"소외 없는 마케팅이 새로운 트렌드입니다"
김동규 펜타클 본부장
김동규 펜타클 본부장은 “제품의 메인 타깃으로 불리는 사람들을 향한 마케팅이 주효했던 시절은 끝났다”며 “그 대신 누구도 소외되지 않도록 주변을 살피는 마케팅이 입소문도 빠르고, 업의 본질과 진정성을 전달하기에도 좋다”고 말했다.
김 본부장은 “나이키가 다양성을, 수많은 여성 브랜드가 탈코르셋을 외치는 것이 공기처럼 당연한 일이 된 것이 소외 없는 마케팅 트렌드를 잘 보여준다”고 설명했다.
펜타클은 클라우드 기업 메가존의 인하우스 종합광고대행사다. 김 본부장은 캠페인부문 기획본부의 리더다. 크리에이티브 영역도 함께 다루고 있어 캠페인 디렉터이기도 하다.
Q: 부라보콘 캠페인이 성공했는데
A: 소외 없는 마케팅의 일환으로, 해태아이스크림의 부라보콘 캠페인을 ‘세상에서 가장 조용한 CM송’ 캠페인으로 제안했다. 평소 같은 맥락에서 사회공헌을 실천해온 브랜드였기에 성사 가능한 일이었다.‘국민CM송이라고 하면서, 정작 그 노래를 듣지 못한 사람이 있다면 그들도 함께 들을 수 있어야 진정한 국민CM송 아닐까’라는 생각에서 시작한 해당 캠페인은 공개 2주 만에 유튜브 영상 조회수 400만을 기록했고 긍정적인 댓글 반응이 이어졌다.
실제로 캠페인 영상은 국내 최대 소비자 광고 평가 사이트 TVCF에서 소비자가 뽑은 6월의 베스트 영상에 선정되기도 했다. 결과도 결과지만, 틱톡, 숏폼이 전부인 양 자극적인 광고가 대세를 이루는 시점에서 잔잔하고 진정성 있는 마케팅이 고객들에게 충분히 울림을 줄 수 있다는 사실을 다시 한번 확인했다는 점이 뿌듯했다. 이 업을 해 나가는 데 큰 용기가 됐다.
Q: 펜타클의 강점은
A: 펜타클은 숙제를 하듯 광고 의뢰에 맞는 제작물을 선보이는 것이 아니라, 제안요청서(RFP) 이면에 숨어있는 진짜 고객의 가치가 무엇일까를 고민한다. 시키지도 않은 문제의 재해석과 솔루션으로 제안했을 때, 광고주가 호응해 주고 기다렸던 제안이라고 박수를 쳐 줄 때, 짜릿함을 느낀다.펜타클의 강점은 세 가지다. 첫 번째는 고객의 RFP 이면에 숨겨진 본 뜻을 찾아내어 생각지도 못했던 솔루션을 드리는 것이다. 이것을 ‘Finding Value’라고 부른다. 두 번째는 ‘의견은 됐고, 데이터로 말하라’는 말처럼, 우리의 가설을 데이터로 증명해서 제안드리는 ‘Data Creative’다.
세 번째는 ‘Boundless’다. 펜타클의 조직은 기획, 크리에이티브, 미디어, 애드테크 등의 부서로 구분되어 있지만, 업무를 시작하면 경계를 허물어 기획이 카피를 쓰고, 애드테크가 방향을 잡을 수도 있다. 쉽게 말해 조직문화를 도로 위 실선이 아닌 점선으로 그어 놓아 서로 의견을 낼 수 있게 하는 열린 분위기가 펜타클의 강점이다.
Q: 기억에 남는 성과는
A: 3년 전에 LG유플러스 ‘멸종동물 공원’으로 국내외 여러 상을 받았다. 그것보다 인상적인 점은, 초등학교 교육 교재로 채택되었다는 점이다. 2년 전 배달의민족의 ‘배민커넥트’ 캠페인도 자랑할 만하다. 고효율의 성과와 더불어 배달업의 인식을 개선했다는 점이 좋은 평가를 받아 대한민국광고대상에서 대상을 수상하는 등 많은 광고제에서 상을 받았다.작년에는 스마트카라의 캠페인 전략이었던 ‘모듈형AD’로 수상했다. 영상 시청 효율을 모니터링 하면서, 레고처럼 영상을 조립해 시의적절한 광고를 내보내는 신개념 영상 조합법을 통해 효율과 창의성 두 마리의 토끼를 잡은 결과다.
Q: 자신의 강점은
A: 경력이 19년 정도 되니까, 약간의 자기객관화가 가능해졌다. 두 가지가 떠오른다.하나는 프레젠테이션 역량이다. 지금도 매년 10차례 이상 경쟁 프레젠테이션을 직접 챙긴다. 횟수보다 좋은 스승은 없는 것 같다.
