독창성과 선한 영향력 동시에 이끌어낸 월드비전 챌린지

장경영 기자

입력2022.01.08 12:34 수정2022.01.08 12:34

한경 CMO Insight 「틱톡 마케팅」

■ 배경

전 세계 어린이들의 삶에 지속 가능한 변화를 만들기 위해 다양한 지원 프로젝트를 진행해온 글로벌 NGO단체 월드비전(World Vision)은 독일 내 젊은 세대에게 전 세계 아동 후원 프로그램과 다양한 사회사업에 대한 인식을 높이는 것을 목표로 틱톡에서 첫 캠페인을 진행했다.

■ 방법

#DanceForFuture(#미래를향한댄스) 챌린지는 영상 안에 등장하는 세 곡의 다른 음악에 맞춰 자유롭게 춤을 추는 댄스 챌린지로, 월드 비전은 바네사 마이(@vanessa.mai), 레베카 미르(@rebeccamir)를 포함한 여섯 명의 유명 틱톡 크리에이터와 파트너십을 맺고 캠페인의 시작을 알렸다.

이들로부터 시작한 챌린지는 각 크리에이터를 팔로우하고 있는 수백만 명의 팔로워들에게 빠르게 확산됐다.

특히 잘 알려진 유명 음원으로 구성된 챌린지 음악은 틱톡 사용자들에게 친근감을 불러일으켰고 각자만의 창의성을 보여줄 수 있도록 독려했다.

월드 비전은 브랜드 해시태그 챌린지와 함께 원데이 맥스 인피드 광고(One Day Max In-Feed Ad, 1일간 틱톡 추천피드 내에서 노출되는 광고 상품)를 동시에 집행하며 캠페인의 노출을 증가시켰다.

■ 결과

그 결과, 월드비전의 #DanceForFuture(#미래를향한댄스) 챌린지는 젊은 세대의 폭발적인 참여를 이끌어내며 캠페인 참여율 10.5%를 달성했다.

또한 동영상 조회수는 8억 회를 기록, 20만 개에 달하는 UGC(사용자 생성 콘텐츠)가 생성되는 등 성공적인 수치를 기록했다.

월드비전의 #DanceForFuture(#미래를향한댄스) 챌린지는 젊은 세대들의 자발적 참여를 유도하며, 독창성과 선한 영향력을 함께 발휘할 수 있는 기회를 제공한 사례로 평가받고 있다.

(자료제공 틱톡)

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‘당연한 무료’를 ‘지불할만한 유료’로, 언택트를 산업화하다

