[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 신한은행, 은행업종 5년 연속 '부동의 1위'… 과감한 디지털 투자로 혁신 선도

신한은행이 한국표준협회에서 주최하는 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행업종 조사에서 5년 연속 1위를 차지했다. 고객 니즈(욕구)에 유연하게 대응하기 위한 신한은행의 다양한 노력이 결실을 맺었다는 평가다.

위성호 은행장

신한은행은 모든 고객에게 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공할 것을 선포하고 ‘New CS(고객 만족)’를 본격적으로 추진하고 있다. 또 온·오프라인 등을 연계한 옴니채널 전략을 추진, 통합적 서비스 품질관리를 위해 지속적으로 힘쓰고 있다. 지난 2월 기존 모바일뱅킹 앱(응용프로그램) 6개를 하나로 통합한 ‘신한 쏠(SOL)’을 출시해 빅데이터 분석을 통한 이용자별 맞춤형 상품 제공, 인공지능 챗봇과 키보드 뱅킹, 원터치 송금 등 디지털 기술을 활용한 새로운 서비스를 제공하고 있다.

은행권 처음으로 빅데이터센터를 설립한 뒤 고객 니즈를 선제적으로 분석하고 있다. 이를 통해 신금융 상품을 개발하고 핀테크(금융기술) 업체와 제휴해 디지털 기반의 다양한 금융 서비스를 도입하고 있다.

인공지능(AI) 로봇이 자산 포트폴리오를 추천하는 ‘엠폴리오’ 서비스도 은행권 최초로 선보였다. 딥러닝 기술을 적용한 ‘이상 금융거래 탐지 시스템’, 로보틱 소프트웨어를 활용한 ‘비대면 대출심사’, 음성 기반 ‘지능형 뱅킹 서비스’ 등 미래형 금융 서비스 도입에 적극 나서고 있다.

오프라인 서비스에서도 디지털 혁신을 통해 영업점에 방문한 고객의 이용 편의성을 높이고 차별적 맞춤 서비스를 전개해 나가고 있다. 전국 700여 개 영업점에 디지털 창구를 도입해 태블릿PC를 활용한 ‘빅데이터 기반 상담 서비스’를 제공하고 있다. 모바일 톡(채팅) 상담, 챗봇 상담 쏠(SOL) 메이트, 화상 상담, 비대면 실명 확인 같은 디지털 상담 채널을 구축해 24시간 365일 상담 시스템을 운영한다. 언제 어디서나 편리한 고객 맞춤 상담 서비스를 제공하고 있다는 얘기다.

위성호 신한은행장은 “디지털 금융 환경에서는 고객의 니즈를 미리 알아내 온·오프라인 채널의 유기적인 연결을 통해 차별적인 고객 맞춤형 서비스를 제공해야 한다”며 “기존의 모든 것을 원점에서 고민하고 파괴적 혁신을 통해 업(業)을 새롭게 재정의해야 한다”고 말했다.

신한은행은 또 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 ‘따뜻한 금융’을 표방하고 있다. 지난해 9월부터 2020년까지 생산적·포용적 금융을 통해 총 9조원 규모의 금융 지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 추진하고 있다. 이 프로젝트는 ‘청년 고용 등 일자리 창출 지원’ ‘혁신 기업에 대한 투자·자금 공급’ ‘사회 취약계층 직접 지원’ 등 15개 사업으로 구성돼 있다.

아울러 지난해 6월부터 ‘어르신과 장애인을 위한 마음맞춤 창구’를 전국 리테일 및 금융센터 697개 영업점에 설치하고 모든 영업점 직원을 대상으로 맞춤 응대 교육을 하고 있다. 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층 고객에 대한 편의성 제고와 금융소비자 권익 보호에 앞장서고 있는 것이다.

서민들의 금융 애로 문제를 해결하기 위해 운영하는 게 희망 금융플라자 및 전담 창구다. 국내 최초로 실제 영업점과 같은 금융교육 전용 공간인 ‘신한 청소년금융교육센터’를 개관해 미래세대를 위한 금융·진로체험 교육 프로그램도 운영하고 있다.

김진수 기자 true@hankyung.com