[서비스도 품질시대] 'CJ CGV'‥영화관에 일등석 개념 첫 도입
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'영화,그 이상의 감동을 제공한다.'
지난 98년 국내 최초로 멀티플렉스 영화관을 도입하면서 영화산업의 패러다임을 바꾼 CJ CGV는 전국 총 16개관,1백30개 스크린을 보유하고 있는 문화기업이다.
국내 영화시장 점유율이 20%에 달하며 누적 관객수만 지난해 12월까지 4천7백만명을 돌파했다.
CGV는 '원-스톱 엔터테인먼트(One-Stop Entertainment)'라는 새로운 영화 관람 방법을 제시하면서 고부가가치 창출에 역점을 둬왔다.
영화관을 단순히 영화관람환경을 제공하는 하드웨어가 아닌,영화 이외에 부가적인 편익을 제공하고 고객에게 가치를 제공하는 서비스산업으로 전환시킨 것이 성공의 비결이다.
고객의 편익을 최우선으로 고려한 조조 및 심야에 이르는 영화 상영 시간,인터넷·전화·휴대폰 등 다양한 영화 티켓 예매 방법 등을 도입했다.
고객감동을 불러일으킨 CGV의 차별화 된 서비스사례는 무수히 많다.
여성을 위한 프리미엄시네마(명동점),그린시네마(목동점),바다가 컨셉트인 아쿠아시네마(수원점),한국인의 힘(상암점) 등 각 영화관은 획일적인 인테리어에서 벗어나 독특한 컨셉트를 가진다.
또 항공기의 일등석 개념을 도입한 프리미엄 영화관 'CGV 골드클래스',부부 관객을 위한 유아놀이방 시설,CGV 멤버십 회원을 위한 라운지서비스,인터넷 예매고객에 대한 SMS(단문 메시지)문자 확인 서비스 등도 다른 영화관에서는 시도하지 않는 신선한 아이디어다.
이외에도 불만을 제기한 고객들만을 초청하는 '리콜 시사회',어린이 관객들을 위한 '영사실 투워'이벤트 등이 있다.
여기에 외부 서비스 평가단을 두어 비정기적으로 서비스를 모니터링하는 시스템을 운영하거나 우수 직원 및 아르바이트 요원을 선발해 해외연수 및 시상하는 제도는 인적관리를 통해 자발적으로 서비스 개선 의욕을 고취시키는 것이다.
문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com