■ 「2022 콘텐츠가 전부다」저자, 노가영‘위드 코로나’로 접어든지 2개월이 채 되기 전에 또 다시 사회적 거리두기가 시작했으나 이즘에서 팬데믹 20개월을 돌아보며 몇가지 변화를 정리해 본다.코로나 전과 지금, 가장 크게 달라진 점은 무엇일까? 굳이 한가지를 꼽자면, 우리는 ‘안쓰던 곳에 돈을 쓰기 시작했다’고 할 수 있겠다.생각해보자. 그간, 동네 중국집에 짜장면을 시키면서 별도의 배달료를 지불한다는 건 꽤 어색한 일이었다. 사람 성향에 따라 미안하면 가끔 짜장면을 곱빼기로 시키거나 군만두를 추가로 주문하는 경우는 있었겠지만 말이다.그런데 지금은 어떤가. 우리는 배달 앱에서 햄버거 1개와 된장찌게 1인분을 시킬 때 최소 주문 금액을 채우거나 2,000~3,000원의 배달비를 추가로 결제하는 걸 당연하게 생각하게 됐다.관련하여 다양한 산업들 중에서 온라인 공연의 사례를 보자. 팬데믹 초창기, K팝 팬덤에게 디지털 상에서 무료로 제공되던 맛보기 콘텐츠들은 지난 20여개월 동안 오프라인 콘서트를 재현하는 수준을 넘어 온라인에서만 가능한 기술적 재미들을 더하면서 ‘돈을 내는 것이 당연한’ 콘텐츠로 정착했다.필자가 K-팝 팬덤 커뮤니티에서 읽은 온라인 콘서트 후기 중에서 가장 인상적이던 댓글은 ‘온콘(온라인 콘서트) 시청을 끝내니 너무 피곤하다. 과거, 올림픽공원에서 두 시간 스탠딩 뛰고 택시 타고 귀가하던 그 체력 저하 느낌 그대로다. 다음날 눈뜨니 온몸이 욱신거리더라’(출처 : 네이버 블로그 ‘에밀리’ghkddbswjdzz) 라는 것이었다.오프라인 못지않은 온라인 콘서트의 수준을 설명하는데 있어서 이보다 더 훌륭한 묘사가 있을까 싶다.한국의 아이돌은 공연에서 최대의 에너지를 쏟아 내는 데 훈련이 돼 있고, 시청자들은 오프라인 콘서트보다는 많이 저렴하지만 그래도 돈이 아깝지 않게 심신을 정비한 뒤 라이브 버튼을 누른다. 여기에 신곡 독점 공개나 TV방송에서 볼 수 없는 특별한 퍼포먼스는 유료 관객들만의 차별화된 권리이다.시장경제에서 가장 어려운 것이 무료로 제공되던 것을 유료로 바꾸는 것이라고 하는데 팬데믹의 장기화는 ‘당연한 무료’를 ‘지불할만한 유료’로 바꿔 자연스레 정착시켰다.그 뒤에는 K-팝이라는 콘텐츠, 그리고 한국의 IT기술과 네트워크의 힘이 있다. 인원 제한없는 온라인 콘서트의 경우, 탄탄한 서버 용량과 실황과 가장 유사한 연출 등, 고난도의 제작·송출 전문성이 필요하다는 것이다.산업화의 다른 말은 ‘돈의 회수’다. 콘텐츠 티켓의 가격과 유료 관객의 숫자, 결국 P(가격) x Q(관객수)의 합이다. 일반적으로 동일한 콘텐츠를 전제로 오프라인 콘서트 티켓이 10만원이면 현재 온라인 콘서트는 그 절반 이하인 4만~5만원 수준이다.예를 들어 약 1만명을 수용하는 올림픽 체조경기장을 온라인 콘서트로 바꾼다고 했을 때, 수용 가능 인원의 두 배인 2만명만 모객하면 비슷한 매출이 나온다는 얘기다.A급 아이돌의 경우 보통 팬덤 10~20만명은 유료 공연을 관람하는 편이니 오히려 언택트가 남는 장사가 아닌가 싶기도 하다. 그러나 기존 콘서트의 경험을 온전히 팬덤에게 전달하려는 ‘AR(증강현실)’, ‘XR(혼합현실)’ 등의 기술적 구현에 끊임없는 마중물 투자도 필요하며, 매번 진화하는 실감 기술력의 수위와 단발적 투자라는 현실적인 난제들이 존재한다.제 아무리 자신들의 스타에게 우호적인 팬덤이어도 유료 관객들은 ‘택트 같은 언택트’를 원한다. 2020년 10월에 진행된 BTS의 온라인 콘서트에서는 대형 LED 스크린에 팬들의 목소리가 들리며 생생한 ‘떼창’이 구현되었는데 BTS와 아미(ARMY) 모두가 울컥했던 역사적인 순간이었다. 이제 대중들은 언택트지만 ‘택트 같은 감동’을 원하는 것이다.위드 코로나와 함께 오프라인 콘서트가 재개되고 있는 현 시점에 이를 산업적으로 정착시킬 가장 핵심적인 방법은 바로 온오프라인 연계 공연의 시도다.특히 K-팝 콘텐츠의 경우, 글로벌 시장에서 온·오프라인 연계가 진행되면서 그동안 물리적으로 불가했던 다양한 시도들이 물꼬를 트고 있다.이런 측면에서 2021년 11월~12월 미국 LA의 소파이 스태디움에서 4일간 열린 BTS의 ‘Permission To Dance On Stage-LA’ 공연은 산업적으로 의미가 크다. 당시 공연은 유튜브 시어터를 통해 실시간으로 공연을 시청할 수 있는 ‘LIVE PLAY in LA’가 동시 진행됐으며 마지막 공연일에는 라이브 스트리밍도 병행했다.물론, 모든 오프라인 콘서트가 온라인과 연계되기에는 시장 수요에 한계가 있을 것이다. 관련해서는 한국에서 오프라인 티켓을 팔고 아티스트가 움직이기 어려운 지역은 라이브 스트리밍으로 중계하는 식의 하이브리드 상품 기획이 가능하다.아티스트 입장에서는 공연 횟수가 반으로 줄고, 사업적으로는 해당 하이브리드 상품에 굿즈 판매 등, 팬덤 커머스를 붙일 수 있다. 이 밖에도 공연 중 채팅이나 배팅 퀴즈 등 아티스트와 해당 팬덤층의 특성에 따라 자유로운 상품 조합이 가능하다.팬데믹의 장기화는 국내외 오프라인 공연의 전면 취소와 함께 이전 대비 30~40% 이상의 매출 급감을 가져왔다. 그러나 지난 20여개월간 시도해온 다양한 포멧의 온라인 콘텐츠를 통해 라이브 스트리밍 플랫폼의 고도화와 서비스의 기획력 향상을 이뤄냈다.이제 공급자는 팔리는 상품이 무엇인지 알고 소비자는 비용을 지급할만한 콘텐츠를 판단하는 안목이 생겼다. 그리고 무엇보다 양쪽 모두 언택트 문화를 즐기기 시작했다는 사실이 중요하다.오프라인과 온라인의 밀접한 결합, ‘택트언택트’ 트렌드는 더욱 가속화될 것으로 보인다. 마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694
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‘누가 더 빠르고 좋은 쥐덫을 만드느냐’의 시대다

