[2016 글로벌고객만족도] 현대해상, 고객 제안 반영해 보험상품 개발까지

자동차보험 부문 12년 연속 1위 하이카
장기보험 부문 8년 연속 1위 하이라이프

현대해상은 1955년 국내 최초로 세워진 해상보험 전문회사다. 1996년 보험업계 최초로 고객만족경영헌장, 2010년 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘7 하트 서비스(7 Heart Service)’를 선포해 운영하는 등 국내 손해보험업계를 선도하고 있다. 현대해상은 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 고객만족(CS) 비전 아래 다양한 활동을 하고 있다.
그중 대표적인 제도가 ‘고객 컨설턴트’와 ‘온라인 고객제안’이다. 두 제도는 상품, 서비스, 시스템 등 회사 업무 전반에서 고객의 다양한 의견과 아이디어를 듣고 회사 정책에 반영하는 제도다. 지금까지 총 496개의 고객 제안 중 334개를 채택(채택률 67.3%)해 상품과 서비스 품질을 개선했다.

누구나 쉽고 빠르게 가입할 수 있는 ‘간편보험’, 암 치료와 관리를 지속적으로 보장하는 ‘암스트롱 암보험’과 같은 상품은 두 제도를 반영해 도입했다. 업계 최초 어린이보험 전용 보상 채널인 ‘어린이보험 패스트 트랙’ 구축, 긴급출동 안심번호 서비스 시행, 창구 환경과 대고객 안내문 개선 등도 이 제도를 활용한 사례다. 고객이 직접 회사 경영에 참여한 모범 사례로 손꼽히고 있다.

이철영 대표

최근에는 어린이보험 시장을 선도해온 경험을 바탕으로 어린 자녀(만 6세 이하)가 있는 고객의 자동차보험료를 7% 할인해주는 상품을 업계 최초로 개발했다.

이 외에도 고객 지향적인 업무 과정을 구축하기 위한 ‘고객중심 업무개선 제도’, 고객의 의견을 전 임직원과 공유하고 문제점을 개선하는 ‘VOC 셰어링 제도’를 통해 차별화된 고객만족 경영 활동을 추구하고 있다.