"LGU+ 무인매장을 MZ 놀이터로"…찐팬 만들기 현장경영 황현식 사장
황 사장은 지난 20일 부산 U+언택트스토어 5호점을 방문해 ‘펀존’ 이용자 반응을 살폈다. 펀존은 무인 매장 이용자를 위해 즐길거리를 제공한 공간이다. 레트로(복고) 문구점을 콘셉트로 구성한 포토존과 빔 프로젝터로 투사한 영상을 배경으로 사진을 찍고 무료 인화 서비스를 받을 수 있는 미디어아트존, LG유플러스 브랜드 캐릭터 ‘무너’로 꾸민 캐릭터존 등으로 구성했다. 지난 9일 문을 연 U+언택트스토어 5호점은 하루 평균 방문객이 일반 매장(20여 명)보다 네 배가량 많다.
황 사장은 이날 현장 임직원들에게 “고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스로 일상에서 LG유플러스 서비스를 더 오래 이용하는 이들이 늘어나도록 노력해야 한다”고 강조했다.
선한결 기자 always@hankyung.com
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황현식 LG유플러스 사장이 부산 서면에서 개관한 무인(無人) 매장 ‘U+언택트스토어’ 5호점을 찾아 이용자 반응 등을 살폈다. MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 비롯핸 각 이용자층의 선호를 반영해 LG유플러스 ‘찐팬’을 늘리겠다는 현장 경영 행보다. 황 사장은 매월 약 2~3회 현장 방문을 이어가고 있다. 도착하자마자 ‘펀존’ 체크…“고객 경험 혁신”22일 LG유플러스는 황현식 사장이 지난 20일 부산 서면 U+언택트스토어를 방문했다고 밝혔다. 서면 U+언택트스토어는 지난 9일 문을 열었다. 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이은 다섯번째 무인 매장이다. LG유플러스에 따르면 황 사장은 부산 U+언택트스토어에서 ‘펀존’ 이용자 반응을 먼저 살폈다. 펀존은 무인 매장 이용자를 위해 즐길거리를 들인 공간이다. 부산 U+언택트스토어는 기존 무인 매장에 비해 펀존을 대폭 늘렸다.레트로(복고) 문구점을 콘셉트로 구성한 포토존, 빔 프로젝터로 투사한 영상을 배경으로 사진을 찍고 무료 인화 서비스를 받을 수 있는 미디어아트존, LG유플러스 브랜드 캐릭터 ‘무너’로 꾸민 캐릭터존 등으로 구성했다. 이는 무인 매장을 단순히 LG유플러스의 상품·서비스를 소개하는 공간이 아니라 이용자에게 직접적인 즐거움을 주는 곳으로 만들자는 황 사장의 의지를 반영한 결과다. 이용자들이 더 오래 LG유플러스를 이용하고 접할 수 있게 하는 공간을 마련해 ‘고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업’이라는 LG유플러스 비전을 달성하겠다는 취지다. 방문자가 편안하게 머물 수 있도록 이용자 시선추적 분석, 만족도 조사 등 결과를 반영해 공간을 구성했다. 매장에 들어온 이들이 가장 먼저 어디를 보는지, 안내 문구를 찾지 못해 두리번거리는 ‘불편공간’이 있는지 등을 꼼꼼히 따졌다는 설명이다.U+언택트스토어 5호점은 개장 이래 일 평균 방문객이 일반 매장(20여명)보다 약 네 배 많다. 일평균 60명 이상, 주말엔 150명 가량이 매장을 찾았다. LG유플러스는 “이중 절반은 타 통신사 가입자”라며 “서비스 가입 공간 대신 즐길거리를 늘리자 매장을 찾는 이들이 자연스럽게 늘었다”고 했다. "고객 최우선으로 서비스 이용 시간 늘려야" 황 사장은 이날 현장 임직원들에게 “U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악해 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적인 공간”이라고 했다. 그는 “최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것”이라며 “특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식”이라고 말했다. 이용자가 원하는 것을 포착해 LG유플러스의 서비스 이용 시간을 늘려야 한다고도 강조했다. 황 사장은 “고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 나오는 결과”라며 “고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다”고 했다.이어 “고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것”며 “고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어 내 성장하는 회사가 되어야 한다”고 했다. 무인매장 늘리는 유플러스LG유플러스는 작년 3월부터 무인 매장을 늘리고 있다. 비슷한 시기 첫 번째 무인 매장을 연 뒤 추가 매장을 선보이지 않고 있는 SK텔레콤, KT 등 다른 통신사와는 다른 행보다. 각 무인 매장은 24시간 운영한다. 이용자가 원하는 시간에 방문해 각종 서비스를 맘편히 즐길 수 있다는 설명이다. 무인 매장이라고 해서 서비스 폭이 좁은 것은 아니다. 이용자가 혼자 단말 개통까지 할 수 있는 시스템을 갖췄다. 필요시엔 직원의 대면 상담을 받을 수도 있다. 단순히 구경 중이던 단말기를 두고 직원의 긴 설명을 듣거나 서비스 가입 권유를 받지 않아도 돼 2030세대에게 인기가 높다. U+언택트스토어 누적 방문객은 작년 이래 3만명이 넘는다. 이중 MZ세대 비중이 약 50%다. 선한결 기자 always@hankyung.com