“‘데이터, 브랜딩, 퍼포먼스’ 마케팅 삼위일체의 유기적 연결이 디지털 마케팅의 성패를 좌우합니다”디지털 종합광고 대행사인 디지털 트리니티의 마케팅솔루션 4본부의 최기영 본부장은 “즉각적인 효율과 단기 성과에만 많이 집중하다 보니 그 효과가 누적되지 못하고 휘발되어 버리는 경우가 많다”며 “마치 ‘누가 더 좋은 쥐덫을 만드는가’의 시대에서 ‘누가 더 빠르고 좋은 쥐덫을 만드느냐’의 시대가 된 것 같다”고 지적했다.최 본부장은 “KPI에 매몰되어 마케팅을 하는 목적과 방향을 잃지 말아야 한다”며 “단기적 성과뿐 아니라 장기간 쌓이는 소비자 인식의 변화를 만들어내는 고민이 필요하다”고 주장했다.최 본부장은 2007년 제일기획에 공채로 입사해 이노션, 대홍기획 등을 거쳐 지난해 디지털 트리니티에 조인했다. Q: 업계 이슈는A: 대행사에서 솔루션 컴퍼니로, 전통 대행사에서 혁신 대행사로 업(業)의 가치가 바뀌고 있다. 지금까지는 종합광고 대행사, 디지털 대행사, 퍼포먼스 대행사라는 프레임으로 인해서 분절될 수 밖에 없었다.앞으로는 마케팅 커뮤니케이션의 전 영역을 아우르는 Seamless 솔루션을 제공하는 회사들이 점점 늘어날 것 같다. 디지털 트리니티는 그 선두에 있기 위해, 더 많은 성과를 내기 위해 더 고민하고 있다. Q: 회사를 소개하면A: 디지털 트리니티는 데이터, 브랜딩, 퍼포먼스 등 3가지 핵심 마케팅 역량을 통합하여 2021년 새롭게 출범한 디지털 종합 광고 대행사다. 퍼포먼스 마케팅 대행사 ‘스마트인터랙티브’, 디지털 광고 대행사 ‘디메이저’를 합병하고, 빅데이터 플랫폼 기업 ‘아이지에이웍스’의 데이터/테크 전문성을 결합하여 데이터, 브랜딩, 퍼포먼스 전체를 아우르는 통합 마케팅 전략은 물론 구체적인 수행 솔루션까지 제공하는 ‘그로스 브랜드 마케팅(Growth Brand Marketing)’ 서비스를 제공한다.디지털 중심으로 재편된 시장에서 국내 최대의 모바일 데이터를 직접 보유하고 있고, 데이터를 활용하는 노하우가 누구보다 뛰어난 마케팅 & 커뮤니케이션 기업이다.ATL을 중심으로 한 브랜딩 ‘캠페인’과 성과창출을 위한 퍼포먼스 캠페인을 유기적으로 연결해서 마케팅 솔루션을 기획하고, 집행하며, 점검하고, 개선해 나갈 수 있는 역량을 ‘제대로’ 갖추고 있다. Q: 퍼포먼스 마케팅에서 Seamless 솔루션은A: 그동안 퍼포먼스 마케팅은 ‘광고 효율’이라는 키워드를 앞세워 ‘기업/브랜드가 진정으로 원하는 고객’보단 ‘광고 반응이 높은 고객’을 중심으로 많은 예산과 인력이 투입되어 온 것이 사실이다.고객에 관한 데이터가 충분하지 않았기 때문에 디지털 광고 환경에서 제공되는 트랙킹 결과 등의 부산물 데이터들로 귀납적 방법으로 소비자를 추정하고 마케팅을 수행해 왔다.디지털 트리니티는 파워풀한 고객 인사이트 데이터에 근거한 연역적 방법의 마케팅 솔루션을 제공한다.브랜드나 제품이 처음부터 목표로 하는 고객의 특성이나 페르소나를 형상화하고, 목표 고객을 유치하기 위한 광고 소재, 커뮤니케이션 기획, 타겟팅 광고 등 브랜딩에서 퍼포먼스로 이어지는 모든 마케팅 퍼널(marketing funnel)을 고객데이터를 기준으로 Seamless하게 연결한다. Q: 브랜딩을 더 소개하면A: 지금까지의 대행사들은 광고주가 진단하는 시장 상황에 대한 브리핑을 듣고, 브랜드 ‘이론’에 기반해 가설을 세우고, 가설을 뒷받침 하기 위해 제한적인 서베이나 FGI(Focus Group Interview) 등 단편적인 소비자 조사를 통해 잠재 고객을 단정하고 마케팅을 제안했다.