상담원과 통화를 위해 여러 단계를 거치면서 오랫동안 기다려야하는 ARS(전화자동응답) 서비스의 문제점이 개선된다. 이용단계는 5단계, 대기시간은 30초를 넘지 않게 될 것으로 보인다.

방송통신위원회는 ARS 이용자의 불편을 줄일 수 있는 가이드라인을 마련하고, 공공부문에는 공문 시행토록 하는 한편 민간 부문에는 홍보를 실시한다고 25일 밝혔다.

ARS는 현재 2000개 가량의 기업과 공공기관 콜센터에서 운영되고 있으며, 4만7000여개 전화회선이 사용되고 있다.

방통위는 ARS의 메뉴가 복잡하고 상담원 연결까지의 긴 대기시간 및 대기시간 전화요금의 이용자 부담 문제 등 불편을 해소하기 위한 가이드라인을 만들고, 지난 11일 개최된 'ARS 운영개선 관련 17개 부처 회의'를 거쳐 최종 확정했다.

주요 내용을 보면 ARS 초기단계를 포함한 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 메뉴를 두고, 원활한 연결을 위해 적정 규모의 상담원을 배치하도록 했다.

또 이용 대기 시간을 최소화하기 위해 활용 빈도가 높은 정보를 초기단계에 배치하고, 광고성 정보 제공 시간도 최대한 줄이는 내용을 담고 있다.

특히 상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘어가면 해당 상담원이 이용자에게 직접 전화를 걸어 응답하도록 하는 '콜 백(Call Back)' 서비스도 제공하도록 했다.

이용단계 수는 가급적 3단계 이내로 하되 5단계를 넘지 않게 하며, '상담원 연결은 0번' '이전 단계는 #' '다시 듣기는 *'으로 표준화된 번호를 부여토록 했다.

아울러 이용자 부담 비용을 쉽게 알 수 있도록 ARS 서비스 시작 안내말과 홈페이지 등을 통해 사전 고지하고, 수신자부담(080) 방식을 활용하거나 전국대표번호(15XX 등)을 이용하는 경우 요금 일부의 분담 노력을 기울일 것을 주문했다.

한경닷컴 박철응 기자 hero@hankyung.com

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