다른 하나는 유연함이다. 회의실에서 ‘그때는 맞고, 지금은 틀리다’라는 영화제목을 자주 언급한다. 제가 예전에 신념에 차서 했던 말도 시간과 상황이 바뀌면 바꿀 수 있다는 생각을 낯뜨겁지만 고백하곤 한다.
■ Interviewer 한 마디
김동규 본부장은 후배 마케터들을 위한 조언을 부탁하자, “‘기본기란 헤맸을 때 다시 돌아올 수 있는 지점이다’라는 윤태호 만화가님의 글을 추천하고 싶다”고 했다.김 본부장은 “지금 당장은 열정에 비해 돈이 안되더라도, 주변에서 손해보고 살지 말라는 조언을 듣더라도 내 길이라 생각되면 지금은 기본기를 만드는, 기본기의 수준을 높이는 지점이라는 사실을 알면 좋겠다”고 조언했다.
기본기가 탄탄한 사람은 결국엔 성공한다. 다만, 탄탄한 기본기를 쌓으려면 시간과 노력이 꽤 필요하다.
장경영 선임기자
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집은 일상을 양분하는 핵심 공간이다. 누구에게나 중요하기에, 서비스 선택이 쉽지 않다. 10년 전까지만 하더라도 부동산 중개 시장은 오프라인 서비스 영역이 절대적 비중을 차지했다. 직접 살아갈 집의 정보를 웹이나 모바일에서 소개받는다는 개념은 낯설 수 밖에 없었다. 정보는 제한되어 있고, 자신에게 딱 맞는 방을 찾으려면 ‘발품’이 필수라는 사고관이 시장과 소비자를 옥죄고 있었다.2012년 원룸 매물 중개 서비스로 시작한 직방에 마케팅 방안 수립은 생존 전략과도 같았다. 우선 기존 시스템에 익숙한 불특정 다수의 소비자에게 서비스를 알리고 사용하도록 설득해야 했다. 플랫폼 자체가 빌라·아파트·오피스텔 등 잠재적으로 확장해야 할 서비스 분야가 넓기도 했다. 갖가지 주거 형태를 직방 플랫폼의 특징인 정보기술(IT)을 기반으로 소개하려면 자연스러운 인지 유도가 필수적이었다.현재 직방은 소비자들 사이에서 완전히 자리 잡은 상태다. 2020년 매출액은 전년 대비 10.3% 늘어난 458억원을 기록했고, 지난해엔 21.8% 성장한 558억원을 달성했다. 지난해 7월에는 중소벤처기업부로부터 기업가치 1조원 이상 비상장 스타트업을 뜻하는 ‘유니콘 기업’에 선정되기도 했다. 국내 12번째 업체로 이름을 올렸다. 지난 6월 1000억원의 추가 투자를 유치할 때 인정받은 기업가치는 2조5000억원 상당이다.성장을 이끈 직방 브랜드마케팅팀의 비결은 ‘3C 마케팅 전략’에 있다. 부동산 분야 유명 인플루언서와 배우 등 다양한 콜라보레이션(Collaboration) 콘텐츠 제작을 통해 소비자와 소통했고, 타깃 소비자층을 세분화한(Core-Targeting) 옥외광고, PPL 등을 진행했다. 또 빅데이터랩 등 전문적인 부동산 콘텐츠(Contents)를 제작해 브랜드 신뢰도를 강화했다. 3C 마케팅 전략은 결국 직방을 유니콘 기업으로 만드는 기반이 됐다. 상황 1 ‘원룸’에 고정된 이미지도전 1 영상 콘텐츠로 ‘아파트’ 겨냥직방은 원룸 매물 중개 앱으로 시장에 이름을 알렸지만, 2016년부터 곧 기업 이미지가 고착화됐다는 지적을 받게 된다. 당시 아파트 중개 서비스와 3차원(3D) 단지 투어 등 여러 신규 서비스를 론칭했지만, 장기간 굳어진 이미지를 바꾸기는 쉽지 않았다.직방은 영상 콘텐츠에 힘을 싣기 시작했다. 유튜브 채널 ‘직방TV’를 통해 부동산 분야 인플루언서들과 협업 체계를 꾸렸다. ‘신사임당’ ‘부동산 읽어주는 남자’ 등 부동산 분야 유튜버들을 섭외해 투자 자산으로서의 아파트 콘텐츠를 전문적으로 다뤘다. 아파트 중개 시장에 대한 관심을 환기하는 것은 물론, 자연스럽게 직방의 브랜드 이미지를 원룸 이외 주거 형태와 연결되도록 콘텐츠 방향을 집중했다.