하지만, 디지털 트리니티는 브랜드를 진단하고 고객을 제대로 이해하는데 있어서 광고주가 보유한 1st party data를 전문적으로 분석하며, 아이지에이웍스로부터 지원받는 3500만 ADID기반의 고객 데이터를 활용하여 충성 고객의 특성을 파악하고, 분석된 고객 데이터를 기반으로 브랜드가 원하는 진짜 잠재 고객과 커뮤니케이션하기 위한 브랜딩 캠페인을 수행한다. 광고주와 매체 사이에서 구조적으로 취약한 데이터 접근성을 가지고 있었던 전통 대행사의 한계를 극복하고 디지털 시대에 적합한 마케팅과 브랜딩의 새로운 Golden Rule을 만들어가고 있다. Q: 기억에 남는 프로젝트는A: 2015년부터 2017년까지 담당했던 SK루브리컨츠의 ZIC 브랜드 커뮤니케이션 프로젝트를 꼽을 수 있다. 당시의 과제는 2000년대 초반까지 카테고리의 대표 브랜드였던 ZIC 브랜드 재활성화와 리더십 강화였다. 소비자들이 더 이상 관심을 가지지 않는 엔진오일이라는 카테고리에 대해 다시 한번 관심을 가지게 하고 제품간의 차별점을 명확하게 하는 것이 관건이었다.고민 끝에 팀에서 찾은 솔루션은 엔진오일의 가장 기초가 되고, 약 80%로 가장 많은 함량을 차지하는 기유(BASE OIL, SK루브리컨츠는 글로벌 고급 기유인 Group3 기유의 글로벌 점유율 No.1회사였다)의 우수함을 토대로 한 시장에서의 ‘선긋기’전략이었다.커뮤니케이션에서는 “지크는 저급베이스오일을 쓰지 않았다”라는 다소 도발적인 메시지로 소비자들의 관심을 끌고, “본질부터 앞서간다”라는 슬로건을 지속적으로 전달했다. 단순히 광고 한 편 만들었던 프로젝트가 아니라, 제품별 라인업의 차이도 보다 직관적으로 느껴질 수 있도록 XIC XQ, RV, A로 표기되었던 네이밍의 체계도 자동차와 동일하게 ZIC X3, X5, X7으로 개편하는 내용까지 브랜드 컨설팅을 진행했다.당시, 턱밑까지 치고 올라왔던 2등 브랜드와의 간격은 다시 벌어지기 시작했고, 판매점과 소비자들의 반응도 좋다는 피드백을 광고주에게 들었다. 클라이언트의 요청에 의해 러시아 시장에서의 제품 브랜드 컨설팅까지 제가 전담해서 진행하게 됐던 프로젝트다. ■ Interviewer 한 마디최기영 본부장은 마케팅 업무에서 자신의 강점을 묻는 질문에, “Generalist”라고 답했다.캠페인을 기획하고 클라이언트를 Serve하는 AE로서의 Role과 마케터의 관점에서 브랜드와 시장, 소비자를 진단하고 분석하는 AP(Account Planner) 업력이 자신의 커리어에 있다는 것이다.최 본부장은 마케팅 커뮤니케이션을 ‘Logic To Magic’이라고도 하는데, 이성적인 분석과 기획은 물론 감성적인 터칭까지 함께 해야 한다는 점, 그리고 광고에 있어서도 데이터를 보는 눈이 필요하다는 현재 업계의 트렌드를 고려할 때, 자신의 Generalist로서의 커리어가 마케팅 업무를 수행하는 데에 유리하다고 설명했다.최 본부장의 커리어가 누군가에겐 롤모델이 될 수 있다. 그렇다고 그 길만 있는 것은 아니다. Specialist로서도 ‘Logic To Magic’에서 실력을 발휘할 수 있는 길은 열려 있다. 자신의 상황과 취향에 맞춰 자신에게 유리한 방식으로 커리어를 발전시킬 수 있다.장경영 선임기자마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694
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SK매직, 히트작 ‘직수형 정수기’ 탄생 비결

