신한은행, 디지털 고객 상담 서비스 '쏠깃'… 2년 연속 수상

2018 대한민국 혁신대상

서비스혁신상

신한은행의 디지털 상담 서비스 ‘쏠깃(SOL kit)’이 한국표준협회가 주최하는 ‘2018 대한민국 혁신대상’에서 ‘서비스 혁신상’ 대상을 수상했다. 2년 연속 수상이다.

신한은행은 지난해 은행 업무처리 과정을 혁신한 ‘디지털 창구’에 이어 지난 4월부터 대(對)고객 상담 서비스를 디지털로 혁신한 쏠깃을 제공하고 있다. 쏠깃 영향으로 금융 상품과 관련된 다양한 접이식 안내장과 인쇄물이 사라질 것이라는 전망이 나오고 있다.

쏠깃은 우선 직원들이 고객용 상담 자료를 쉽고 편안하게 제공하기 위해 만든 디지털 상담 관리 포털에서 1000여 가지가 넘는 은행 취급 상품 중 고객에게 적절한 상품을 찾아낸다. 고객 앞 디지털 창구(태블릿 PC)에 관련 상담자료를 보내 고객과 내용을 공유하면서 상담하는 방식이다. 해당 내용을 원하는 고객에겐 바로 그 자리에서 문자 메시지나 카카오 알림톡으로 전송한다. 종이로 된 인쇄물은 전혀 필요하지 않다.

신한은행은 쏠깃 서비스를 통해 한 차원 더 수준 높은 표준화된 전문 상담을 제공할 수 있다고 강조한다. 다양한 은행 상품을 직접 기획하고 출시한 본점의 금융 전문가들이 고객용으로 만든 전문 상담 자료를 영업점 내 디지털 창구로 보내기 때문이다.

신한은행은 기획 단계부터 ‘플랫폼’ 개념을 도입해 해당 서비스를 설계했다. 마치 동영상 공급자들이 유튜브에 영상을 올리면 일반 개인이 영상을 보고 활용하는 것처럼 본점 전문가들이 고객용 자료를 제작해 쏠깃 시스템에 등록하면 영업점 창구의 태블릿PC에서 자료를 받아 상담이 진행되는 구조다. 최대한 전문성이 보장된 상담 자료가 고객에게 직접 전달되는 체계를 디지털 환경으로 구축한 것이다.

디지털 상담 서비스 쏠깃에 대한 고객과 직원의 호응은 좋은 편이다. 지난 4월 전국 영업점으로 이 서비스를 확대한 뒤 은행을 이용하는 고객들과 은행 내부 직원들에게서 ‘직원 입장에서 소요되던 상품 준비 및 확인, 자료 검색 등의 과정이 간소화됐고 고객과의 상담에 집중할 수 있다’는 반응이 나오고 있다고 은행 측은 밝혔다.

위성호 신한은행장(사진)은 “전국 영업점에 도입한 디지털 상담 서비스 쏠깃은 기존 은행의 상담 방식을 재정의하고 디지털 상담 콘텐츠를 대면 창구에 적용한 차별화된 서비스”라며 “고객들이 신한은행 전 영업점에서 동일하게 제공되는 이 서비스를 통해 한 차원 수준 높은 금융 상담을 경험할 수 있을 것”이라고 말했다.

문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com