잘 되는 조직은 직원들의 임파워먼트를 고민한다-박영실박사 칼럼

직원들의 임파워먼트를 높이는 시스템 구축을 고민하는가?



고객 서비스 경영에서는 조직원들 개개인의 인간 존중의 경영이 무척 중요하다.

구성원들 스스로가 권한과 책임을 갖고 자율적으로 고객 서비스를 할 수 있도록 하는 것이 바로

임파워먼트(EP : empowerment)로 권한의 위임과 부여를 의미한다.

효과적인 임파워먼트를 시행하기 위해서는 재량권을 주는 것은 물론이고

서비스 전달과정에서 필요한 직원들의 역할과 마인드를 이해시키는 것이 중요하다.

그리고 권한에 대한 정보를 사전에 숙지하도록 해야 한다.

뿐만 아니라 권한이 위임된 직원들에게는 책임과 보상이 함께 따른다는 것을 강조하면서 인식시켜야 한다.



임파워먼트를 이야기할 때 예전부터 가장 많이 언급이 된 조직은 바로 노드스트롬의 직원 핸드북이다.

거기에 쓰여 있는 노드스트롬의 규칙은

‘제1조, 어떤 상황에서도 자신이 판단하여 고객에게 좋다고 생각되는 것을 실행할 것. 그 이외의 규칙은 없습니다’다.

직원들이 자신이 하는 고객에 대한 서비스와 직무에 대하여 만족과 긍지를 가지도록 하는 것. 이것이 바로 임파워먼트다.



최근에는 페이스북의 해커톤(Hackathon)이 화제다.

임원은 물론 전 직원이 대상으로 24시간 동안 평소 아이디어를 시제품으로 개발하는 전 직원 참여 개발 프로그램이다.

바로 여기에서 우리가 페이스북을 사용할 때 가장 많이 쓰는 엄지를 척하고 올리고 있는 ‘좋아요’ 버튼의 아이디어가 탄생했다고 한다.

‘좋아요’를 클릭하는 기능이 없는 페이스북을 지금은 상상할 수 없을 만큼 페이스북의 매력적인 기능이

바로 이런 오픈식 임파워먼트 시스템에서 나온 것은 놀랍지 않다.



또한 해커먼스(Hackamonth)라는 업무순환 프로그램이 있는데,

이는 타 분야의 프로젝트를 경험하는 기회를 1개월 동안 제공하는 것이다.

이것은 원래 1년 이상 동일업무를 수행한 직원대상으로 하는 프로그램으로 원래 목적은 직원의 이직 방지였다.

하지만 결과적으로 타 부서에 대한 업무 이해도 증진으로 부서 및 기능 간 협업 활성화에도 기여함으로써

직원의 임파워먼트를 높여주었다는 자체 호평을 듣고 있다.



물론 회사 입장에서는 직원이 부서 이동을 원할 경우 대체 인력을 확충해서 투입하고 부서 확인을

다시 꼼꼼히 해야 하는 등 복잡한 절차가 필요하다.

하지만 페이스북은 해커먼스를 지속적으로 확대하는 추세다.

왜 그럴까?

조직 내 유연성을 유지하고 직원들 간의 소통과 교류를 활성화시킴으로써

직원의 임파워먼트를 높이는데 효과적인 시스템이기 때문이다.

-고객을 사로잡는 에너지 [매혹] 중에서-