바야흐로 렌털 전성시대다. 전통 렌털 제품인 정수기뿐 아니라 자동차, 가전, 매트리스 등 일상 생활에 필요한 대부분 제품을 렌털로 사용할 수 있다. 특히 가전 렌털 시장이 커지면서 이 시장에 뛰어드는 국내 업체들이 크게 늘어나는 추세다. SK네트웍스의 자회사인 SK매직은 가전제품 렌털 사업을 꾸준히 확장하면서 존재감을 키우고 있는 업체다. 지난해 ‘마(魔)의 벽’으로 여겨지던 렌털 계정 수가 200만을 돌파하면서 업계 1위인 코웨이를 추격하고 있다. 작년 3분기까지 SK매직의 누적 렌털 계정 수는 216만개다. 여기에 2020년에 이어 2021년에도 매출 1조원을 넘어설 것으로 예상되고 있어 명실상부 대형 렌털기업으로 자리잡았다. 작년 3분기 누적 매출은 8044억원을 기록한 상태다. 옛 동양매직이었던 SK매직은 2016년 11월 SK그룹에 인수된 후 대대적인 체질개선에 나선 게 현재 성공의 비결로 꼽힌다. 차별화한 제품, 편리한 기능, 세련된 디자인, 고객 중심 렌털 서비스를 강조하는 게 회사의 문화로 자리잡았다는 설명이다. 상황 1 정수기 렌털 후발주자도전 1 직수형 정수기 신(新) 시장원래 주방가전 전문기업이었던 SK매직은 2010년 대 정수기 렌털 사업에 본격 뛰어들었다. 코웨이 청호나이스 등 기존 강자들이 업계를 이끌던 시장에서 이기기 위해선 새로운 제품이나 시장 발굴이 필요했다. 이같은 고민을 가지고 있던 중 SK매직의 시야에 들어온 신(新) 시장이 ‘직수형 정수기’다. 당시 저수조(물탱크) 위주의 시장에서 오염물질 발생으로 소비자들의 불만이 늘고 정수기에 대한 불신도 점점 커지던 때였다. 직수형 정수기는 흐르는 물을 곧장 정수해 내놓는 방식이어서 물탱크가 필요 없다. 하지만 기존 물탱크 방식 정수기를 넘기 위해선 대대적인 ‘업그레이드’가 필요했다. 이전까지 시장에 나온 직수형 정수기는 정수만 가능할 뿐 냉수와 온수를 뽑아낼 수 없었다. SK매직은 2년 여간의 연구 끝에 2015년 세계 최초로 정수는 물론 냉수·온수를 직수로 추출할 수 있는 ‘슈퍼정수기’를 출시할 수 있었다. 냉수와 온수까지 물탱크에 저장하지 않고 직수로 추출할 수 있어 저장 과정에서 발생할 수 있는 물의 오염 우려를 없앴다. 그 뒤 SK매직은 슈퍼정수기를 앞세워 직수형 정수기 신시장의 프론티어가 됐다. 회사는 물탱크 안의 물을 차갑거나 뜨거운 상태로 유지할 필요가 없어 기존 정수기보다 50% 이상 전기료가 줄어드는 점을 소비자 대상으로 홍보했다. 그 결과 월 평균 2만5000대 이상 팔리며 히트상품으로 자리 잡았다. 지난해 말 기준 SK매직의 직수형 정수기는 누적 계정 130만을 돌파하며 시장 1위 점유율을 지키고 있다. 최근 직수 얼음정수기, 대용량 직수정수기 등 신제품을 지속적으로 출시하며 라인업을 강화하고 있다. 상황 2 코로나19로 렌털사업 타격도전 2 라이브커머스·자가관리형 정수기2020년 초부터 세계를 휩쓴 ‘코로나19’는 SK매직에도 충격을 줬다. 방문 판매를 통해 고객들과 끈끈한 관계를 유지하는 게 중요한 렌털 사업에서 코로나 사태는 신속한 대처를 요구했다. SK매직은 코로나19 이후 비대면 관리를 선호하는 소비자가 늘어난 것을 눈여겨 봤고, 새로운 맞춤형 제품 홍보로 돌파해야 한다고 봤다. 그 결과 내놓은 제품이 자가관리형 ‘스스로 직수 정수기’였다. 