게시판 '고객의견' 반영했더니…판매 때마다 '억, 억'

국내 육아용품 전문업체인 아이엘주식회사의 '엘빈즈' 브랜드는 이유식과 건강간식으로 오픈마켓과 포털 등지에서 명성이 높았다. 청결한 환경 속에 수작업으로 정성을 다해 만든 이유식이라는 것이 온라인 상의 구매후기를 통해 입소문을 탔기 때문이다. 이를 눈여겨본 티몬의 육아 상품기획자(MD)는 엘빈즈의 단독판매를 위해 발벗고 나섰고 삼고초려 끝에야 소셜커머스로 모셔올 수 있었다.

하지만 2011년 말의 첫 판매결과는 신통치 않았다. 여타 상품과 비교해 평균판매액은 됐지만 엘빈즈의 명성에 비하면 많이 모자랐다. 대책마련에 골몰하던 MD는 상품후기 게시판에 주목했다. 육아용품 특성상 상품에 대한 고객들간 정보공유가 활발했고 그건 티몬의 육아상품들도 마찬가지였던 것이다.

티몬의 엘빈즈 게시판에서 가장 많은 부분을 차지하는 의견은 원하는 메뉴만 단품으로 따로 구매하고 싶다는 것이었다. 기존 상품은 현미, 단호박, 고구마, 감자 등의 메뉴가 한 패키지로 묶여 있어 만약 고구마 이유식만 사고 싶은 고객이 있어도 여타 메뉴까지 한꺼번에 구입할 수 밖에 없게 돼 있었다.

티몬 측은 아이엘과 협의해 3개월에 걸쳐 기존 엘빈즈 이유식을 모두 별도의 단품으로 낱개포장 하는 방식으로 바꾸었다. 또한, 게시판에는 새로운 메뉴를 원하는 고객의견도 많았는데 이도 적극 수용해 '한우맛야채진밥'과 같은 신 메뉴를 출시했다.

그 결과, 새롭게 진행한 딜에서는 첫 판매 때보다 매출이 3.5배나 늘고 판매개수도 1만개를 돌파했다. 고객이 많아지자 게시판에는 새로운 의견들이 더욱 많아졌고 이를 반영키 해 티몬의 MD는 매일 여자친구보다 더 많은 시간을 아이엘측과 통화를 하는 데에 할애했다.

현재 엘빈즈 이유식은 티몬에서의 판매만으로 소셜커머스 전체 육아 카테고리를 대표하는 상품으로 자리매김해 매달 딜 진행 때마다 1억원이 훌쩍 넘는 매출을 올린다. 이와 함께 엘빈즈의 다른 제품인 건강간식 '곡물그대로'와 반찬종류인 '콩이냐고기냐' 등도 덩달아 인기를 끌어 명실공히 육아용 식품 전체를 대표하는 브랜드로의 위치를 굳건히 하고 있다.

신상엽 티켓몬스터 리빙1본부장은 "엘빈즈의 경우 제품도 우수하지만 게시판에서 모든 고객의견에 일일이 답변을 달아주는 등 고객소통에 앞장서는 모범 판매자로 유명하다"며 "엘빈즈와 같은 육아제품은 대부분의 고객이 '엄마고객'으로써 제품에 대한 관여도가 높기 때문에 그들의 의견을 판매에 반영하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다"고 말했다.

한경닷컴 정형석 기자 chs8790@hankyung.com
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