직장인이 가장 당황스럽게 느끼는 컴플레인은 ‘상사에게 말하겠다며 무조건 높은사람을 데려오라고 하는 것’으로 나타났다.

시장조사업체 엠브레인이지서베이가 직장인 590명을 대상으로 지난 10~14일 실시한 설문조사 결과 응답자의 30.6%가 이처럼 답했다. 이어 △구매 후 한참 사용하던 물건을 환불해달라고 하는 것(19.9%) △앞뒤 설명없이 무조건 인터넷에 올린다고 하는 것(17.5%) △다른 고객들이 있는 데서 무조건 큰 소리 치는 것(16.5%) △거래를 끊겠다면서 협박하는 것(4.7%) 등의 순이었다.

컴플레인을 받았을 때 어떻게 대처했느냐고 묻는 질문에는 41.1%가 ‘말도 안 되는 컴플레인이지만 해결해줬다’고 답해 고객들의 요구를 무조건 들어주는 회사가 많은 것으로 나타났다.

이어 △타당한 컴플레인이면 성심성의껏 해결한다(39.7%) △황당한 컴플레인이라 그냥 무시했다(10.8%) △황당한 컴플레인을 해 언성을 높여 고객과 싸웠다(5.7%) 등의 순이었다.

응답자의 56.6%는 컴플레인에 대해 ‘불필요한 정도로 자주, 집요하게 하는 것은 문제가 있다’고 생각하는 것으로 나타났다. 이어 △고객의 권리를 주장하는 것으로 문제없다고 본다(27.6%) △불만이 많은 사람들로 귀찮고 피곤하다(10.7%) △회사 내 문제사항에 대해 외부에서 말해줘 오히려 고맙다(3.7%) 등의 순으로 답했다.

강영연 기자 yykang@hankyung.com