이 제품은 방문 관리 서비스가 어려운 고객을 위해 개발된 자가관리형 정수기로 전문적인 방문관리 서비스와 동일한 살균 기능을 정수기 자체적으로 할 수 있게끔 설계했다. 2020년 8월 출시 후 한 달만에 1만 대 이상이 판매됐다. 주방 가전 분야에선 늘어나는 온라인 고객을 겨냥한 마케팅 전략을 세웠다. 2020년 6월 SK매직은 회사의 자체 라이브커머스(SK매직라이브쇼)를 업계에서 최초로 진행해 식기세척기를 판매했다. SK매직몰(자사 온라인몰)과 유튜브, 카카오TV에서 동시 송출된 라이브커머스로 당시 렌털 업계가 기존의 라이브커머스 플랫폼을 사용한 것과 달리 자체 플랫폼으로 밀고 나갔다. SK매직 관계자는 “자체 플랫폼을 통해 수수료를 절감하고 자사몰의 유입 고객을 끌어올리는 효과까지 봤다”고 밝혔다. 최근까지 60회 이상의 방송이 진행됐다. 트리플케어 식기세척기, 올인원 얼음 직수정수기, 보더리스 인덕션 등 인기 제품 대다수가 라이브쇼를 통해 소개됐다. 라이브 쇼와 함께 온라인몰을 통해 2010년 10월부터 ‘식기세척기 세제 정기배송 서비스’를 시작했다. 식기세척기 세제를 정기구독 방식으로 매달 보내주는 것으로, SK매직 제품의 이용여부와 무관하게 온라인 신청만 하면 서비스를 제공하는 점이 특징이다. SK매직 측은 “기존 렌털기업이 자사고객만을 대상으로 진행하던 정기배송 서비스에서 발상의 전환을 한 것”이라며 “렌털 외부고객을 중장기적으로 유입시키는 효과를 노리고 있다”고 설명했다. 상황 3 렌털 제품군 다변화 수요도전 3 삼성전자와 서비스 제휴로 돌파 SK매직의 렌털 사업이 커지면서 자연스레 제품 다변화에 대한 문제가 떠올랐다. 기존 정수기, 공기청정기 중심에서 안마의자, 의류건조기, 식물재배기 등으로 제품 카테고리를 확대하려 시도했지만 기존 제조 설비로 제품군을 늘리는 데에 한계가 있었다. 이같은 문제는 작년 5월 삼성전자와 전략적 사업제휴를 위한 업무협약(MOU)를 체결하고 삼성전자와 결합한 렌털 서비스(스페셜 렌털 서비스)를 출시하면서 어느정도 해결됐다는 평가다. 스페셜 렌털은 삼성전자의 다양한 고가 가전 제품을 SK매직의 렌털 서비스와 결합한 상품이다. 삼성전자 가전을 단순 대여하는 것이 아니라 SK매직이 발전시켜 온 각종 케어 서비스를 결합시켜 시너시 효과를 얻고 있다. SK매직은 세탁기, 건조기 등 삼성 제품군에 대해 세탁·건조조, 열교환기, 각종 필터 세척 등 제품 내부의 보이지 않는 곳을 분리해 세척하는 서비스를 제공한다. 지난해 삼성전자는 비스포크 가전 시리즈 마케팅을 위해 렌털 서비스를 고민하고 있었다. 결국 두 회사의 이해관계가 맞아 떨어지며 새로운 렌털 서비스를 만들 수 있었다는 평가다.SK매직 관계자는 “회사 입장에선 세탁기, 냉장고 등 대형 제품에 대한 렌털 서비스 제품군을 대폭 늘렸다”며 “삼성전자 역시 고가의 가전 제품에 대한 렌털 서비스를 통해 소비자의 진입 문턱을 낮추는 효과를 얻었다”고 설명했다. SK매직의 고객관리 전문인력 조직인 MC(매직케어) 4000여명이 이같은 렌털 서비스를 뒷받침할 수 있었다. ■ 마케터를 위한 포인트‘고객의 시각에서 페인 포인트(문제점)를 해결해 나가자.’ SK매직의 마케팅본부에서 되새기고 있는 핵심 철학이다. 