장기보험은 자동차 사고에 대비한 운전자보험, 화재 등 재산 손해에 대비한 재물보험, 자녀 건강을 보장하는 자녀보험, 노후 및 은퇴 이후 삶을 보장하는 연금·간병보험 등 다양한 상품으로 구성됐다.
DB손보에는 소비자 중심 경영을 주관하는 ‘소비자정책’ 부서가 있다. 이 부서는 ‘월간리포트(Monthly Report)’를 작성해 민원 발생 현황과 감축 방안, 소비자 만족도 제고 방안 등을 매월 최고경영자(CEO)에게 보고하고 있으며 임직원 커뮤니티를 통해 전사 임직원과도 공유한다. 매주 ‘소비자 권익 보호 심의위원회’도 운영한다. 소비자 권익보호 심의위원회에서는 영업·보상·계약관리 등에서 고객들이 제기한 불만을 객관적·합리적으로 판단한다. 고지 의무 위반 분쟁은 의료 전문인력과 함께 정밀하고 객관적인 심의를 상시 진행한다.
이러한 노력의 결과로 보유계약 10만건당 민원 건수는 2021년 25.4건에서 2022년 24.1건으로 줄어들었다. 불만고객의 소리(VOC) 재접수율은 2018년 22.5%, 2019년 22.0%, 2020년 20.8%, 2021년 20.5%, 2022년 18.9%로 꾸준히 감소하고 있다.
고객과의 소통을 위해 CEO 주도로 ‘소비자평가단’도 10년 넘게 운영하고 있다. 2010년부터 운영한 이 제도를 통해 고객 수요를 파악하고, 서비스를 개선하고 있다. DB손보는 2019년 손해보험업계 최초로 ‘소비자정책 자문 위원 제도’를 시행했다. 대학생 서포터즈 ‘드리머(Dreamer)’ 활동을 통해 보험상품·서비스 개발에 청년들의 의견도 반영한다.
이 같은 성과를 인정받아 DB손해보험은 2021년 소비자중심경영 대상 ‘대통령표창’을 수상했다. 공정거래위원회에서 주관하는 소비자중심경영(CCM)을 8회 연속 인증받고, 명예의 전당에 헌정됐다. 또 올해 ‘2023 대한민국 금융소비자대상’의 대상 격인 ‘금융위원장상’을 수상하는 쾌거를 이뤄냈다.
최형창 기자
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금융당국이 새 국제회계기준(IFRS17)에 따른 보험사들의 ‘실적 부풀리기’를 막기 위해 지난달 말 손해율 등 계리적 가정에 대한 가이드라인을 마련했지만 실손의료보험 손해율 등 일부 기준이 천편일률적이어서 현실과 맞지 않는다는 지적이 나온다. 향후 이를 바탕으로 한 재무제표 역시 경제적 실질을 제대로 담아내지 못할 것이란 우려가 커지고 있다. 이와 함께 이미 공시된 1분기 실적 보고서까지 이번 가이드라인에 맞춰 전면 수정될 회사도 나올 예정이어서 시장 혼란이 불가피할 전망이다. 현실과 안 맞는 실손보험 가정18일 보험업계에 따르면 금융당국이 지난달 31일 내놓은 IFRS17 계리적 가정 가이드라인 가운데 실손보험 목표 손해율의 현실성이 떨어진다는 비판이 일고 있다. 올해부터 시행된 IFRS17에서는 보험 부채가 시가로 평가되고 보험 계약의 미실현 이익을 현재 가치로 나타낸 보험계약마진(CSM)이 도입됐다. 보험 계약의 미래 이익을 일단 유보(부채)해 놓고, 향후 기간 경과분을 당기 손익으로 실현해나간다는 뜻이다.금융당국 가이드라인에 따르면 실손보험 목표 손해율은 사업비까지 포함한 합산비율 기준으로 ‘100% 수준’으로 결정됐다. 이에 도달하는 기간도 최소 15년 이상이어야 한다. 하지만 실손보험이 1세대부터 4세대까지 상품 유형별로 손해율이 크게 다른 데다 수년 전부터 보험료율을 높인 고령자 및 유병자 실손도 팔고 있어 이처럼 획일적인 기준을 적용할 경우 예실차(예상치와 실제 수치 간 차이)만 커질 수 있다는 비판이 나온다.금융감독원 자료에 따르면 지난해 실손보험의 세대·유형별 경과손해율(발생 손해액/보험료 수익)은 최소 49.9%에서 최대 113.2%까지 편차가 큰 것으로 나타났다. 실손보험은 단독 상품으로 판매하기보다 종신보험, 어린이보험 등 다른 상품과 묶어 설계하는 사례가 많다. 이런 탓에 보험사마다 가이드라인에 맞춰 손해율을 추정하는 데 상당한 어려움을 겪고 있는 것으로 알려졌다.한 대형 생명보험사 관계자는 “가이드라인이 나오기 전까지는 이들 복합 설계 상품에 대해 회사가 그동안 축적한 경험 통계를 활용해 통으로 손해율을 추정하면 됐다”며 “이제는 금융당국 가이드라인을 반영하기 위해 각 상품을 하나하나 다 쪼갤 수밖에 없어 시간·비용 부담이 크게 늘었다”고 전했다. 그는 이어 “이렇게 해서 보다 정확한 손해율 추정이 가능하다면 또 모르겠지만 오히려 그 반대가 될 가능성이 더 높다”고 내다봤다. “추정과 실제 간 차이 줄여야”부정확한 계리적 가정은 예실차 확대로 이어진다. 금융당국은 전체 순이익 대비 적정 예실차를 ±5%로 제시했으나 지난 1분기 실적 발표에서도 대형사를 포함한 상당수 보험사가 이를 넘어선 규모를 보고했다.