새벽배송 확산에 심야 배송차량 車사고 급증…2년새 9배 늘어

차은지 기자

입력2020.09.24 10:00 수정2020.09.24 10:00

새벽배송 시장의 성장과 함께 심야시간대 배송차량 교통사고가 급증하고 있는 것으로 나타났다.

삼성화재 부설 삼성교통안전문화연구소는 24일 '새벽배송 화물차 교통사고 실태 및 예방대책'을 발표했다. 최근 4년 동안('17년~'20년 6월) 삼성화재에 접수된 '영업용 1톤 화물차(탑차)사고' 중 심야시간대(23~06시)에 발생한 사고를 분석한 결과이다.

새벽배송 시장 규모는 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 등의 영향과 대기업의 본격적인 진출로 2020년에는 약 1조50000억원으로 크게 성장할 것으로 전망되고 있다. 이는 2015년 새벽배송 서비스가 시작된 후 약 150배 성장한 수준이다.

새벽배송 시장의 성장과 비례해 배송차량과 관련한 교통사고 또한 급증하고 있는 추세다. 심야시간(23~06시)에 발생한 '영업용 화물차(1톤 탑차) 사고'는 2019년 총 1337건으로 2017년(150건)에 비해 약 9배 증가했다.

더욱이 2020년 상반기(1~6월)에는 2019년 동기간(509건) 대비 약 3.3배 증가한 1668건이 발생함에 따라 앞으로도 심야시간대 교통사고는 지속 증가할 것으로 예상된다.

심야시간대 사고 유형 중 차대 차 사고가 60.5%로 가장 많이 발생했으며 특히 차량단독 사고의 경우 점유율이 36.5%로 주간시간대 사고(27.6%)에 비해 8.9%포인트(p) 높은 것으로 나타났다.

차량 단독사고 비율이 높은 원인으로는 탑차의 경우 적재함이 높고 회전반경이 넓기 때문에 좁은 골목길을 통과하다 주변 공작물을 충돌하거나 층고가 낮은 지하주차장을 무리하게 진입하다 충돌하는 사고가 많이 발생했다.

심야시간대 사고의 운전자 연령 분포는 20~30대가 약 70%로 대부분을 차지하는 것으로 나타났다. 이처럼 심야시간대 사고의 20~30대 운전자 비율이 높은 원인으로는 심야배송 특성 상 체력적인 부담으로 인해 20~30대 종사자가 상대적으로 많은 것과 관련성이 높다.

일반적으로 연령이 낮을수록 운전 경력 또한 적을 수 밖에 없는데 특히 일반 화물차보다 운전 난이도가 높은 탑차(적재함 높이:최대 2.5m)는 개인적으로 구매하지 않으면 운전연습을 할 수 있는 기회가 많지 않으므로 운전 경력이 적을 경우 운전미숙으로 사고를 일으킬 가능성이 더 높아지게 된다.

새벽배송 화물차 교통사고 예방을 위해 우선 차량 안전장치 장착 기준 강화가 필요다. 아울러 사업용 화물차의 종사자 자격기준 강화가 필요하다는 지적이다.

전ㅈ제호 삼성교통안전문화연구소 책임연구원은 "운전미숙과 연관이 높은 차단독사고, 주정차중 사고가 다발하는 특성을 고려해 적재함이 설치된 화물차 대상 후방영상장치 장착 의무화, 사업용 화물차 종사자의 운전면허 요건을 2종 보통에서 1종 보통 이상으로 강화 및 실습 중심의 교통안전 교육을 확대해야 한다"고 말했다.

차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com

관련 뉴스

1

110년 광장시장의 도전…"차례상 새벽배송해요"

