삼성카드가 생각하는 경쟁력은 사람에게 있다. '신용'이라는 말 그대로 사람과 사람 사이에서 발생하는 신뢰와 믿음이 회사의 경쟁력을 좌우한다는 판단에서다. 삼성카드는 이런 철학을 바탕으로 고객과의 접점인 CRM(고객관리) 센터를 회사 경영의 중심으로 삼고 있다.

삼성카드가 이를 위해 도입한 차별화된 제도는 CS(고객만족)마스터 제도.전 상담원들의 교육과정에 CS과정을 도입해 체계적으로 업부 지식을 습득하고 이를 기반으로 고객서비스를 개선할 수 있도록 했다. CRM센터에는 종합품질관리(TQM) 체계를 도입해 보다 정확하고 친절한 상담을 제공하도록 했다.

삼성카드는 2003년부터 개인별 맞춤 서비스인 '굿 서비스'운동을 벌이고 있다. 지난해에는 이를 업그레이드해 1인 10색의 고객 지향적인 서비스를 제공하기로 했다. 고객상담의 우수 사례를 발굴해 이를 공유하기도 한다. 만족도가 높은 고객의 목소리를 회사 차원에서 공유해 널리 알리자는 차원에서다.

삼성카드는 고객의 의견을 직접 경영에 반영하고 있다. 먼저 CRM센터를 통해 고객들의 각종 불편사항,건의 등을 수집한다. 기존에는 불만사항을 단순 분석하는 데 그쳤지만 삼성카드는 이를 관련 부서에 보내 개선 방법을 직접 찾아내는 방식으로 제도를 보완했다.

2007년에는 카드 업계 최초로 공정거래위원회의 고객보호제도인 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 인증을 얻어냈다.

고객 불만을 신속하게 해결하고 불만의 원인을 사전에 제거하는 내용으로 삼성카드는 지난해 금융감독원이 주관하는 소비자보호 우수금융회사(OCPP) 인증을 받기도 했다.

삼성카드는 CRM센터를 기점으로 한 고객관리를 경쟁력 강화의 한 축으로 삼을 계획이다.

신규 상품의 판매부터 사후 서비스까지의 과정을 사전에 점검하고,판매 후 고객 반응을 모니터링하는 통로로 CRM 센터를 활용할 예정이다.

또 고객의 불만을 줄이고 고객의 입장이 반영된 상품과 서비스를 제공할 수 있도록 '명품상담' 활동을 강화하기로 했다. 삼성카드 관계자는 "앞으로 생활비 및 재테크 서비스 등 고객에게 적합한 정보를 제공하는 종합 서비스 채널로 CRM센터를 발전시킬 것"이라고 말했다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com