기본적으로 직원들이 고객과 현장에서 부딪히며 접점을 넓혀야 남들보다 한발 나은 서비스를 제공할 수 있다는 게 회사의 생각이다. 회사가 가전 제조기업이면서 렌털서비스 기업인 특이한 포지션에 있기 때문에, 좋은 제품을 생산하는 것만큼 획기적인 서비스를 제공하는 일은 사내에서 높게 평가받고 있다. SK매직의 히트작인 ‘직수형 정수기’도 이런 고객 문제점을 해결하려는 고민 끝에 나온 제품이다. SK매직 관계자는 “시장트렌드를 빠르게 읽어 ‘MOT(Moment Of Truth·일상 생활 공간을 파고드는 마케팅 기법)’를 잡는 기법을 쓴다”며 “기존 주방가전에서 정수기·공기청정기 렌털 사업으로 비즈니스의 무게 추가 이동한 뒤 회사의 제품이 고객 선택을 받을 수 있는 포인트를 찾는 문화가 자연스레 조성됐다”고 설명했다. SK매직은 이같은 목표를 위해 방문판매 등 관리 조직도 꾸준히 강화하고 있다. 렌털은 고객들과 끈끈한 관계를 유지하며 영업하는 직원들이 많아야 매출이 흔들리지 않는다. 직원들은 단순히 렌털, 일시불 제품을 판매만 하는 게 아니라 주기적으로 고객들을 밀착관리 할 수 있도록 교육받고 있다. 분해세척 서비스, 공간케어 서비스 등 고객을 위한 체계적인 관리 시스템도 갖췄다. 김동현 기자 ■ 전문가 코멘트□ 천성용 단국대 교수마치 스페인의 투우사가 오랜 대결 끝에 소의 급소를 찌르는 마지막 결정적 순간을 기다리듯이 경영 현장에도 MOT(Moment of Truth), 즉 “진실의 순간”이 있다. 이 말은 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨이 1987년에 출간한 책 『Moment of Truth』를 통해서 대중에게도 잘 알려진 말이다.당시 얀 칼슨은 1000만명의 자사 고객이 각각 5명의 스칸디나비아 항공사의 직원과 매번 평균 15초 정도 접촉함을 알아냈다. 결국 이 ‘5000만번’의 고객 접점을 통해 자사의 이미지가 결정되고, 이 접점이 우리 항공사가 최상의 대안임을 입증하는 결정적 순간이라고 말했다.MOT는 이처럼 기업 제품과 서비스의 품질 인식에 영향을 미치는 결정적 순간으로 정의할 수 있다. 이는 지극히 짧은 순간일 수 있지만, 이 순간이 기업 전체의 이미지를 결정할 수 있기 때문에 매우 중요하다.MOT가 매우 거창한 환경에서만 발생하는 것은 아니다. 그 순간은 의외로 매우 작고 사소한 순간일 수도 있다. 예를 들어, 고객이 기업의 홈페이지를 클릭해서 첫 화면에 진입하는 순간, 콜센터에 전화했을 때 직원의 첫 응대 순간, A/S 방문 기사가 제품 수리를 위해 우리 집에 들어서는 순간 등 매우 사소한 찰나의 순간일 수 있다.MOT 이론은 이 때 소비자들이 받은 인상이 매우 중요하고, 이 결정적 순간 때문에 그 제품을 다시 구입할 수도, 혹은 다시는 구입하지 않을 수도 있다고 설명한다. 따라서 마케터라면 고객과의 접점을 파악하고, 그 중 어떤 순간이 가장 결정적이 될 수 있는지 분석해야 한다.SK매직 역시 고객들이 렌탈 제품을 사용하면서 느낀 불만, 혹은 불편의 순간을 찾으려고 노력했다. 예를 들어, 기존 정수기 물탱크에서 오염 물질이 생겨 ‘불만을 느끼는 순간’에서 출발해 직수형 정수기를 개발하였고, 식기 세척기 세제를 매번 구매하는 ‘불편한 순간’에 집중해 구독 서비스를 도입하였다. 