신뢰를 쌓는 9가지 방법

홍석환 대표(홍석환의 HR전략 컨설팅, no1gsc@naver.com)

신뢰란 무엇인가?

A회사의 CEO는 직무 관련 전문가이다. 그 분야에서 가장 유명한 세계 1위 대학의 박사이며, 미국 연구소에서 10년 이상 근무한 화려한 경력을 가지고 있다. 귀국하여 회사를 창업하여 2천명이 넘는 직원이 될 정도로 성장시켰다. 이 회사의 핵심가치 중에 신뢰가 있다. 하루는 CEO와 인터뷰하면서 왜 신뢰를 핵심가치로 정했느냐고 물었다. 처음에는 기업은 관계의 집단이고, 관계의 중심에는 신뢰가 있어야 한다는 일반적 이야기를 하였다. 보다 심층 인터뷰를 진행하니, 과거의 경험을 이야기해 준다. 미국 연구원 시절, 자신이 생각한 프로젝트를 함께 일하고 있던 동료 연구원에게 설명을 해 주었는데, 얼마 되지않아 회사가 추진하는 프로젝트에 자신의 프로젝트가 선정되었는데, 프로젝트 책임자는 바로 그 동료 연구원이었다. 마침 한국에 사업을 구상 중에 있었기에 퇴직 후 귀국하여 이 프로젝트 관련 국제 특허를 신청하였고, 이를 기반으로 지금의 회사를 창업하였다고 한다. 믿었던 만큼 실망과 배신이 컸기 때문에 사람에 대한 신뢰가 가장 중요하다고 생각한다고 한다. 자신은 사람 채용 시, 전문성도 중요하지만 인성이 가장 중요하다며 매년 신입사원 채용 면접에 한번도 빠진 적이 없다고 강조한다.

CEO가 생각하는 신뢰는 크게 3가지였다. 첫째, 자신이 무슨 역할을 맡고 있는가를 분명히 알고 자신의 일에 그 역할을 다하는 것. 둘째, 함께 일하기 전에는 면밀히 체크하여 의심이 나면 처음부터 함께 하지 말고, 점검이 끝났으면 무조건 믿는 것. 셋째, 자라온 환경과 배움과 생각의 정도가 다름을 인정하고 상대를 존중하는 것이라 한다.

신뢰를 쌓는 9가지 방법

최근 읽은 ‘꾸짖는 기술’(나카시마 이쿠오, 다산 북스)에 신뢰를 쌓는 9가지 방법을 소개한다.

1.유심히 관찰한다
2.모든 직원의 장점을 발견한다
3.꾸짖는 이유를 이해시킨다
4.먼저 말을 걸어 대화의 양을 늘린다
5.상담하기 편한 분위기를 만든다
6.겸허해라
7.지켜보고 있다는 메시지를 보낸다
8.칭찬과 꾸짖음의 포인트가 같아야 한다
9.어설프게 꾸짖지 않는다(진심을 다해 당당하고 자신 있게 꾸짖어라)

각 방법에 대해 설명을 하고 있는데, 이 가운데 시사점을 주는 것은 바로 관심과 진정성이다. 멘토인 김사장이 어느 날 오라고 한다. 10여개 되는 보고서를 보이며 잘못된 보고서를 찾아 보라고 한다. 이유를 물을 수 있는 분위기가 아니기에 보고서의 제목과 전체적인 프레임워크를 보았다. 제목을 보며 나라면 이 보고서에서 얻고자 하는 바와 성취해야 할 결과를 생각하고 프레임워크를 보며 내 생각과 다른 보고서를 별도로 놓았다. 사장에게 저는 이 세 보고서가 잘못된 보고서라고 하자, 왜 잘못된 보고서라고 판단했는지 설명을 부탁한다. 제목을 보고 얻고자 하는 바와 성과물을 생각한 후 전체 목차를 봤는데 생각과 차이가 있었다고 설명했다. 무슨 차이가 있냐고 묻는다. 하나의 보고서를 놓고 생각과 내용 그리고 결과물의 차이를 설명했다.사장은 조직장은 징검다리가 아니라며, 자신의 철학과 생각이 보고서에 담겨야 하는데, 담당자의 철학과 생각만 있을 뿐, 조직장의 생각이 없는 보고서는 혼이 없는 보고서라며 자신의 혼을 보고서에 담으라고 한다. 이 혼이 담길 때, 일을 하는 직원도 성장하고 조직장을 신뢰한다고 한다.사무직의 제품은 보고서이다. 제품에 혼을 심어야 하 듯이 보고서에 혼을 담는 것은 너무나 당연한데, 그것이 조직장과 직원 간의 신뢰라는 점은 생각하지 못하고 있었다. 좋은 가르침에 감사 인사를 하고 나오면서, 진정한 신뢰는 이렇게 쌓임을 배울 수 있었다.

신뢰가 쌓이면 힘든 일을 줘도 감사한다.
상사가 자신의 롤모델이고 가장 존경하는 상사라면, 이 상사가 해낼 수 없을 수준의 도전과제와 힘든 일을 지시해도 자신을 믿고 성장하라는 의미라 생각하며 최선 그 이상을 한다. 하지만, 기본적인 신뢰가 없으면 이러한 상황에서 ‘왜 나만 미워할까? 이렇게 일하면 병원에 가게 된다.’는 생각 하에 불만을 토로하며 회사를 그만 두거나 다른 부서로 전배를 요청하게 된다. 상사가 너를 후계자로 생각했다는 말이 가슴에 새겨지지 않는다. 이 상황을 모면하려는 핑계라 생각한다. 처음부터 신뢰가 쌓여 있지 않기 때문이다. 창업자의 자서전을 보면, 한 두 명의 마음을 준 후배 또는 동반자가 있다. 이들은 무에서 유를 창출하며, 죽음도 함께 할 정도로 신뢰로 똘똘 뭉쳐 있다. 모진 역경을 겪어온 탓도 있겠지만, 무엇보다 마음을 열고 서로에게 정성을 다했다. 서로의 진정성이 가슴 깊이 간직되어 있기 때문에 갈등과 오해가 있을 법한 상황에서도 이들은 서로를 믿는다.조직장은 주고받는 사람이 아니다. 주고 또 주면서 직원들의 마음 속에 간직되어야 한다. 직원과 신뢰가 쌓이면 그들은 내부의 일, 상사의 조그만 잘못에 대해 불만을 토로하거나 외부에 말하는 일이 없다. 조직장이 신뢰를 주지 못하기 때문에 직원들은 불만과 갈등이 생기고, 내부에서 해결하지 못하고 외부의 힘에 의존하게 된다.

홍석환 한경닷컴 칼럼니스트

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