이 같은 예실차는 곧바로 당해연도 손익으로 처리한다. 예실차가 플러스(+)라면 과거 보수적인 가정으로 실제 손해율이 예상보다 낮았다는 뜻이다. 반대로 마이너스(-)일 땐 손해율이 기존 추정치보다 높아 이번 기간 인식해야 할 비용이 그만큼 늘어난다.한 대형 손해보험사 대표는 “보험사들이 현재 CSM을 늘리기 위한 경쟁을 펼치고 있어 마이너스 예실차에 대한 금융당국의 경계감이 좀 더 높은 게 사실”이라며 “하지만 플러스 예실차도 곧바로 배당가능이익(사외유출 시 자본 감소)으로 전환될 수 있는 만큼 절대 규모를 줄이는 방향이 타당하다”고 말했다. 그는 또 “이미 발표된 재무제표가 가이드라인에 따라 크게 달라질 경우 향후 (경영진에 대한) 주주 대표소송까지 벌어질 수 있을 것”이라고 우려했다.이호기 기자 hglee@hankyung.com
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DB손해보험이 베트남 9위 보험사 BSH손해보험을 인수했다.DB손보는 BSH손해보험의 지분 75%를 인수하는 계약을 맺었다고 16일 밝혔다. 하노이에 있는 BSH손해보험은 2008년 설립됐다. 베트남 시장 점유율은 지난해 기준 4.5%로 32개 손보사 중 9위다.DB손보가 베트남 손보사를 인수한 건 이번이 세 번째다. 2015년 점유율 5위인 PTI손해보험 지분 37.32%를 사들여 점유율 3위 회사로 키웠다. 올해 2월에는 점유율 10위 VNI손해보험의 지분 75%를 매입했다. 회사 관계자는 “베트남 내 3개 손보사를 통해 사업 역량을 확대할 것”이라고 했다.높은 경제 성장률과 청년 비중이 높은 인구구조, 대외 개방도, 인도차이나반도 접근성 등을 고려할 때 베트남 보험산업의 성장 가능성이 크다는 판단이다. 베트남의 연간 보험료 규모는 3조6000억원으로 10년간 약 11% 커졌다.DB손보 관계자는 “국내 인구 감소와 보험시장 성숙화에 따른 한계를 극복하기 위해 글로벌 성장 전략을 지속적으로 모색하고 있다”며 “베트남은 동남아에서 최우선시해야 할 시장이라고 판단한다”고 말했다. DB손보는 국내외 인허가 등 인수 절차를 마무리한 뒤 BSH손해보험의 경영체계를 안정화하고 사업 경쟁력을 강화해나갈 방침이다.최한종 기자 onebell@hankyung.com
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DB손보 '프로미TV', 업계 최초 구독자 30만명 돌파
DB손해보험(대표 정종표)의 유튜브 채널 ‘프로미TV’가 손해보험 업계 최초로 구독자 30만 명을 돌파했으며 ‘실버버튼’을 획득했다고 12일 밝혔다.프로미TV는 약속의 가치를 많은 사람에게 전하기 위해 흥미롭고 유익한 영상을 꾸준히 업로드 중이며 최근에는 숏폼 형식의 영상을 선호하는 고객의 니즈에 맞게 ‘약속대장 프로미 게임’, ‘프로미와 건강약속’, ‘DB Now’ 콘텐츠 등을 1분 이내로 짧게 제작하고 있다.프로미TV는 구독자와의 적극적인 상호작용을 통한 커뮤니케이션 활성화를 목표로 구독자 참여 강화 콘텐츠 제작에 힘을 쏟고 있다. 이를 위해 프로미 캐릭터를 활용하여 매달 ‘약속대장 프로미’ 게임 이벤트 콘텐츠를 정기적으로 업로드한다. ‘약속대장 프로미’ 게임은 숏폼 영상으로 제작해, 참여자가 실제로 화면 속에서 게임을 하는 듯한 기분을 느끼게 해주며 이벤트 참여 후 월평균 약 1,300명 이상이 댓글을 통해 적극적으로 소통 하고 있다.또한, 구독자들과의 친밀한 관계 유지를 위해 커뮤니티의 투표 기능을 활용한 콘텐츠를 제작하여 운영 중이며, 월평균 1,100명 이상이 간편하게 참여하고 소통하는 등 구독자들에게 좋은 호응을 끌어내고 있다.이외에도 사회적 책임을 다하기 위해 노력하는 회사의 모습을 MZ세대 직원들이 직접 참여하여 만든 영상 ‘DB ESG 스토리’와 함께 보험과 금융 정보 등 고객들이 일상생활 속 궁금해할 만한 내용도 프로미TV에서 알려준다.프로미TV는 30만 달성 기념으로 모델 윤아와 진영의 구독자 감사인사 영상 공개와 함께 6월 16일부터 7월 16일까지 ‘프로미TV 30만 구독자 333 감사 이벤트’를 통해 333명에게 특별한 선물을 증정할 예정이다.DB손해보험 관계자는 “구독자분들의 지속적인 관심과 응원 덕분에 30만 구독자를 돌파하고, 실버버튼 인증을 받을 수 있었다”며 “앞으로도 유용한 정보와 재미있는 이벤트 콘텐츠로 고객 소통을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.이명지 기자 mjlee@hankyung.com
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