[한국산업의 서비스품질 지수] 서민금융 지원 3년째 1위 '따뜻한 금융'

신한은행

조용병 신한은행장은 지난해 3월 취임사에서 “신한은행은 지금까지 모든 판단과 행동의 기준을 항상 고객에 두고 있다”며 “고객 중심의 핵심 가치를 창조적으로 계승하고 발전시켜 갈 것”이라고 말했다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족 경영’을 도입해 한국 금융의 고객만족(CS·customer satisfaction) 문화를 선도해왔다. 최근에는 시대적 패러다임 변화에 맞춰 이를 한 단계 업그레이드한 고객가치 제고 및 소비자 권익 보호에 적극 나서고 있다.

신한은행은 2013년 ‘소비자보호본부’를 신설하고 본부 내 소비자보호센터와 CS추진실을 설치했다. 또 2014년 11월 소비자보호 정책의 효율적인 추진을 위해 소비자보호시스템을 재구축했다. 이를 통해 실시간 모니터링과 민원 통계 분석 등을 해 소비자 권익을 보호하고 있다. 지난 1월에는 효율적인 고객만족도 관리를 위한 ‘종합 SCALE(service capability level) 시스템’을 재구축했다. 이 시스템은 직원과 영업점별 고객만족도에 대한 분석 결과를 제공하고, 서비스 품질을 높이기 위한 활동을 지원할 수 있는 각종 자료를 제공하고 있다.

조용병 은행장

신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘따뜻한 금융’을 실천하고 있다. 서민들의 금융 애로를 편리하게 해결하기 위한 희망 금융플라자 및 전담창구를 운영하고 있다. 은행 방문이 어려운 지역에 근무하는 금융서비스 취약 계층에 먼저 다가가는 서민 금융 상담 이동 점포인 ‘뱅버드’도 운영하고 있다. 이 같은 노력으로 지난해 금융감독원 주관 서민금융 지원 평가에서 3년 연속 최우수상을 받았다. 또 중소기업 특성과 니즈에 맞춰 세분화된 금융 지원을 확대하고 있다. 우수 중소기업의 인력난 해소와 청년실업 문제 해결을 위한 으뜸기업 으뜸인재 매칭사업’도 하고 있다.

서욱진 기자 venture@hankyung.com