특히 SK매직 사용 여부와 관계없이 세제를 구독할 수 있는 점은 외부 고객에게 새로운 진실의 순간을 제공하는 효과적인 마케팅 전략으로 보인다.마케팅에서 진실의 순간은 “곱셉의 법칙”이 적용되기 때문에 특별히 중요하다. 다시 말해 기업이 다른 99가지를 잘해도 단 한 번의 진실의 순간에 잘못 대응하면, 그 순간 고객의 만족은 ‘0점’이 될 수 있다. 이 결정적 순간 때문에 고객을 잃는다면 기업에게 매우 치명적인 손해이다. 반대로 이는 경쟁자 입장에서 진실의 순간을 통해 새로운 고객을 얻을 수 있다는 의미가 되기도 한다.때문에 마케터들은 고객이 기업 이미지를 형성하는 결정적 순간을 반드시 파악해야 한다. 또한, 최근에는 온라인, 비대면 거래가 늘어나기 때문에 오프라인과는 달리 온라인에서 어떤 순간이 MOT가 될 수 있는지 새로운 관점에서 분석을 시도할 필요가 있다.□ 최현자 서울대 교수소비자들은 어떤 제품이나 서비스를 이용할 때 페인 포인트(Pain Point)를 느끼게 되면 그 제품이나 서비스를 다시 이용하고 싶어하지 않을 것이고 이런 문제를 해결해 줄 수 있는 ‘곳’ 또는 ‘것’을 찾게 된다. 당연히 페인 포인트가 느껴지지 않는 제품이나 서비스라면 재구매 확률이 높아진다.소비자의 페인 포인트를 해결해준 대표적인 사례가 SK매직의 직수형 정수기이다. 기존의 저수조(물탱크) 방식 정수기에서 소비자의 페인 포인트였던 오염물질 발생 문제를 직수형 정수기로 말끔히 해결했다. 정수기를 쓰고 싶은데 오염물질이 골칫거리였던 소비자로서는 무척 반가운 제품이었다. 여기에 온수와 냉수 그리고 최근에는 얼음까지 나오는 직수형 정수기가 출시되었다니 금상첨화가 아닐 수 없다.SK매직 사례처럼 페인 포인트 해결은 매우 중요한 포인트이다. 기업들은 페인 포인트를 찾기 위해 흔히 사용자 여정 지도(customer journey map)를 사용한다. 중고거래 앱 이용자를 대상으로 한 연구를 예로 들어보자. 이 연구는 당근마켓, 번개장터, 중고나라 등 3개 중고거래 앱의 사용자 여정을 검색, 정보확인, 문의, 거래, 피드백 등 5단계로 구분했다.첫 번째 검색 단계에서는 소비자가 구매하려는 물건을 검색하고, 두 번째 정보확인 단계에서는 검색 후 물건을 선택해 사진과 게시글을 살펴보며, 세 번째 문의 단계에서는 판매자에게 자세한 정보를 물어보고 가격 흥정을 한다. 네 번째 거래 단계에서 판매와 구매가 일어나고, 다섯 번째 피드백 단계에서는 거래 후기 작성 및 평가가 이뤄진다.이 연구는 5단계 사용자 여정에서 다른 메신저와의 호환 기능의 부재, 불필요한 정보의 수신, 허위 매물 및 연락 두절에 따른 불만족 등의 페인 포인트를 도출해 해결 방안을 제시했다.‘고객의 시각에서 페인 포인트를 해결해 나가자’SK매직의 핵심 마케팅 철학이다. 페인 포인트는 소비자가 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼는 불만족 사항 즉 소비자로서 불편하거나 번거롭거나 성가신 골칫거리를 말한다. 이러한 ‘고객의 골칫거리’를 해결해주자는 마케팅 철학이야말로 SK매직 뿐 만이 아니라 모든 기업들의 핵심 철학이 되어야 할 것 같다.마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694