공공기관 고객만족도 조사 제도 손본다…"조작 재발 방지"

정부가 공공기관을 대상으로 한 '고객만족 조사'의 부정행위 발생을 막기 위해 올해 조사부터 제도를 대폭 손질한다.

성과급을 많이 타려는 의도로 고객만족도 조사에 끼어들어 결과를 조작했던 '한국철도공사(코레일) 사태'의 재발 방지책 성격이다.

기획재정부는 안일환 기재부 2차관 주재로 지난 16일 열린 공공기관운영위원회에서 '2020년 공공기관 고객만족도 조사 기본계획'을 확정했다고 22일 밝혔다.

정부는 공공기관이 제공하는 서비스 품질 개선을 위해 매년 고객만족도 조사를 실시하고 있으며, 올해는 전체 340개 공공기관 중 322개 기관이 조사 대상이다.

우선 정부는 현재 공공기관과 조사 업체가 직접 계약을 체결하는 방식에서 기본설계자가 공공기관으로부터 위탁을 받아 조사업체와 계약을 체결하는 형태로 변경한다.

현재 조달청이 기본설계자 선정을 위한 입찰을 진행 중이다.

이는 기존에 공공기관이 조사업체와 직접 고객만족도 조사 계약을 체결해 조사 시기·장소 등의 정보가 유출될 가능성이 존재했다는 지적을 반영한 조치다.

또한, 공공기관 간의 과열 경쟁을 예방하기 위해 경영실적 평가 배점을 현재 1점에서 0.5점으로 축소하기로 했다.

아울러 공공기관에서 현장 조사 시기를 쉽게 예측할 수 없도록 현장조사 기간을 1~2개월 더 확대한다.

현재 2개월간 실시하던 조사를 3~4개월간 실시한다.

부정행위 개연성이 높은 현장조사 비중을 축소하고 전화조사 비중을 점차 확대해나갈 계획이다.

정부는 부정행위는 형사처벌 대상인 중대한 법 위반 행위라는 사실을 공공기관별 특별 교육을 통해 알리기로 했다.

안 차관은 "고객 만족도 조사 조작은 제도의 근간을 뒤흔드는 중대한 부정행위"라며 "이번 제도 개편을 계기로 국민이 신뢰할 수 있도록 고객만족도 조사가 공정하게 실시되길 바란다"고 말했다.

기재부는 2020년 고객만족도 기본계획을 바탕으로 공공기관 고객만족도 조사를 한 뒤 2021년 2월께 결과를 발표하고 경영실적 평가에 반영할 예정이다.

/연합뉴스