트렌드 읽기에도 노력했다. "청담동 아파트 그때 살걸"이란 한탄으로 당시 인기를 모았던 배우 김광규와 예능 프로그램 ‘부린이 탈출기’를 제작한 사례가 대표적이다. 유튜버 ‘놀라운 부동산’과 협업한 고급주택 탐방기 ‘부슐랭가이드’ 시리즈는 최고 조회수 380만 회를 기록하기도 했다. 소비자 반응 추적도 병행했다. 어떤 제목이나 썸네일 디자인이 유효한지, 시간대별 시청률 추이와 이탈 시점은 어떤 패턴을 그리는지 데이터 관점에서 분석했다.브랜드 이미지 제고의 시발점이 된 ‘직방TV’ 채널은 44만 구독자를 달성한 상태다. 최근에는 구글이 주최하는 마케팅 행사 ‘Google Think Apps 2022’ 세션에서 사용자 유입 모범 사례로 뽑혀 소개되기도 했다. 브랜드 이미지 제고 효과는 수치로도 확인할 수 있다는 설명이다. 지난해 12월 직방TV 구독자 대상 설문조사 결과, 콘텐츠 시청 후 서비스 이용 경험을 가진 응답자 비율은 42.6%에 달했다. 응답자 56.7%는 직방TV 콘텐츠 시청 후 직방 브랜드에 대한 이미지가 긍정적으로 바뀌었다고 답했다. 상황 2 오프라인에 익숙한 소비자도전 2 간접 경험 집중한 '타깃 PPL'직방의 숙원 과제는 오프라인에 집중된 중개 시장의 전환이었다. 특히 아파트는 고가의 재화임에도 불구하고 소비자에게 ‘기울어진 운동장’으로 평가받을 정도로 주어지는 정보가 적었다. 직방은 3D 단지 투어 등 새로운 기술로 플랫폼에서도 집을 구할 수 있다는 점을 부각하려 했지만, 사용자들이 이런 경험에 익숙하지 않은 점이 난관이었다. 기존에 없던 IT 서비스를 만들고도 활용이 쉽지 않았다.유입시킬 사용자층을 좁힌 전략이 유효했다. 직방은 우선 집을 구하는 사용자들이 관심 있을 TV 프로그램을 선택해 PPL 광고를 집행했다. 대표적인 사례가 MBC 예능 프로그램 ‘구해줘 홈즈’와의 협업이다. 부동산 관련 프로그램에서 자연스럽게 비대면 중개 서비스와 3D 단지 투어 기능을 소개한 것이다.각 에피소드별로 구하려는 집을 가장 잘 보여줄 수 있도록 PPL을 기획했다. 시청자들에게 거부감 없는 노출을 진행하는 데 방점을 뒀다. 집을 구하려는 사람들을 대상으로 기획한 광고는 실사용자를 빠르게 늘렸다. 지난 10일 구해줘 홈즈 164회에서는 개그우먼 조혜련, 이경실 등이 직방 앱의 3D 단지 투어와 실제 매물의 이미지를 비교하며 감탄하는 모습이 방송됐다.당시 실시간 앱 유입자 수는 직전 주 대비 6000회 이상 증가했으며, 앱 다운로드 수도 같은 기간 138% 급증했다. 인터넷 커뮤니티에선 시청자들이 자체적으로 3D 단지 투어 서비스를 묻고 답하는 ‘오가닉 반응(특정 웹사이트 등에 검색으로 사용자가 유입되는 형태)’이 확인되기도 했다. 집을 구하는 사람들끼리 공감대를 형성시키고, 수요가 높은 정보들을 자연스럽게 노출하려던 전략이 효과를 거둔 셈이다. 상황 3 ‘프롭테크’를 향한 낯선 믿음도전 3 전문 조직 신설 등 역량 제고직방은 빅데이터 기반 프롭테크(부동산과 기술의 합성어) 스타트업이란 이미지를 강조한다. 창업 아이템이 정보의 비대칭성을 파고들며 시작됐고, 소비자에게 기존 중개 방식보다 나은 효용을 강조하기 위해선 전문성과 신뢰성이 근간으로 작용할 수밖에 없다.직방은 빅데이터랩을 운영하고 있다. 부동산 시장의 전 분야를 분석하는 전문 조직이다. 부동산 가격, 공급과 거래량, 분양 및 제도 등을 아우르는 분석 자료를 매주 1회 정기 배포하고 있다. 지난 2018년 신설된 해당 조직은 함영진 전 부동산114 리서치센터장이 이끌고 있다. 현재까지 배포된 내용은 220회가 넘는다.쌓아온 빅데이터를 기반으로 B2B 대상 전문 부동산 통계 솔루션 ‘직방 RED’를 론칭하기도 했다. 프롭테크 전문 기업의 이미지를 굳히기 위해서다. 직방 이용자 정보를 활용해 시각화 데이터를 구현하고, 아파트 가격 변동 등을 알아보기 쉽게 제공해 흐름을 파악할 수 있도록 돕는다. 