국민은행(행장 김정태)이 모든 직원에게 '고객만족(CS) 서비스 점수'를 부여하는 '서비스 품질관리제도'를 도입, 눈길을 끌고 있다. 17일 금융계에 따르면 국민은행은 이달부터 부점장을 제외한 전 직원의 고객서비스 수준을 평가, 직원별로 서비스 점수를 부여하는 '서비스 품질관리제도'를 도입했다. 서비스 점수가 높은 직원에게는 국내외 연수 등의 포상을 실시하는 대신 서비스 점수가 일정 수준에 미달하는 직원에게는 '서비스개선 권고'와 '서비스 개선명령' 등의 조치가 취해진다. 전 직원에게 CS 서비스 점수를 부여하는 것은 국민은행이 처음이다. 서비스 점수는 분기별로 실시되는 고객만족도조사와 고객의 소리 등을 종합해 주어진다. 본부 직원의 경우 '전화응대 모니터링'을 통해 서비스 수준을 평가하게 된다. 국민은행은 반기별로 서비스 점수를 평가, 점수가 높은 우수 직원을 'CS 우수직원'으로 선정해 'CS 우수직원 인증서'와 '은행장 표창장'을 수여하고 가족을 동반한 국내외 연수기회를 제공키로 했다. 연간 평가결과 서비스 점수가 높은 5명에게는 'CS 명장'이란 칭호를 부여하고 이를 명함 등에 게재토록 하는등 각종 혜택을 주기로 했다. 하영춘 기자 hayoung@hankyung.com