운수·교육·플랫폼서비스 등 48개 업종의 238개 기업 서비스를 경험한 소비자 7만 명의 평균 만족도는 전년보다 1.3점 상승한 74.7점(100점 만점)으로 나타났다. 한국표준협회는 대한민국 서비스산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사결과를 이같이 발표했다.

에버랜드·LG아트센터·파리바게뜨…10년 이상 서비스 우수기업 뽑혀
올해 만족도는 최초 조사를 시행한 2000년보다 19.9점 상승했다. KS-SQI는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 보였다. 조사항목을 구성하는 일곱 가지 부문별 점수도 전부 전년보다 상승했다.

세부적으로는 서비스 제공 시간 및 장소의 편리성을 평가하는 ‘접근 용이성’ 항목이 전년보다 2.0점(2.6%) 상승한 75.7점을 기록하며 가장 높은 상승률을 보였다. 한국표준협회 관계자는 “기업들이 그간 대면과 비대면 서비스 접근성에 기울인 노력이 고객이 체감하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것”이라고 분석했다.

에버랜드·LG아트센터·파리바게뜨…10년 이상 서비스 우수기업 뽑혀
이번 조사에서는 에버랜드(21년 연속), 금호고속(16년 연속), LG아트센터(14년 연속), 스타벅스(10년 연속), 파리바게뜨(10년 연속)가 10년 이상 서비스 우수기업에 선정됐다. 롯데렌터카(9년 연속), 롯데시네마(9년 연속), 대구도시철도공사(8년 연속), 롯데호텔(8년 연속) 등도 지속적으로 부문별 1위 기업에 올랐다. 기아자동차는 전년보다 순위가 올라 올해 1위를 차지했고, 코웨이는 2개 부문 1위에 올랐다.

업종별 평균점수는 호텔이 85.4점으로 가장 높은 서비스 품질 수준을 보였다. 대형서점(83.2점), 비즈니스호텔(82.5점)이 뒤를 이었다. 전년보다 상승한 업종은 종합대(1.0점↑), 지방국립대(0.9점↑), 아파트(0.8점↑) 순이었다. 전년 대비 하락한 업종은 모바일부동산중개앱(2.4점↓), 종합병원(1.7점↓) 등이었다.

올해 1위 기업이 변동한 업종은 전자제품전문점, 헬스&뷰티스토어, 자동차판매서비스, 패스트푸드, 학습지, 외국어학원, 음원앱 등 11개다. 한국표준협회 관계자는 “전년보다 많은 업종에서 1위 기업 변동이 있었다”며 “서비스 품질 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다는 걸 의미한다”고 했다. 특히 에버랜드, LG아트센터 등이 지속적인 서비스 품질 향상 노력으로 올해 1위에 올랐다.

이번 조사결과는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 전반적인 경기 침체를 겪는 가운데 작년보다 개선됐다는 점에서 의미가 크다고 한국표준협회 측은 강조했다. 이 관계자는 “코로나19로 어려운 경영환경 속에서도 기업들이 서비스 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울임으로써 국내 서비스산업 품질수준이 상승했다”고 했다.

내년 KS-SQI 조사는 더 달라질 전망이다. 최신 경영 트렌드 및 패러다임의 변화, 디지털 트랜스포메이션 서비스로의 진화, 사회적 가치의 중요성을 반영한 KS-SQI 3.0 모델을 적용하기 때문이다. 이 모델은 ‘성과품질’ ‘과정품질’로 구성한 기존 모형의 체계를 ‘서비스 결과 품질’ ‘서비스 상호작용 품질’ ‘서비스 환경 품질’ ‘사회적 품질’의 4차원 관점으로 개편한다. 이상진 한국표준협회 회장은 “내년부터 본격 적용할 KS-SQI 3.0 모델이 기업들이 목표하는 변화와 쇄신에 더욱 가까워질 수 있도록 도울 것”이라고 했다.

윤희은 기자 soul@hankyung.com