데이터 시각화 전문회사 태블로의 기술도 적용해 건설과 금융 분야 기업들의 수익성 강화를 지원한다는 목표도 내걸었다.전문성 중심 브랜드 이미지 제고는 지속해서 이어갈 전략이다. 새로운 IT 서비스의 효용을 늘리기 위해서다. 이를 위해 직방 앱이나 호갱노노 앱의 이용자 분석, 아파트 청약 결과 사전 예측 등 다양한 데이터와 프로그램도 개발한다는 방침이다. ■ 마케터를 위한 포인트직방의 사업모델은 결국 부동산 정보의 비대칭성을 해소하고자 하는 수요 포착에서 출발했다. 사용자 입장에선 큰 자산이 움직이는 일이며, 편의성을 누리고 싶지만, 불안감 탓에 비효율적 정보 탐색이 이뤄질 수 있는 점이 특징인 시장이다.직방 마케팅의 초점은 잠재 고객을 늘리면서도, 사용자들에게 안정감을 주려는 전략에 집중돼 있다. 광고와 캠페인 등을 집행할 때도 소비자가 체감할 수 있는 형태, 공감을 자아낼 수 있는 내용을 강조한다. 예능 프로그램을 통한 PPL과 같은 간접 경험을 내세우는 이유도 플랫폼 내부에서 정확한 정보 처리가 가능할 수 있다는 확신을 심는 과정이다.직방TV 등 트렌드 성 콘텐츠로 서비스를 경험하도록 한 것도 같은 맥락이다. 진출하고자 하는 분야 실수요층 타깃에 신뢰를 심고, 부동산 저관여 고객까지 브랜드 이미지를 알리려는 의도는 전통 부동산 거래 방식을 전환하기 위해 벌어지는 일련의 움직임이다.직방은 현재 올해 하반기를 목표로 브랜드 리뉴얼 작업이 한창이다. 최근 삼성SDS 홈 IoT 사업 부문을 인수하며 주거 종합 플랫폼으로서 사업 포트폴리오를 넓히려는 방향성이 나타나기도 했다. 이는 새로운 IT 서비스가 지속해서 접목될 것이란 뜻이기도 한데, 사용자의 신뢰가 사전 확보된다면 확장 속도는 더욱 빨라질 수 있다.전덕 직방 브랜드실 리드는 “직방의 마케팅은 진정성을 더 많은 소비자가 경험하고 공감할 수 있도록 하겠다는 목표가 있다”며 “직방이 하반기에 선보일 새 브랜드와 ‘우리 집 내놓기’ 서비스, 홈 IoT 사업도 이런 전략을 담을 것”이라고 밝혔다.이시은 기자 ■ 전문가 코멘트□ 천성용 단국대 교수소비자들이 문제를 인식하면 자연스럽게 “정보 탐색(Information Search)” 단계로 넘어간다. 다시 말해 소비자들은 자신의 문제를 해결해줄 수 있는 다양한 대안을 찾아 나선다.정보 탐색에는 크게 내적 탐색과 외적 탐색이 있다. 내적 탐색은 보통 저관여 제품 구매 상황에서 많이 발생하는 것으로, 당면한 문제를 해결해 줄 수 있는 수단을 소비자의 기억에서 찾는 것을 말한다.예를 들어, 음료수, 아이스크림 등을 구매할 때 소비자들은 과거 자신의 직접 경험, 혹은 기억에 남아있는 TV 광고 내용 등을 토대로 몇 가지 대안을 떠올린다. 이후 특별한 문제가 없으면 기억 속에 떠오른 브랜드들 중에서 최종 제품을 선택한다.그런데 고관여 제품의 경우 내적 탐색만으로는 충분하지 않을 때가 많다. 고관여 제품의 특성상 일반적으로 매우 비싸고 나에게 중요한 선택일 경우가 많기 때문이다. 이 때 소비자들은 관련된 정보에 노출될 때마다 상당한 주의를 기울이거나, 적극적으로 추가 정보를 찾아 나선다.예를 들어, 부동산을 구매하거나 고가의 자동차 등을 구매할 때 다른 소비자의 온라인 리뷰를 적극 검색하고, 심지어 직접 발품을 팔아 정보를 수집한다. 마케팅에서는 이를 “외적 탐색”이라고 한다.직방은 이러한 소비자의 정보 탐색, 특별히 “외적 탐색” 과정을 편리한 온라인 플랫폼 서비스로 해결해준 사례라고 할 수 있다. 각종 부동산 매물 검색은 당장 부동산 구매 니즈가 있는 소비자의 능동적 탐색(active information search)을 도와주며, ‘부동산 읽어주는 남자’, ‘부린이 탈출기’, ‘부슐랭가이드’, ‘재개발의 신’, ‘절세의 신’ 등의 직방TV 콘텐츠는 평소 부동산 투자에 관심이 많은 소비자의 계속적 탐색(ongoing search) 과정을 돕고 있다.