최우수 대표
최우수 대표
삼성전자서비스(대표 최우수)는 한국표준협회가 주관하는 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 컴퓨터 애프터서비스(AS) 부문과 휴대전화 애프터서비스(AS) 부문에서 각각 17년과 15년 연속 1위로 선정됐다. 해당 부문 조사가 시작된 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다.

삼성전자서비스가 제공하는 서비스 품질은 고객 중심의 경영철학에서 비롯됐다. 이 회사 임직원들은 언제나 고객을 먼저 생각한다는 점을 강조한다. 삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 185개의 서비스센터를 운영 중이다. 고객들이 어디에서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있는 이유다. 또 고객이 서비스센터에서 대기하는 시간도 지루하지 않게 커피를 마시며 휴식을 취하거나 신제품을 체험해 볼 수 있도록 하고 있다.

TV, 냉장고, 세탁기 등 가정에서 사용하는 필수 가전제품은 당일 수리를 목표로 신속하게 방문한다. 고객이 사정상 여의치 않아 엔지니어를 기다리지 못하는 경우엔 ‘사이버센터’에 접속하면 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있다.
[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 삼성전자서비스 "고객 작은 불편까지 해결"… 컴퓨터 AS 17년·휴대전화 AS 15년 1위
고객 부담을 줄여주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’를 운영한다. 수리한 부품의 보증기간을 2개월에서 1년으로 연장하는 ‘수리부품 보증기간 연장제’도 좋은 평가를 얻고 있다. 엔지니어에게 제품별 고장 증상에 따라 맞춤형 수리 정보를 실시간으로 제공하는 시스템을 구축해 고객들에게 균질한 서비스를 제공하는 것도 장점이다.

삼성전자서비스의 고객 중심 경영철학은 콜센터 운영에서도 잘 드러난다. 전국 3개 콜센터는 연중무휴 24시간 상담서비스를 제공한다. 글로벌 시대에 맞춰 국내에서 삼성전자 제품을 사용하는 외국인 사용자들을 위해 영어, 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 서비스도 제공하고 있다. 고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 자동응답시스템(ARS)이 아니라 제품별 전문 상담원에게 바로 연결된다. 상담 내용 자동분석시스템을 운영해 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있다.

사이버센터에는 반응형 웹을 도입했다. 고객들이 사용하는 스마트폰 종류와 화면 크기에 상관없이 최적의 환경에서 콘텐츠를 확인할 수 있도록 한 것이다. 고객이 원하면 서비스센터 위치, 서비스 만족도 평가, 제품 정보 등을 휴대폰으로 바로 받아볼 수 있게 했다. 사이버센터에서는 고객이 제품의 고장 여부를 쉽고 편리하게 확인할 수 있도록 자가진단용 동영상도 제공한다. 또 자주 하는 질문은 배너를 통해 안내한다. 제품 고장이 아닌데도 AS를 신청해 엔지니어를 기다리거나 서비스센터를 방문하는 불편이 발생하지 않도록 배려하고 있다.

삼성전자서비스는 사회공헌 활동에도 앞장서고 있다. 임직원들의 특화된 제품수리 기술을 활용해 복지시설의 삼성전자 제품을 무상으로 수리해 주는 재능기부 활동을 꾸준히 펼치고 있다. 청각장애 아동에게 인공와우 수술비 및 언어재활 치료비도 지원하다. 임직원의 자발적인 참여로 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 ‘베이비키트’를 제작해 아동보호시설에 기증하고 있다. 사회복지시설 학생들에게는 정기 후원금과 교복 구입비를 지원한다.

최우수 대표는 “고객을 가장 먼저 생각하는 경영철학을 바탕으로 최상의 서비스를 제공하고 있다”며 “사회적 기업으로서의 역할과 책임도 다할 예정”이라고 말했다.

문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com