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황현식 사장 “고객의 서비스 이용 시간 늘리는 것이 지속 성장의 첫 단계”
황현식 사장 “고객의 서비스 이용 시간 늘리는 것이 지속 성장의 첫 단계”20일 부산광역시 서면 소재 새로 오픈한 ‘U+언택트스토어’ 현장 방문비대면 고객 경험 혁신 위해 ‘펀존’ 확대, 아이트래킹 분석으로 공간 기획일반매장 대비 일 평균 방문객 4배↑ …”MZ세대 아는 것이 성공의 방정식”LG유플러스(대표 황현식/www.uplus.co.kr)는 황현식 사장이 지난 20일 부산광역시 서면에 오픈한 무인 매장 ‘U+언택트스토어’를 방문해 직접 서비스를 이용해보고 임직원을 독려했다고 22일 밝혔다.지난 9일 문을 연 U+언택트스토어는 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이어 다섯 번째로, 방문 고객을 위한 즐길거리를 대폭 확대한 것이 특징이다. LG유플러스의 비전인 ‘고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업’을 달성하기 위해서는 고객들의 서비스 이용 시간을 늘릴 수 있는 공간이 중요하다는 황현식 사장의 주문이 반영된 결과다.지난 20일 오후 ‘U+언택트스토어’를 방문한 황현식 사장은 현장 직원들에게 ”고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것”이라며 “고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어 내며 성장하는 회사가 되어야 한다”고 말했다.이어 황 사장은 “최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라고 생각한다”며 “U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악함으로써 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적”이라고 설명했다.황현식 사장은 임직원에게 고객 만족을 위한 고민이 필요하다는 점도 덧붙였다. 황 사장은 “고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 결과적으로 만들어지는 것이지, 그 자체가 목표가 되어서는 안 된다”며 ”고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다”고 강조했다.특히 비대면 고객 경험 혁신을 위해 LG유플러스는 부산 U+언택트스토어 내부에 방문 고객이 편하게 즐길 수 있는 ‘펀존(Fun Zone)’을 확대했다. 구체적으로 ▲레트로한 문구점을 컨셉으로 게임기와 자판기 등으로 구성된 ‘포토존’ ▲빔으로 투사한 영상과 함께 셀피를 찍고 무료 인화 서비스도 받을 수 있는 ‘미디어 아트존’ ▲LG유플러스의 캐릭터인 무너로 꾸며진 ‘캐릭터존’ 등이 새롭게 도입됐다.또한 부산 U+언택트스토어는 방문 고객이 편안하게 머물 수 있도록 고객 중심으로 공간을 디자인했다. LG유플러스는 고객 시선추적(Eye-tracking) 및 만족도 조사를 통해 매장에 들어온 고객이 가장 먼저 어디를 보는지, 눈길이 잘 닿지 않는 곳은 어디인지, 안내문구를 찾지 못해 두리번거리는 불편공간은 어디인지 등을 분석해 매장에 반영했다.황사장은 부산 U+언택트스토어에 방문하자마자 펀존에 대한 고객 반응을 살폈다. 부산 지역 일반 매장의 평일 방문고객이 약 20명 수준인데 비해 U+언택트스토어 5호점은 오픈 후 약 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명의 고객이 몰렸다. 이 중 절반은 타통신사 가입고객이었다. 서비스 가입 공간 대신 즐길거리를 늘리자 방문고객도 자연스럽게 증가한 것이다.U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객이 3만명을 훌쩍 넘겼다. 방문객 중 MZ세대 비중은 약 50%로 2030세대를 중심으로 인기를 끌고 있는 것으로 나타나기도 했다. LG유플러스는 소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침이다.한편, 황현식 사장은 매월 약 2~3회 현장 방문을 지속하고 있다. 올해는 고객센터, 파트너대리점, 영업/NW 현장 등을 찾아 점검하고 임직원들의 목소리를 듣는 시간을 가졌다.