직방은 이 과정에서 초기에는 원룸 매물 중개에 집중했고, 이후 TV 예능 프로그램 등과의 협업을 통해 일반 소비자들의 인지도를 올려 전체 부동산 관련 서비스로 확장하고 있다. 이는 오프라인 부동산 거래에 익숙한 기존 소비자들이 새로운 혁신을 받아들이는 과정, 즉 혁신의 확산(diffusion of innovation)을 잘 이해한 마케팅 전략이었다고 판단한다.오랜 기간 기존 서비스에 익숙한 소비자들을 갑자기 새로운 혁신 서비스로 유도하는 것은 언제나 쉽지 않다. 이때 직방과 같이 우선 작은 성공 사례를 만든 후 주류시장(main stream) 소비자에게 순차적으로 접근하는 것은 매우 효과적이다.다만, 현재 대부분의 온라인 중개 플랫폼들이 부동산 정보 유통에 기반한 광고 수익 중심 비즈니스 모델이라는 점은 다소 아쉽다. 앞으로는 보다 적극적인 혁신을 통해 과거 부동산 시장에 없었던 진정한 channel innovator가 되길 기대한다.□ 최현자 서울대 교수프롭테크는 부동산(property)과 기술(technology)의 합성어다. 부동산 데이터를 이용해 사업을 하는 기업이나, 부동산 관련 서비스를 디지털화한 기업 등이 이에 해당한다. 숙박 공유 서비스를 제공하는 에어비앤비, 미국 부동산 정보 제공 사이트인 질로우 등이 유명한 프롭테크 기업이다.프롭테크의 대표적인 사업 분야는 부동산 매매와 임대 관련 정보를 제공하는 것이다. 직방이 바로 그런 사업을 하는 프롭테크 기업이다. 직방은 전형적인 플랫폼 비즈니스 모델 기업이기도 하다. 플랫폼 비즈니스 모델은 전통적인 파이프라인 모델과 대비된다. 파이프라인 모델은 원자재를 가공해서 완제품을 생산하고 그것을 소비자에게 판매하는 것이다. 파이프라인 모델에서는 생산할 수 있는 완제품 규모가 상대할 수 있는 소비자의 규모와 직결된다.이와 달리 플랫폼 비즈니스 모델은 플랫폼 안에서 소비자, 생산자, 그리고 플랫폼 서비스 공급자 간 관계를 통해 가치가 만들어지며 이용자 수를 늘리는데 파이프라인 모델에서 처럼 구조적인 한계가 존재하지 않는다.직방은 초기에 부동산 시장을 많이 접해보지 못한 대학생이나 사회초년생 같은 임차인이 많은 원룸 시장을 공략했다. 원룸 특성상 임차인은 익숙하지 않은 지역의 물건을 확인해야 하는데, 직방은 임차인이 발품을 팔지 않고도 스마트폰으로 원룸 내부를 볼 수 있게 함으로써 플랫폼에 많은 임차인을 끌어들였다. 임차인이 많아지다 보니 매물을 등록하는 공급자가 증가하는 ‘크로스 사이드(Cross-side) 네트워크 효과’가 강해졌다.직방의 성공은 부동산 중개 형태를 변화시켰다는 평가를 받는다. 전통적인 오프라인 중심 부동산 중개에서는, 부동산 중개소에 대한 평판과 매물에 대한 공론화된 평가의 장이 가능하지 않았다. 직방은 플랫폼 서비스를 통해 이러한 장을 제공했고 적어도 원룸 시장에서는 성공했다는 평가를 받고 있다.케이스스터디 기사가 소개한 것처럼 직방은 원룸에 고정된 이미지를 넘어 아파트, 그리고 더 넓은 부동산 시장을 겨냥하고 있다. 아파트 중개 시장에서도 원룸 시장에서와 같은 변화를 만들어낸다면 그것은 부동산 중개 시장의 판을 뒤흔드는 일이 될 것이다.직방의 이러한 시도들이 기존 부동산 중개서비스의 질을 향상 시키는 부가적인 기능을 할 수 있지 않을까 하는 기대를 가지게 된다. 고객중심의 마케팅 전략이 시장에 가져다 주는 바람직한 부가가치이다. ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 매주 월요일 아침에 마케팅 콘텐츠를 메일로 받아보실 수 있습니다.
