[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] SK텔링크, 고객 관리에 빅데이터 입혀 경쟁력 확보

김선중 대표

SK텔링크(대표 김선중)가 한국표준협회가 주최하는 ‘한국서비스품질지수’ 평가에서 10년 연속 국제전화 부문 1위로 선정됐다.

1998년 4월 회사 설립과 함께 SK텔링크가 선보인 ‘SK국제전화 00700’은 서비스 경쟁력 확보로 비약적인 성장을 거듭했다. ‘실제 고객이 서비스에 자부심을 느껴야 한다’는 원칙에 따라 통화 품질을 지속적으로 향상하고 다양한 요금 상품 개발을 지속한 게 밑바탕이 됐다.

SK국제전화 00700은 지구 둘레의 860배에 해당하는 약 3500만㎞ 통신망을 통해 전 세계 234개국과 연결돼 있다. 우리나라 국민 두 명 중 한 명에 해당하는 3000만 명이 누적 통화시간 기준 약 24억 분을 이용했다.

SK국제전화 00700이 고객에게 사랑받는 비결은 차별화한 마케팅 전략과 빅데이터를 활용한 상품 및 혜택 개발에 있다. SK텔링크는 매월 다양한 국제전화 관련 고객 참여 이벤트를 기획하고 있다. 고객의 소중한 의견을 청취하기 위한 ‘00700에게 바란다’ 이벤트 등을 마련했다.

고객의 국제전화 이용 빈도와 행태에 따라 항공 마일리지 적립과 면세점 할인 등 다양한 혜택을 제공하는 데 빅데이터를 활용한다. 통화량이 많은 고객을 위해 10분 통화 때 10분을 무료로 제공하는 ‘10플러스’ 요금제 같은 신규 상품도 새롭게 마련했다.

실천적 기부 문화 확산을 위해 이벤트도 준비했다. 참여 고객의 국제전화 이용요금 중 10%를 결식 이웃 지원 도시락 사업(행복도시락)에 쓰는 ‘행복한 행운을 잡아라’는 큰 호응을 얻었다. 고객 가치와 기업 가치가 함께하는 사회적 가치 창출 모델을 보여줬다.

국제전화 서비스의 본원적 경쟁력인 우수한 통화 품질에도 집중했다. 매월 200여 개 국가를 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 시행하며 본원적인 서비스 경쟁력 확보에 공을 들이는 이유다. 고객 목소리를 의사 결정에 적극 반영하기 위해 매월 대표 주관 아래 ‘고객가치혁신회의’도 연다. 고객 상담 전화 집중도를 예측해 상담 인원 배치 계획을 수립한다. 자체 ‘미스터리 콜’ 시행으로 상담원의 역량 강화 및 우수 상담 사례를 공유하며 고객 중심 서비스에 만전을 기하는 노력을 하고 있다.

김선중 SK텔링크 대표는 “창립 이래 고객 가치를 최우선으로 하는 ‘고객 중심 경영’ 활동을 기반으로 튼실한 성장을 거듭했다”며 “고객 가치 혁신 활동으로 고객의 자부심과 기업 가치를 높이겠다”고 말했다.

김기만 기자 mgk@hankyung.com