[한국HR협회] 일터(workplace)에서의 지시와 대화

입은 화의 문이요. 혀는 몸을 베는 칼이다.

지시와 대화는 ‘언어’이다. 혼자서도 가능한 것이 ‘말’이다. 대화는 둘 이상이어야 된다. 커뮤니케이션의 어원은 ‘교환하다, 공유하다’이다. 상호 간 대화를 전제로 한다. 중얼거림의 ‘혼잣말’이 아니다. 조화와 균형의 유지가 기본이다. 즉, 언어는 이타적 관계를 형성할 수도 무너뜨릴 수도 있다. 언어의 중요성은 풍도의 설시(舌詩)에서 찾아볼 수 있다. ‘입은 화의 문이요, 혀는 몸을 베는 칼이다(口是禍之門, 舌是斬身刀)’라고 하였다. ‘언어’는 지시와 대화의 근간이다. ‘말’을 어떻게 다루느냐에 따라 결과는 천양지차(天壤之差)이다.

일터(workplace)는 개인의 삶이다.

지시와 대화가 이루어지는 일터는 어떤 곳일까? 일터는 개인의 시간과 노력이 고스란히 녹아 있는 곳이다. 대부분 가정보다 더 많은 시간을 보내고 있다. 주 52시간이 시행되어 예전보다는 좋아졌다. 활동시간만 기준으로 한다면 가족보다 더 많은 대화와 만남이 형성되는 곳이 일터이다. 그만큼 개인의 삶에서 차지하는 비중이 높은 곳이다. 삶의 희로애락 대부분이 생성되고 소멸되는 일터에서의 효율적인 지시와 대화는 어떻게 해야 할까?

깔끔한 지시, 맛깔나는 지시, 속 편한 지시!

지시는 깔끔해야 한다. 맛깔나야 한다. 속이 편해야 한다. 소화도 잘 되어야 한다. 리더의 센스메이킹(sensemaking)이 ‘시각적(눈) 맛, 체험적(입) 맛, 느낌적(마음) 맛’을 결정한다. 지시는 센스메이킹의 결정체이다. 일에 대한 규칙과 성격을 얼마나 잘 파악하느냐는 것이다. 위대한 리더와 평범한 리더가 구분되는 출발점이 ‘지시’이다. 지시는 일의 이해도, 중요도, 시급성, 판단력 등의 종합선물세트이다. 즉, 전문적 지식과 경험에 인성이라는 양념이 가미되어 맛을 낸다. 이해가 쉬운 지시는 담백하다. 지시는 단방향이 아닌 쌍방향으로 공유할 때 감칠맛이 난다. 강압적이지 않은 지시는 소화가 잘된다. 지시의 달인은 촌철살인(寸鐵殺人)과 같다. 군더더기가 없다. 뺄셈의 법칙을 이용한다. 말을 보태는 능력이 아니라 말을 걷어내면서 핵심을 전달한다. ‘이청득심(以聽得心) 리더십’이다.

집단적 리더십 ‘We 리더십’형 지시!

리더가 존중받고 이목이 집중되는 이유는 무엇일까? 최근 리더십은 리더 중심의 ‘나(me)’에서 집단적 ‘We’로 바뀌고 있다. ‘나(Me)’를 뒤집어 보면 ’우리(We)‘가 된다. 리더 혼자서 팀원들의 업무 역량과 경험을 압도하던 시대는 소멸되었다. 4차 산업혁명은 리더의 지식과 경험의 가치를 하락시켰다. ’쓸모‘라는 자산가치가 없어진 것이다. 힘(power)을 근간으로 하였던 3차 산업혁명시대의 과거 경험과 통찰력은 시효가 만료되었다. 인간의 머리(knowledge)를 빌려 사람을 이해하는 시대가 되었다. 후배들과 이해하고 협업의 관계 구축을 위해 노력해야 한다. ‘일방적’ 지시에서 ‘협의적 공유’를 통한 ‘한 방향, 다양한 사고’를 만들어야 한다. 목표에 대한 방향성(Direation), 활동의 중간 조정과 정렬(Alignment), 집단 목표에 대한 몰입(Commitment)이 지시의 주요 목적이자 리더십(DAC)이다. 권위적 업무지시는 ‘꼰대 리더십’의 전형이다. 과식하면 ‘직장내 괴롭힘’인 ‘갑질’의 소화불량이 된다. 스토리와 은유로 이해를 도와야 한다. 팀원들과 논쟁에서 이기려 하지 마라. 질문으로 논쟁의 수위를 낮추어야 한다. 질문은 이타적 사고를 단계적으로 이끌어 낼 수 있다. 질문은 참여도와 몰입도를 높인다. ‘지는 법’을 배워야 진정한(Authentic) 리더로 발전한다. 리더는 ‘고개를 숙일 때마다 성장한다’는 말이 있다. 굳이 이기려 하지 말자. 어떻게 하면 더 맛있고, 속이 편한 지시를 할 수 있을지 센스메이킹을 키우는 데 시간과 노력을 투자하자.

효율적 대화 ‘피자 두 판의 법칙(two-pizza team rule)!’

일터에서 효율적인 대화란 어떤 것일까? 사람이 많을수록 더 많은 혁신이 더 빨리 일어날까? 하버드대학 심리학교수 리처드 해크먼은 일터에서 커뮤니케이션 건수를 수학공식[n(n-1)/2]으로 제시하였다. 2명이면 1건, 4명이면 6건, 10명이면 45건이 발생한다는 것이다. 참석자가 많아지면 커뮤니케이션이 풍성해진다. 과유불급(過猶不及)은 배가 산으로 갈 수도 있다. 아마존 창업자 제프 베이조스는 효율적인 커뮤니케이션 비법으로 ‘피자 두 판의 법칙(two-pizza team rule)’을 제시하였다. 일터에서의 팀 구성원 또는 회의 참석자는 ‘소규모’여야 한다고 강조하였다. 공동체 규모는 피자 두 판으로 식사가 해결될 수 있을 만큼의 인원이 더 효율적이라는 것이다.

‘따스하고, 인정하고, 아우르는 말 한마디’에 잔설(殘雪)이 녹는다.

2015년도 하버드경영대학원과 스탠퍼드대가 ‘상사에게 받는 스트레스가 간접흡연에 노출된 것과 같다’라는 연구결과를 발표하였다. 그만큼 일상에서 상사 때문에 받는 스트레스가 너무 크다는 것을 데이터는 반증하고 있다. 겨울 마지막 길목에 남아 있는 잔설(殘雪)은 어떻게 녹을까? 나뭇가지 사이로 스며드는 따스한 빛 한줄기이다. 얼어붙은 마음을 녹이는 것은 리더의 ‘따스한 말 한마디, 인정하는 말 한마디, 아우르는 말 한마디’이면 충분하다. 잔설이 녹을 때 담백하고 맛깔 난 지시가 된다는 것을 명심하자.

박창동 HRD박사(KDB산업은행 전문위원/한국HR협회 칼럼니스트)