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노동조사는 기업이 비위행위 증거를 수집하여 사실관계를 밝히고 징계 등 후속 조치를 준비하는 일련의 활동이다. 기업은 그 과정에서 관련 직원의 방어권 또는 인격권 침해가 없도록 유념해야 한다. 이와 관련, 조사 면담시 녹취를 할 때 실무상 자주 제기되는 방어권 또는 인격권 관련 문제와 그 대응방안을 간단히 소개한다. 상황에 따라 적절한 대응은 달라질 수 있으므로 여기서 소개된 방안은 유일한 해법은 아닐 것이다.첫번째, “인격권과 방어권 보장을 위해, 조사자가 면담 대상자에게 녹취 사실을 면담 전 알리고 동의를 받아야 하는지”의 문제다. 위와 같이 사전 동의를 받아 진행하는 녹취(공개 녹취)는 부작용이 만만치 않다. 공개 녹취를 하면 본인 진술이 그대로 재현되어 증거로 활용되는 점을 인식하게 되니 면담 대상자가 방어적 태도로 일관할 염려가 있다. 조사자로서도, 녹취된 본인 진술이 강요나 사생활 침해로 인정될 가능성을 우려하여 자유롭게 과감한 조사를 하기 어렵다. 녹취 동의 방식에 관해 확립된 기업 내 관행이 없는 경우도 흔하다. 이런 연유로, 조사자가 처음부터 공개 녹취 실행은 고려하지 않는 경우가 종종 있다. 그러나 조사 면담은 공개 녹취가 원칙이다. 인격권과 방어권 침해에 대한 논란 없이 면담 대상자 진술을 정확하게 전부 기록하여 진술 내용에 관한 분쟁을 원천 봉쇄할 수 있기 때문이다. 공개 녹취시 방어적 태도, 조사 제약에 관한 우려는 충실한 사전 준비로써 해소할 수 있다. 공개 녹취 동의 방식 역시 간단하다. 서면으로 받는 것이 가장 좋지만, 여의치 않다면 녹취를 시작하면서 녹취 사실을 고지하는 조사자 진술, 그에 동의한다는 면담 대상자 진술을 녹취하는 정도면 충분하다. 이렇게 자문하면 “취지는 좋지만, 면담 대상자가 공개 녹취를 거부하면 어떻게 대응할지?”라는 후속 질문이 자연스레 뒤따른다. 특히 반드시 녹취가 필요하다고 판단되는 중요 면담에 관해서는, 공개 녹취를 거부할 가능성을 염려한 나머지 조사자는 그 사실을 알리지 않고 녹취를 강행하려는 유혹을 강하게 받는 경우가 많다. 이러한 녹취 방법을 비공개 녹취라고 해보자. 때로는 비공개 녹취 실행이 불가피한 예외적 상황도 있다. 그러나 비공개 녹취는 최대한 지양해야 한다. 녹취파일이나 녹취록을 증거로 활용할 때 기업이나 조사자에 대해 조사 윤리 문제가 제기되거나, 나아가 방어권과 인격권(음성권) 침해에 따른 법적 책임이 문제될 위험을 원천 봉쇄하기 어렵기 때문이다. 그렇다고 녹취를 거부하는 면담 대상자에게 입장을 변경하도록 강하게 설득하는 것도, 그 과정에서 방어권 침해, 기망, 강요 등 문제가 불거질 수 있으니 마땅치 않다. 이럴 때는 면담 대상자의 거부 의사가 확실하면 이를 존중하여 녹취 없이 면담을 진행하되, 중요한 면담이라면 참관인을 배석시켜 진술 내용을 상세히 기록하게 하는 정도가 차선책이다. 공개 녹취에는 미치지 못하지만, 진술 주요 취지와 조사 절차의 공정성에 관한 다툼 여지를 줄일 수 있고, 지연 없이 조사를 진행할 수 있다. 단, 실무상 이렇게 참관인 배석까지 실행하게 되는 경우는 드물다. 공개 녹취에는 정확한 기록과 분쟁 예방이라는 누구나 납득할만한 정당한 목적이 있다. 이러한 목적을 설명한 후 동의를 구하면 면담 대상자는 동의하는 경우가 대부분이다. 즉, 공개 녹취를 거부할 수 있다는 우려는 기우로 밝혀지는 경우가 많다. 조사자는 정석대로 공개 녹취를 시도하고, 예상과 달리 거부하면 위 차선책을 고려한다는 정도의 계획을 세우면 충분하다. 지금까지 조사 면담시 조사자가 행하는 녹취 문제를 다루었는데, 실무에서는 면담 대상자가 행하는 녹취가 허용되어야 하는지도 자주 문제된다. “방어권 보장 차원에서, 면담 대상자의 면담 녹취를 허용해야 하는지?”의 문제다. 이와 관련, 조사자는 면담 대상자의 녹취는 정당한 권리 행사이며 금지할 방법이 없다는 이해 하에 그 시도를 방관하는 경우를 볼 수 있다. ‘대화자 간 녹취는 상대방 동의 없이 가능하며 적법하다’는 것이 우리 사회의 법률 상식인데, 그 귀결로 조사 면담에서 면담 대상자가 아무런 제한 없이 녹취하는 것이 허용된다고 보는 것이다. 