LG아트센터, 개관 20년…예술가·관객 위한 최고의 공간으로
2000년 개관해 올해로 20주년을 맞은 LG아트센터는 다양한 예술적 가치와 시도를 존중하며 예술가와 관객 모두에게 최고의 공간이 되고자 노력해 왔다. 1100석 규모의 다목적 공연장인 LG아트센터는 매년 직접 엄선한 20여 편의 세계 최고 수준의 기획 공연과 뮤지컬을 비롯한 다양한 대관 공연을 포함해 연간 50여 편의 공연으로 매년 30만 명 이상의 관객을 만나고 있다.
LG아트센터는 문화를 통해 기업의 이윤을 사회에 환원하고자 2000년 LG가 건립해 공익법인 LG연암문화재단에서 운영하고 있는 공연장이다. 당시 외환위기 여파로 많은 기업이 문화 지원을 축소했지만 LG는 세계 최고 수준의 문화예술 공연을 국내 관객에게 소개하기 위해 계획대로 공연장 건립을 추진했다.
LG아트센터는 동시대를 살면서 놓쳐서는 안 될 세계의 수준 높은 작품들을 소개하는 것을 목표로 기획공연 시즌 ‘CoMPAS(Contemporary Music & Performing Arts Season)’를 통해 관객들과 소통하고 있다. 국내 관객들은 세계 공연계의 최신 흐름을 경험하고, 다양한 문화권의 특색 있는 공연들을 만날 수 있다. 연극, 무용, 클래식, 재즈, 월드뮤직 등 다양한 장르에 걸쳐 각 분야에서 세계 공연계를 주도하는 정상의 예술가들을 소개하고 있으며 문화예술의 새로운 흐름을 제시하고 있다.
이금아 기자 shinebijou@hankyung.com
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종로구, 행정 서비스 품질 2년째 '수도권 으뜸'…경기선 성남시 1위
서울시 종로구가 서울과 인천시, 경기도 등 수도권 기초 지방자치단체 가운데 행정 서비스 품질이 가장 뛰어난 것으로 조사됐다. 한국표준협회가 지난 8월부터 10월까지 3개월에 걸쳐 해당 지자체 실거주 주민을 대상으로 조사한 결과다. 종로구가 서비스 품질 조사에서 1위를 차지한 건 지난해에 이어 2년 연속이다. 종로구, 서비스 품질 2년 연속 ‘정상’한국표준협회는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 공공부문 모델을 활용한 행정 서비스 품질 지수에서 종로구가 71.5점을 받아 2년 연속 조사 대상 자치단체 중 가장 높은 점수를 받았다고 2일 발표했다. 서울 25개 자치구와 인천 내 인구 30만 명 이상인 6개 자치구, 경기 내 인구 30만 명 이상인 16개 시 등 총 47개 기초 지방자치단체가 서비스 품질 조사 대상이다. 조사에는 최근 6개월 이내 1회 이상 해당 지역의 행정 서비스를 이용한 적이 있는 20~50대 남녀 서비스 경험자들이 참여했다. 서울·경기는 지자체당 300명(경기의 경우 20~50대 인구 50만 명 이하인 시는 200명), 인천은 구당 200명씩 인터넷 패널 조사가 이뤄졌다.종로구는 공공성, 적극성, 신뢰성, 접근성, 편리성, 쾌적성·심미성 등의 부문에서 다른 자치구 대비 높은 평가를 받았다. 종로구 다음으로 영등포구(71.3점), 양천구(70.8점), 송파구(70.8점), 성동구(69.7점), 강서구(69.5점) 순으로 높은 점수를 받았다. 종로구가 2년 연속 정상을 꿰찬 반면 중구(66.0점)는 서울 25개 자치구 중 가장 낮은 점수를 받았다.지역별 평균 점수는 서울시 68.7점, 인천 65.0점, 경기 64.7점으로 각각 조사됐다. 서울시가 인천 대비로는 3.7점, 경기도보다는 4.0점 높게 나타났다. 경기도에서 가장 높은 점수를 얻은 성남시는 68.8점으로 서울시 자치구와 비교하면 11위 수준으로 평가됐다. 거주지역별 정책평가 항목에서는 서울시의 경우 보건의료 분야가 가장 좋은 평가를 받았고 교통과 안전 분야가 뒤를 이었다. 경기도는 안전, 사회복지, 전자정부 분야 순으로 높은 점수를 얻었다. 인천은 안전과 교통 분야에서 호평을 받았다.이상진 한국표준협회 회장은 “작년 대비 서울과 경기의 서비스 품질 수준 격차가 6.6점에서 4.0점으로 줄어드는 등 1년 사이 많은 변화가 있었지만 1위를 포함한 상위권 지자체 분포는 대체로 유지되는 모습을 보였다”며 “지자체가 행정 서비스 품질과 주민의 만족도에 관심을 두고 노력한다는 사실을 주민들이 알아본다는 점에서 자랑스러워할 만하다”고 평가했다. 성남시, 경기도 2년째 1위경기도에서는 성남시가 68.8점을 얻어 2년 연속 16개 시 가운데 가장 좋은 점수를 받았다. 성남시는 본원적 서비스, 공공성, 친절성·개인화, 적극성, 신뢰성, 적절성, 접근성, 편리성, 쾌적성·심미성 등의 부문에서 다른 시보다 높은 평가를 받았다. 