장용서 서정인터내셔날 대표 인터뷰
"고객중심 서비스에서 기업성장의 해법 찾았죠"

서비스 분야는 모든 것을 고객의 입장에서 고민해야 합니다. 고객의 마음을 사로잡기 위해 “내가 고객입장이라면 어떨까”라는 질문을 끊임없이 던져야 해요”

종합물류 전문기업 서정인터내셔날의 장용서 대표는 “물류서비스를 이용한 고객은 자신이 보낸 화물이 어떤 과정을 거쳐 안전하게 목적지까지 도착하는지 전 과정에 대해 궁금해 한다”며 이 같은 고객의 궁금증을 해결하기 위한 노력이 ‘서비스의 기본정신’이라고 강조했다.

서정인터내셔날은 2000년 9월 설립된 물류전문 회사다. 설립 초기 해운, 항공 운수로 시작해 통관, 창고관리, 물류 컨설팅으로 사업영역을 확대했다. 중국 심천, 상해, 청도, 닝보에 지사를 설립해 3자 물류(3PL) 분야 전문성을 강화했고 독일, 네덜란드를 거점으로 동유럽에도 진출했다.

장 대표는 “항공, 해상운송으로 회사의 기반을 다지면서 고객들이 무엇을 원하는지 주목했죠. 사업영역을 확장하고 해외 지사를 설립하는데 있어 먼저 고객들이 어떤 서비스를 원하는지를 파악해 투자 리스크를 낮추고 안정적인 실적을 확보할 수 있었다”고 설명했다. 기업의 운명이 걸린 투자결정에 있어 고객의 니즈(Needs)가 가장 확실하고 중요한 판단 기준이었다는 얘기다.



장 대표가 입이 닳도록 강조하는 ‘고객중심의 서비스’는 서정인터내셔날의 사훈(社訓)과도 같은 것이다. 그는 경쟁이 치열한 물류업계에서 서정인터내셔날이 지금의 입지를 구축할 수 있었던 비결로 “전 직원이 철저한 서비스 정신으로 똘똘 뭉쳤기 때문”이라고 말했다.

“국내에서 처음 문자메시지 발송이 시작했을 때 고객을 상대로 배차정보를 제공하면서 고객들로 하여금 서비스에 대한 믿음을 갖도록 했죠. 물류센터 운영에 있어서도 품목별, 온도별 화물보관 기능을 통해 다양한 요구를 충족시키는데 주력했습니다”

서정인터내셔날의 이 같은 노력은 구체적인 성과로 이어졌다. 지난 해 인천국제공항에 냉장, 냉동, 위험물 취급이 가능한 6600평방미터 규모의 물류센터를 설립한데 이어 올해 4월 인천국제공항 내 위험물 터미널 운영사업자로 최종 선정되는 등 겹경사를 누렸다. “위험물 터미널 운영사업자 선정에 있어 그 동안 위험물을 취급해 온 경험과 노하우가 큰 역할을 했죠. 결국 고객들이 무엇을 원하는지 고민하고 그에 따른 서비스를 제공하면서 자연스럽게 기업의 역량까지 올라간 결과죠”

장 대표는 앞으로 위험물, 온도화물, 특수화물 등 서비스를 다양화하고 수도권에 안전하고 접근성을 갖춘 위험물 전문 물류센터를 설립하겠다는 포부도 밝혔다. “국내는 물론 해외의 취급규정에 부합하는 위험물 전문 시설을 확보해 포장, 보관, 운송에 이르는 특수화물 서비스를 갖춰 나가고 부산 영업소를 설치해 해상 컨테이너 화물을 취급하는 물류센터 설립도 함께 추진해 나갈 계획입니다”

이선우 기자 seonwoo_lee@hankyung.com

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