그러나 이는 불완전한 법률 상식에 근거한 오해다. 앞에서 본 ‘대화자 간 녹취는 상대방 동의 없이 가능하며 적법하다’는 (불완전한) 법률 상식은, 대화자 일방이 상대방과의 대화를 상대방 승낙 없이 녹음해도 그 녹음은 ‘타인간의 대화’ 녹음이 아니므로 통신비밀보호법 위반으로 형사 처벌할 수 없다는 대법원 판례에서 비롯하는 것 같다(대법원 2014. 5. 16. 선고 2013도16404 판결 등). 그러나 위 판례는 상대방 동의 없는 녹취가 통신비밀보호법 위반으로 형사 처벌되지 않는다는 뜻일 뿐, 어떤 경우에도 허용되며 적법하다는 뜻이 아니다. 대화시 상대방 동의 없는 녹취는 △음성권, 사생활상의 비밀과 자유를 침해하는 불법행위로 인정되어 녹취자가 손해배상 책임을 부담할 수 있고 (수원지방법원 2013. 8. 22. 선고 2013나8981 판결), △사내에서 무분별하게 실행된 경우 사생활의 비밀 침해, 직장 내 화합을 해하는 것을 이유로 징계를 할 수 있는 근거가 될 수도 있다(대법원 2011. 3. 24. 선고 2010다21962 판결). 조사자는 본인이 공개 녹취를 한다는 점을 면담 대상자에 고지하면서 면담 대상자의 녹취는 명시적으로 금지할 권한이 있고, 또 그렇게 조치함이 바람직하다. 면담 내용이 외부에 무분별하게 공개되어 효과적 조사가 곤란해지고 조사상 기밀 유지가 어렵게 되는 것을 방지한다는 정당한 이유가 있기 때문이다. 만약 녹취 금지를 위반하면 인사명령 위반을 이유로 면담 대상자를 징계할 수도 있을 것이다. 실무상 조사자가 녹취 금지를 명해도 면담 대상자가 방어권 침해를 근거로 따르지 않거나 사후적으로 문제 삼는 경우는 매우 드문 것 같다. 단, 본인이 녹취하지 않는 대신, 조사자가 공개 녹취한 파일을 공유해 달라고 요구하는 경우는 있다. 조사자는 이 요구도 외부 유출 위험 등을 들어 거부할 수 있다. 단, 파일 제공 대신 △조사자 앞에서 본인 또는 그 변호사가 공개 녹취된 파일을 청취할 기회를 주거나, △녹취록을 열람할 기회를 주는 것은 면담 대상자의 방어권 보장 차원에서 적극 고려할 수 있다.조상욱 법무법인 율촌 변호사/노동팀장
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기업현장에서 가장 많이 일어나는 해고는 징계해고다. 정리해고는 그 요건의 엄격성, 통상해고는 그 요건의 모호성 때문에 실무상 단행하는데 있어서 여러 가지 제약조건들이 있기 때문이다. 징계해고의 경우에는 그 징계의 사유가 존재하고, 징계의 종류가 근로자의 비위행위에 비례하여 적절하게 진행되어야 하며, 적정한 징계절차를 운영하여야 한다. 그런데 징계절차 운영에 있어서 실무상 많은 실수들이 일어나는 것을 흔히 본다. 징계절차가 회사마다 다양하게 이뤄져 있고 그 내용도 상당히 복잡한 경우가 많아서 실제로 운영하는 과정에서 놓치는 부분이 발생하는 경우가 많기 때문이다. 또한 비위행위자에 대해서는 엄단하여야 한다는 당위론에 치우친 나머지 징계절차의 디테일한 부분을 등한시하는 경우도 있다.그러나 판례는 단체협약이나 취업규칙 또는 이에 근거를 둔 징계규정에서 징계절차를 규정한 것은 징계권의 공정한 행사를 확보하고 징계제도의 합리적인 운영을 도모하기 위한 것으로서 중요한 의미를 갖는 것으로 보고 있다. 그렇기 때문에 징계절차를 위배하여 징계해고를 하였다면 이러한 징계권의 행사는 징계사유가 인정되는지 여부에 관계없이 절차에 있어서의 정의에 반하는 처사로서 무효라고 보고 있다(대법원 1994. 4. 12. 선고 94다3612 판결 등). 따라서 징계절차의 엄격한 운영은 반드시 필요하다.징계절차를 운영함에 있어서 가장 핵심이 되는 것은 소명기회의 부여이다. 취업규칙이나 단체협약에 징계대상자에게 소명의 기회를 부여한다는 규정이 있음에도 불구하고, 사용자가 징계대상자가 불참한 상태에서 징계의결을 한 것은 중대한 절차상 하자로 무효라는 점을 주의하여야 한다. 