안산시(68.0점), 용인시(67.3점), 안양시(66.0점), 남양주시(65.9점), 부천시(65.7점)가 그 뒤를 이었다. 광주시가 57.6점으로 조사 대상 16개 시 중 가장 낮은 점수를 기록했다.올해 처음 조사를 시행한 인천에선 연수구(67.6점)가 정상에 올랐다. 서울 자치구에 견주면 20위 정도다. 연수구는 본원적 서비스, 공공성, 친절성·개인화, 적극성, 신뢰성, 접근성, 편리성, 쾌적성·심미성 등 대부분에서 다른 구보다 높은 평가를 받았다. 이어 계양구(66.1점), 남동구(65.1점), 부평구(64.8점), 서구(63.8점), 미추홀구(62.7점) 순이다.이번 조사에 참여한 이들은 공통적으로 지자체가 일자리 창출에 앞장서주기를 기대했다. 3개 시·도의 설문 참여자들 모두 ‘경제(일자리) 분야’를 각 지자체가 가장 역점을 둬야 할 정책 분야로 손꼽았다. 서울시 거주민의 경우 22.9%, 인천과 경기는 각각 28.2%, 27.6%로 조사됐다. 서울과 인천에서는 ‘복지 분야’가, 경기에서는 ‘교통 분야’가 각각 그 뒤를 이었다.한국표준협회 관계자는 경기 김포시를 예로 들며 “작년 조사에서 하위권이던 자치단체 중 구체적인 원인과 주민의 요청 사항 등을 파악하기 위해 세부 항목을 분석하고 별도 조사와 교육을 시행하는 등 서비스 품질을 개선하고자 노력한 곳들은 올해 조사에서 일정 부분 성과를 보였다”며 “지자체 차원에서 행정 서비스 개선을 위해 조금만 노력하면 주민의 마음을 얻을 수 있을 것”이라고 말했다.김포시는 지난해 조사에서 경기도 내 최하위를 기록했다. 인구가 빠른 속도로 증가한 반면 공공 행정 서비스 대응력은 그에 미치지 못했기 때문이다. 그러나 행정복지센터를 앞세워 서비스 품질 경쟁력 향상 노력을 기울인 결과 전년 대비 7.7점 상승한 점수를 받아 순위가 지난해 16위에서 올해 13위로 높아졌다.김병근 기자 bk11@hankyung.com
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에버랜드·LG아트센터·파리바게뜨…10년 이상 서비스 우수기업 뽑혀
운수·교육·플랫폼서비스 등 48개 업종의 238개 기업 서비스를 경험한 소비자 7만 명의 평균 만족도는 전년보다 1.3점 상승한 74.7점(100점 만점)으로 나타났다. 한국표준협회는 대한민국 서비스산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사결과를 이같이 발표했다.올해 만족도는 최초 조사를 시행한 2000년보다 19.9점 상승했다. KS-SQI는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 보였다. 조사항목을 구성하는 일곱 가지 부문별 점수도 전부 전년보다 상승했다.세부적으로는 서비스 제공 시간 및 장소의 편리성을 평가하는 ‘접근 용이성’ 항목이 전년보다 2.0점(2.6%) 상승한 75.7점을 기록하며 가장 높은 상승률을 보였다. 한국표준협회 관계자는 “기업들이 그간 대면과 비대면 서비스 접근성에 기울인 노력이 고객이 체감하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것”이라고 분석했다.이번 조사에서는 에버랜드(21년 연속), 금호고속(16년 연속), LG아트센터(14년 연속), 스타벅스(10년 연속), 파리바게뜨(10년 연속)가 10년 이상 서비스 우수기업에 선정됐다. 롯데렌터카(9년 연속), 롯데시네마(9년 연속), 대구도시철도공사(8년 연속), 롯데호텔(8년 연속) 등도 지속적으로 부문별 1위 기업에 올랐다. 기아자동차는 전년보다 순위가 올라 올해 1위를 차지했고, 코웨이는 2개 부문 1위에 올랐다.업종별 평균점수는 호텔이 85.4점으로 가장 높은 서비스 품질 수준을 보였다. 대형서점(83.2점), 비즈니스호텔(82.5점)이 뒤를 이었다. 전년보다 상승한 업종은 종합대(1.0점↑), 지방국립대(0.9점↑), 아파트(0.8점↑) 순이었다. 전년 대비 하락한 업종은 모바일부동산중개앱(2.4점↓), 종합병원(1.7점↓) 등이었다.올해 1위 기업이 변동한 업종은 전자제품전문점, 헬스&뷰티스토어, 자동차판매서비스, 패스트푸드, 학습지, 외국어학원, 음원앱 등 11개다. 한국표준협회 관계자는 “전년보다 많은 업종에서 1위 기업 변동이 있었다”며 “서비스 품질 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다는 걸 의미한다”고 했다. 특히 에버랜드, LG아트센터 등이 지속적인 서비스 품질 향상 노력으로 올해 1위에 올랐다.