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LG맨 대우 달라졌네…'만년 3위' LG유플도 '억대 연봉' 찍는다 [배성수의 다다IT선]
LG그룹 주요 계열사들이 최근 2년 연속 역대급 임금 인상을 단행해 임직원 처우 수준을 높인 가운데 LG유플러스도 직원들의 평균 연봉이 1억원이 넘는 '억대 연봉' 반열에 오르게 될 전망이다. 통신 3사 중 SK텔레콤에 이어 두 번째다.21일 정보기술(IT) 업계에 따르면 LG유플러스는 지난 19일 진행된 5차 노사 간 임금협상 단체협의회에서 2022년도 임직원 평균 임금 인상률로 8.2%(평가등급분 평균 2.5% 포함)를 제시했다.LG유플러스 노조는 올해 평균 임금 인상률로 10% 이상을 고수해왔다. 이번에 사측이 제안한 8.2% 인상은 앞서 진행된 1~4차 회의(6%~7%대)보다 올라간 숫자다.이번 LG유플러스 임금협약 협상에서 사측이 8%대 인상안을 제시한 건 이번이 처음이다.아직 협상이 진행되고 있는 만큼 실제 인상액은 추후 변동될 수 있지만, 그룹 안팎에선 LG유플러스가 제시한 8%대에서 타결되는 것이 유력하다는 얘기가 나온다. 8.2% 인상은 앞서 올해 평균 임금 인상률을 확정한 LG전자와 동일한 수준이다.8%대 인상으로 LG유플러스 임금협약이 타결되면 LG유플러스 직원들은 KT를 제치고 SK텔레콤에 이어 억대 연봉을 받게 된다. 지난해 LG유플러스의 전체 직원 평균 연봉은 9400만원(2021년 LG유플러스 사업보고서 기준)이다.통신 3사의 사업보고서에 따르면 SK텔레콤의 평균 연봉은 2019년 처음 1억원을 돌파한 후 3년 연속 억대 연봉을 유지하고 있다. 지난해 SK텔레콤의 평균 연봉은 1억6200만원, KT는 9500만원이었다.LG유플러스가 8%대 인상안을 제시한 건 최근 LG그룹 계열사들이 잇따라 '역대급' 임금 인상률을 내놓은 것과 무관치 않다는 분석이 나온다. 지난해 LG유플러스가 노사협의회에 제시한 임금 인상률은 6%대였다.올해 IT, 게임업계, 전자업계가 인력 영입 경쟁을 위해 연봉을 과감하게 인상하면서 LG그룹 주요 계열사도 확연히 달라진 모습을 보인다는 분석이다.실제로 LG전자는 지난해 임금 인상률 9%에 이어 올해 8.2%로 지난달 확정했다. 2018~2020년 3년간 LG전자의 임금 인상률은 연 4% 안팎이었다.LG디스플레이는 올해 임직원(사무직+기능직) 임금을 평균 8.0% 인상하기로 지난달 합의했다. 2020년만 해도 LG디스플레이의 임금인상률은 1.9%에 그쳤다. (▶참고 : 4월 15일자 [단독] LG그룹 '역대급 임금인상' LGD도 합류…올해 8% 인상)전자부품 계열사인 LG이노텍도 올해 역대 최고 수준 인상률인 10%에 합의했다. 배터리 사업을 담당하는 LG에너지솔루션 역시 지난 3월 평균 10% 수준의 올해 임금인상률을 확정했다. LG CNS도 역대 최대폭인 평균 10% 인상키로 했다.올해 LG유플러스의 호실적이 예견되는 것도 임금 인상과 무관치 않다는 분석이 나온다. LG유플러스의 올 1분기 실적은 단말기 수익 하락 등의 여파로 매출액 3조4100억원, 영업이익 2612억원으로 전년 대비 각각 5.2%, 15.2% 감소했지만, 증권가는 올해 LG유플러스가 사상 첫 연간 영업이익 1조원을 거둘 것으로 예상하고 있다.배성수 기자 baebae@hankyung.com
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