나의 경청 점수는?

홍석환 대표(홍석환의 HR전략 컨설팅, no1gsc@naver.com)

경청의 마음가짐

사례 1) 당신의 성격은 매우 내성적이고 남 앞에 서는 것을 극도로 싫어한다. 연구하고 그 결과를 저술하는 것을 평생 업으로 여기고 집과 연구실이 삶의 전부이다. 하루는 세계적 연구기관에서 당신이 올해의 연구자로 선정되었다며 본부가 있는 뉴욕에 와서 시상식에 참석하라고 한다. 당신은 남 앞에 서는 것이 싫어 연구기관에 상을 자신에게 보내 달라고 했다. 연구기관은 전례가 없다며 한 달 안에 와서 수상하지 않으면 선정을 취소하겠다고 한다. 거부한 사람이 한 명이 없는 워낙 세계적 상이고, 나라와 학교의 명예이기 때문에 당신을 알고 있는 지인들이 가서 수상하라는 요구가 빗발친다. 당신이 끝까지 가지 않겠다고 하였으나, 아내의 말에 당신은 뉴욕에 가서 수상을 했다. 아내는 무슨 말을 했을까?

사례 2) 아내는 고2, 고3의 어머니이다. 작년부터 결혼 20주년이 되는 달에 아내는 2주에 걸쳐 유럽 여행을 같이 가자고 했고 다음 달에 결혼기념일이 있다. 당신의 회사는 2주 간의 Refresh 휴가 제도가 있지만, 당신은 프로젝트와 여러 선약으로 함께 가기가 조금은 어려운 상황이다. 솔직하게 이야기하면 기대에 차 있는 아내가 몹시 실망할 것 같다. 그렇다고 가면 여러 가지 회사 일이 걱정된다. 주말을 끼고 4일 정도는 어떻게 시간을 낼 수 있지만, 2주는 정말 어렵다. 아내를 어떻게 설득하겠는가?

사례 3) 작년 진급누락이 되어 불만을 품은 직원이 금년도 자신의 목표가 과중하고, 팀원 전체가 하고 있는 월별 평가 면담이 자신을 감시하는 것 같다며 불만을 토로한다.  어떻게 면담할 것인가?

사례 4) 주말에 거실에서 텔레비전을 보며 쉬고 있는데, 취업을 준비하는 아들이A4지 몇 장을 들고 와서 “아버지, 자신의 실패 사례를1,000자 이내로 적으라고 하는데, 1,000자에는 띄어쓰기가 포함되나요?” 라고 묻는다. 당신은 어떻게 대답하겠는가?

경청은 그 사람의 마음 속에 들어 가, 그 사람의 심정에서 그 사람 말을 이해하고 그 수준에서 이야기해야 한다. 먼저, 아무리 내 말을 하고 싶어도 상대의 말이 끝날 때까지 들어줘야 한다. 그리고 상대의 입장을 헤아리고 상대가 원하는 말을 해야 한다.

어떻게 경청할 것인가?

경청은 참고 듣는 것이 아니다. 상대의 이야기 속에서 사실을 파악하고 판단해야 한다. 상대의 마음을 이해하고 해결책을 모색하여 서로에게 그 결과가 도움이 되도록 이끌어야 한다. 단순히 들어만 준다고 경청했다고 할 수가 없다. 경청도 수준이 있고, 체크리스트가 있다. 다음 20가지의 체크리스트 중 16가지 이상 자신이 잘하고 있다면 당신은 경청 역량이 매우 뛰어난 사람이다.

[체크리스트]

1. 나는 사실에 초점을 두고 상대의 이야기를 듣는다

2. 나는 상대의 말뿐만 아니라 표정에서 상대방의 감정을 파악하기 위해 노력한다.

3. 나는 상대의 말을 되물음으로써 말의 진위를 파악하는 편이다.

4. 나는 대화를 함에 있어 진솔하게 임한다.

5. 나는 질문을 함에 있어 폐쇄형 질문이 아닌 개방형 질문을 사용한다.

6. 나는 상대의 말을 그대로 받아들이며 가능한 임의로 판단하려고 하지 않는다

7. 나는 상대가 말을 하는데 중간에 끼어 들지 않는다.

8. 나는 상대의 말을 끊고 내 주장을 펼치거나 미리 결론을 내지 않는다.

9. 나는 상대와 대화 시 충고나 조언을 하지 않는다

10. 나는 대화 시, 상대의 눈을 바라보며 대화한다

11. 나는 대화 시, 상대의 움직임을 살펴보는 편이다.

12. 나는 내 주장을 펼치기 보다는 상대의 말을 들으려고 노력한다

13. 나는 대화 시, 상대방 이외의 다른 사람에 대해서는 이야기하지 않는다

14.나는 사전에 상대에게 기록한다고 양해구하고 메모를 하는 편이다.

15. 나는 대화 시, 자신을 방어하려고 하기 보다는 적극 주장하는 편이다.

16. 나는 내 생각이나 주장에 대해 상대방이 어떻게 생각하고 있는지 물어본다

17. 나는 상대가 이야기를 하는 동안, 내가 무슨 말을 할지 생각하지 않는 편이다.

18. 나는 상대의 말을 명확하게 인식하기 위해 이해하지 못한 부분은 묻는다

19. 나는 상대방이 이야기할 때, 불필요한 행동을 하지 않고 바른 자세로 듣는 편이다.

20. 나는 상대방의 말에 고개를 끄덕이거나 적극적 추임새를 한다.

 

홍석환 한경닷컴 칼럼니스트

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