이번 조사결과는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 전반적인 경기 침체를 겪는 가운데 작년보다 개선됐다는 점에서 의미가 크다고 한국표준협회 측은 강조했다. 이 관계자는 “코로나19로 어려운 경영환경 속에서도 기업들이 서비스 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울임으로써 국내 서비스산업 품질수준이 상승했다”고 했다.내년 KS-SQI 조사는 더 달라질 전망이다. 최신 경영 트렌드 및 패러다임의 변화, 디지털 트랜스포메이션 서비스로의 진화, 사회적 가치의 중요성을 반영한 KS-SQI 3.0 모델을 적용하기 때문이다. 이 모델은 ‘성과품질’ ‘과정품질’로 구성한 기존 모형의 체계를 ‘서비스 결과 품질’ ‘서비스 상호작용 품질’ ‘서비스 환경 품질’ ‘사회적 품질’의 4차원 관점으로 개편한다. 이상진 한국표준협회 회장은 “내년부터 본격 적용할 KS-SQI 3.0 모델이 기업들이 목표하는 변화와 쇄신에 더욱 가까워질 수 있도록 도울 것”이라고 했다.윤희은 기자 soul@hankyung.com
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롯데호텔, '프라이빗 고메' 등 서비스 혁신 앞장…亞 대표 글로벌 호텔 체인으로 도약
롯데호텔(대표이사 김현식·사진)이 한국표준협회가 주관한 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 호텔 부문에서 8년 연속 1위, 롯데시티호텔이 비즈니스호텔 부문에서 4년 연속 1위를 차지했다.롯데호텔은 토종 호텔 브랜드로 국내 호텔업계에서 최다인 32개 호텔(국내 20개, 해외 12개)을 운영하고 있다. 1973년 창립 이후 ‘사랑과 자유, 풍요의 꿈을 실현하는 호텔’이라는 서비스 철학을 바탕으로 세계적 수준의 경쟁력을 갖춘 한국 최대 규모 호텔 기업으로 성장했다.롯데호텔은 다양한 고객층의 취향을 만족시킬 수 있는 멀티 브랜드 포트폴리오를 갖추고 있다. 세계 주요 도시에 프리미엄 랜드마크 호텔 브랜드 시그니엘, 클래식 어퍼 업스케일 호텔 브랜드 롯데호텔, 라이프스타일 호텔 브랜드 L7호텔, 비즈니스호텔 브랜드인 롯데시티호텔을 운영하며 대한민국을 대표하는 호텔 브랜드로 자리매김했다.롯데호텔이 KS-SQI에서 8년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결은 최상급 서비스 품질을 유지하기 위한 끊임없는 노력에 있다. 우선 호텔분야에서 자체적인 CS 플랫폼인 ‘LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)’ 시스템을 고도화했다. 연중 상시 모니터링하며 고객의 니즈를 파악했고, LCSI의 데이터 관리 및 불만 개선을 프로세스화해 적극적으로 고객의 의견을 서비스에 반영했다. 이를 통해 고객으로부터 우수한 평가를 받은 직원을 매달 ‘CS 스타’로 선정하는 등 서비스 우수자에 대한 적극적인 지원도 아끼지 않았다.업계를 선도하는 혁신적인 서비스 도입 또한 주목할 만하다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 급변하는 소비 트렌드에 대응해 기존에 제공하던 전통적 서비스를 발상의 전환으로 혁신을 이뤘다. 코로나 사태 발생 당시 가장 발 빠르게 국내외 전 체인에 대응 체계를 구축해 신속하게 대응했고, 이후 업계 최초로 드라이브 스루 서비스 도입, 룸서비스 강화, 정부의 사회적 거리두기 2단계 지침에 맞춘 ‘프라이빗 고메(private gourmet)’ 등 다양한 서비스를 도입한 것이 높은 평가를 받았다.김현식 대표이사는 “미국, 러시아, 베트남 등 롯데호텔이 진출한 7개국에 롯데호텔의 서비스 정신을 전파하며 명실상부 아시아를 대표하는 글로벌 호텔 체인으로 도약할 것”이라고 말했다.롯데호텔은 고객만족 문화 확산을 위해 CS 비전인 ‘Beyond Customer Expectation Service’를 수립하고 그에 따른 다양한 제도를 운영하고 있다. 300명가량의 CS 메이트가 실시간으로 고객의 소리를 듣고 서비스를 즉시 개선하는 체계를 구축했다. 또한 고객 접점 부서원들이 참여하는 문제 해결형 워크숍인 CS 타운홀을 실시해 단순히 고객 불만에 대한 해결책만 모색하는 것이 아니라 고객중심경영에 부합하는 정책적인 내부 규정 개정을 이끌어내며 서비스 혁신을 주도하고 있다.이금아 기자 shinebijou@hankyung.com
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