특히 소명의 기회부여가 필수적인 것이 아니라 임의적인 절차인 것처럼 규정되어 있는 경우가 문제가 되는데, 판례는 징계대상자에게 소명의 기회를 부여하는 것은 징계과정에서 당사자에게 변명을 하도록 하고 유리한 입증기회를 보장함으로써 객관적 진실을 규명하고 징계처분의 절차적 정당성을 확보한다는 중요한 의미를 가진다고 할 것이므로, 특별한 사정이 없는 한 징계대상자에 대한 소명의 기회는 보장되어야 한다고 보면서, 비록 소명의 기회가 임의적인 절차로 규정되어 있다고 하더라도 징계대상자에게 소명의 기회를 부여하지 못할 정도로 장소적, 시간적으로 급박한 사정이 있지 않은 경우애는 소명기회를 부여하지 않은 것을 위법하다고 보기도 하므로 주의를 요한다(서울고등법원 2005. 10. 12. 선고 2005누10783 판결 등).다만 징계대상자에게 소명의 기회를 부여하면서 혐의사실 개개에 대하여 빠짐없이 진술하도록 하여야 하는 것은 아니며(대법원 1995. 7. 14. 선고 94누11491 판결), 단체협약이나 취업규칙 등에 징계절차에서 징계대상자자에게 사전에 통고하거나 변명의 기회를 부여할 것을 명한 규정이 없는 경우에는 징계절차에서 그와 같은 절차를 거치지 않았다고 하더라도 징계처분을 무효라고 할 수 없다(대법원 1998. 11. 27. 선고 97누14132 판결 등). 즉, 판례는 실제 징계절차 운영에 있어서 형식적인 규정이 있는지를 매우 중요시한다. 따라서 너무 복잡한 징계절차를 규정할 필요는 없으며, 단순하고도 명확한 징계절차를 규정하는 것이 근로자에게나 사용자에게 상호 유리한 경우가 많다.소명의 기회는 대부분 징계위원회 절차 내에서 이루어지게 된다. 따라서 징계대상자에게 징계위원회에 참석할 것을 통지하여야 하며, 그 통지는 적절한 기한 내에 이루어져야 한다. 징계대상자가 충분한 소명 준비를 통해 방어권을 충분히 행사할 수 있도록 배려해야 하기 때문이다. 만약 단체협약이나 취업규칙에서 징계위원회 개최 며칠 전까지 징계대상자에게 통지를 하여야 한다고 명시적으로 규정한 경우에는 해당 기한까지 통지를 하여야 하며 만약 해당 기한까지 통지를 하지 않은 상황에서 징계위원회를 강행한 경우에는 해당 징계는 무효가 된다(대법원 1991. 11. 26. 선고 91다22070 판결). 소명의 기회를 부여한다는 규정은 있으나, 그 사전통보 시기에 관한 규정은 없는 경우, 소명자료를 준비할 만한 상당한 기간을 두고 개최일시와 장소를 통보하여야 하며, 이러한 변명과 소명자료를 준비할 만한 시간적 여유를 주지 않고 촉박하게 이루어진 통보는 실질적으로 변명과 소명자료제출의 기회를 박탈하는 것과 다를 바 없어 위 취업규칙이나 징계규정이 규정한 사전통보의 취지를 몰각한 것으로서 부적법하다.판례는 이러한 관점에서 30분 전(대법원 1991. 7. 9. 선고 90다8077 판결), 1시간 50분 전(대법원 1991. 7. 23. 선고 91다13731 판결)에 통지한 경우를 부적법하다고 판단한 바 있다. 다만 판례는 하루나 이틀 전에 통지한 경우에는 그 적법성을 인정하고 있다(대법원 2006. 6. 15. 선고 2003두5600 판결, 대법원 1992. 5. 12. 선고 91다27518 판결 등). 사전통보는 반드시 서면통보가 아니라 하더라도 구두, 전화, 전언 등의 방법으로 그 내용이 근로자에게 전달된다면 무방하며 구두로 통보할 경우에도 반드시 징계혐의자 본인에게 직접 통보되어야 한다고 할 필요는 없다(대법원 1992. 7. 14. 선고 91누9961 판결).법적인 정당성을 평가함에 있어서는 실체적 정당성은 물론 절차적 정당성이 매우 중요하다. 논자에 따라서는 절차적 정당성이 민주주의의 핵심이며 더 중요하다고 이야기하는 경우도 있다. 이러한 경향성은 노동법의 영역에서는 예외는 아니며, 특히 해고의 정당성을 다툴 때는 더욱 그러하다. 기업의 징계절차 실무가 더욱 신중하게 이루어져야 하는 이유다.김동욱 법무법인 세종 변호사/노동그룹장/중대재해대응센터장
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