110년 역사의 서울 종로 광장시장이 사상 처음으로 비대면 온라인 판매에 나섰다. ‘대한민국 전통시장 1번지’로 불리는 광장시장의 변화를 이끈 이들은 6개 상점 대표들. 올 추석을 맞아 광장시장 대표 메뉴인 빈대떡을 비롯해 참조기, 약과, 한과, 육포, 사과, 배, 강정 등을 새벽에 배송하는 ‘차례상 새벽배송 서비스’를 내놨다.광장시장의 새벽배송 프로젝트는 매년 정부나 대형 유통사들 주도로 펼쳐진 전통시장 살리기 프로젝트와 다르다. 이번엔 전통시장 상인들이 스스로 뭉쳤다. “코로나19(신종 코로나바이러스 감염증)로 이대로 죽을 수 없다”며 나섰다. 광장시장 최연소 상인인 추상미 박가네빈대떡·상미원 대표(42)가 온라인 판매의 깃발을 올렸고 벼랑끝에 몰린 상인들이 뜻을 같이했다. 수수료 없는 자립형 온라인 장터광장시장에서 식품, 과일 등을 판매하는 상인 6명은 지난 15일부터 온라인으로 매장 상품들을 판매하고 있다. 오는 26일까지 온라인으로 주문하면 추석 전인 29일이나 30일 새벽에 집 앞으로 배송한다. 서비스 지역은 수도권이다. 배송은 마켓컬리 출신이 창업한 신선식품 새벽배송 전문 스타트업 팀프레시가 맡았다.광장시장 상인들은 판매 채널도 신생 온라인 채널 ‘파라스타’를 택했다. 네이버쇼핑, G마켓, 마켓컬리, SSG닷컴 등 대형 전자상거래(e커머스) 업체에 입점하지 않았다. 중앙정부와 지방자치단체의 도움도 받지 않았다. 반조리, 완전조리된 차례상 메뉴를 세트 상품으로 판매하는 기존 식품업체들에 식재료를 납품하는 쉬운 길도 택하지 않았다.추 대표는 “어려운 상인들을 돕기 위해선 첫째로 수수료 부담이 없어야 했다”며 “e커머스 입점을 고려하지 않은 이유는 수수료 부담이 없는, 광장시장 상인들만을 위한 자체 모바일 판매 앱을 염두에 뒀기 때문”이라고 말했다.이번 프로젝트로 상인들이 내야 하는 수수료는 없다. 파라스타는 인스타그램 계정을 상업용으로 활용할 수 있도록 돕는 창업 컨설팅 플랫폼으로, 개그맨 오종철 씨가 대표를 맡고 있다. 오 대표는 광장시장 제품을 온라인으로 팔고 싶어 하는 추 대표와 협업해 판매 수수료율을 ‘제로(0)’에 맞췄다. 연구원 출신 빈대떡집 손녀가 일냈다전통시장의 비대면 판매는 이번이 처음이 아니다. 상점 전화로 주문하면 택배 배송은 전국 어디서나 받을 수 있다. 1~2년 전부터 일부 시장을 모아 모바일로 주문할 수 있게 한 ‘놀장’ 등의 앱도 등장했다. 하지만 시장의 브랜드 인지도가 낮고 품질도 편차가 커 대중화되지 못했다.광장시장의 온라인 새벽배송은 모바일로 주문하고, 여러 상인의 제품을 담아 한 번에 결제한 뒤 묶음 배송받는다는 점에서 기존 서비스와 차별화된다. 이 서비스를 기획하고 주도한 건 박가네빈대떡의 추 대표다. 박가네빈대떡 2개 점포와 청과 브랜드 상미원을 운영하고 있는 그는 원래 대학에서 생명공학을 전공한 뒤 민간연구소에 근무하던 연구원이었다. 2014년 육아휴직 중 어머니가 운영하던 박가네빈대떡이 세무조사를 받으면서 그가 경영 전면에 나서게 됐다. 그는 간판과 디자인을 다 바꾸고 과일과 커피를 파는 시장 안 카페 ‘상미원’도 경영하면서 광장시장의 탈바꿈을 시도했다. “명성과 단골, 품질력이 도전의 힘”추 대표는 코로나19 사태로 손님들 발길이 끊겼을 때 온라인 판매로도 승산이 있다고 봤다. 광장시장 상인들이 반세기 넘게 영업하며 쌓은 명성과 단골, 백화점에 뒤지지 않는 품질에 대한 자신감이 있었기 때문이다. 1955년부터 생선을 팔며 특급호텔과도 거래한 경험이 있는 ‘대원상회’, 1960년부터 영업한 폐백음식 전문점 ‘이화폐백’, 수입 고기를 취급하지 않는 한우·한돈 전문점 ‘제일축산’, 설탕 없이 강정을 만들기로 유명한 ‘총각강정’ 등의 품질을 믿었다. 이들 상점은 설·추석 명절마다 찾아오는 재구매객 비중이 30%를 넘는다. 박가네빈대떡을 3대째 이어 경영하고 있는 추 대표는 “든든한 단골의 힘이 자체 온라인 채널에 도전할 수 있는 힘이 됐다”고 설명했다.서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “온라인, 모바일, 새벽배송 등과 같은 유통 트렌드를 따라잡기에는 지금의 전통시장 상인들이 70대 이상으로 너무 고령화돼 있다”며 “젊은 상인들이 계속 나타나 시장을 바꿔야 전통시장에 미래가 있다”고 말했다.박종필 기자 jp@hankyung.com
2

신세계TV쇼핑 "홈쇼핑 신선식품도 새벽·당일배송"

신세계TV쇼핑이 홈쇼핑 방송 중 판매되는 신선식품을 새벽·당일배송한다. 홈쇼핑에서 온라인몰 상품이 아닌 방송 상품을 새벽배송하는 것은 처음이다.신세계TV쇼핑은 “16일 저녁 6시 35분께 방송되는 자체 브랜드(PB) ‘테이스트 킹’의 랍스터 상품을 주문하면 다음날 새벽 7시 전까지 배송한다”고 15일 밝혔다. 서울과 인천, 경기 등 수도권이 대상이며 주문은 오후 8시에 마감된다.오는 18일 오전 12시35분께 방송되는 랍스터 상품은 이날 오후 11시 전에 배송된다. 신세계TV쇼핑은 랍스터를 시작으로 새벽·당일배송하는 신선식품 품목을 늘릴 계획이다.신세계TV쇼핑은 새벽·당일배송 서비스를 구축하기 위해 CJ대한통운과 협업했다. 제품 보관부터 결제, 배송 과정을 통합하는 풀필먼트 시스템을 구축했다.노유정 기자 yjroh@hankyung.com
3

진정성 있는 고객과의 대화…불만 고객이 설계사가 되기까지

“사려 깊고 진심 어린 대처와 말 한마디로 올해도 저는 삼성화재로 갱신했습니다.” “앞으로도 삼성과 더 좋은 인연 이어가려고 합니다.”지난 5월 삼성화재 홈페이지 칭찬한마디 게시판에 글 하나가 올라왔다. 교통사고 처리 과정에 불만이 있던 고객이 소비자보호 담당자를 칭찬한다는 글이었다.회사에 불만을 가지고 있던 고객이 회사와 얘기해 불만을 해결하는 경우는 종종 볼 수 있다. 하지만 자신의 불만을 들어준 직원을 칭찬하고, 나아가 해당 보험사의 설계사가 됐다는 이야기는 흔치 않다.진정성 있는 고객과의 대화로 불만 고객이 삼성화재 설계사가 됐다. 짧지만 깊은 관계가 된 이성열 경기소비자보호센터 수석과 보험 설계사 김모씨가 그 주인공이다.인연은 김씨가 교통사고의 처리 과정에 대해 작년 말 삼성화재에 불만 VOC(고객의 목소리)를 접수하면서 시작됐다. 그는 삼성화재 업무처리에 불만을 제기했다. 보상 처리가 제대로 되지 않고 응답이 늦다는 것이었다. 고객 불만을 확인한 이 수석은 기다림에 지친 고객에게 바로 전화를 걸었다.이 수석은 보상 전반의 내용을 자세히 설명했다. 대부분 고객이 그렇듯 이미 쌓인 불만이 전화 한통으로 해소되긴 힘들었다. 그는 진정성을 가지고 최선을 다해 이해시키고자 지속적으로 노력했고, 그의 진심 어린 대처에 김씨는 마음을 열었다.두 사람의 관계는 이것이 끝이 아니었다. 올해 김씨가 다시 한 번 교통사고를 당하게 되면서 다시 인연이 시작됐다. 전문가의 조언이 필요할 때면 이 수석에게 연락했다. 이 수석이 ‘자동차대인보상 실무 출신이니 사고가 있으면 언제든 연락하라’며 연락처를 준 것을 기억했기 때문이었다.개인적인 문의에 답변하는 것은 이 수석 업무는 아니었지만 늘 진정성이 중요하다고 생각한 그는 소중한 친구를 대하듯 친절한 조언을 이어갔다. 김씨는 이 수석의 조언을 참고해 사고를 잘 처리했고, 고마움에 삼성화재 홈페이지에 칭찬 VOC를 올렸다. 6개월 만에 불만 고객이 칭찬 고객이 된 것이다.김씨가 말한 삼성과의 인연은 이것으로 끝이 아니었다. 이후 이 수석은 자동차 관련 법 개정과 새로운 운전자보험에 대해서도 안내했다. 김씨를 걱정하는 마음에 정보를 공유한 것이었다. 필요성을 느낀 김씨는 삼성화재 RC와 만나 상담했고, 이 과정에서 보험설계사 일에도 흥미를 갖게 됐다. 그리고 지난 7월부터 삼성화재 RC로 일을 시작했다.불만고객에서 칭찬고객으로, 그리고 불만이 있던 회사의 보험 상품을 파는 설계사로 변신한 데는 이 수석의 역할이 컸다.이 수석이 근무하는 소비자보호센터는 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다. 경기소비자보호센터를 비롯해 전국 6개 권역에서 운영 중이다. 소비자보호센터 직원들은 1인당 한 달 평균 80~100여 건의 고객의 목소리를 듣고 통화한다. 소비자 보호를 목적으로 고객의 소리를 듣기 위해서라면 전국 어디든 가리지 않고 찾아가기도 한다.실무 경험이 풍부하고 전문성을 갖춘 인력을 배치해 현장밀착형 업무 수행이 가능하도록 했다. 전문 경험을 가진 직원들이 고객의 목소리에 귀를 기울이고 진정성 있게 이야기를 나누다 보니 자연스럽게 고객과 공감하고 불만도 사그라드는 경우가 많다.불만 VOC에 대해 고객과 연락하는 것뿐만 아니라 앞으로 발생할 고객 불만도 사전에 방지하려고 노력한다. 고객의 소리에서 발굴한 업무 프로세스 개선점을 적극적으로 제안해 반영하는 것도 소비자보호센터 직원의 주요 활동이다.삼성화재 관계자는 “고객의 의견을 진정성 있게 청취하는 것은 회사 입장에서도 매우 중요한 일”이라며 “삼성화재는 고객의 목소리에 귀 기울이며 금융소비자 보호에 앞장설 것”이라고 했다.