[2015 국가고객만족도] 감동 더한 고객만족…롯데·신라호텔 1위

입력2016.01.11 18:08 수정2016.01.12 03:14 지면A20

한국생산성본부(회장 홍순직)는 2015년 국가고객만족도(NCSI) 조사 점수가 74.1점으로 전년(73.4점)에 비해 1.0% 상승했다고 밝혔다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 점수다. 어려운 경제 여건 속에서도 기업들이 고객중심 경영에 나섰기 때문으로 풀이된다.

이 조사는 한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원했다. 지난해 국내 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 조사했다.

2015년 NCSI 조사 결과, 전체 314개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라와 호텔롯데가 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 또한 올해 고객만족도 상위 ‘톱11’은 모두 호텔업종 기업이 휩쓸었다. 한국 호텔산업의 높은 경쟁력을 보여준 것이라고 한국생산성본부는 설명했다.

부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 13개 부문 중 9개의 고객만족도가 상승했다. 2015년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 부문은 ‘도매 및 소매업’으로 전년 대비 2.1점(2.9%) 올랐다. 언제 어디서나 스마트폰을 활용한 구매가 가능한 모바일 앱(응용프로그램) 개발 등이 주효했다. ‘금융 및 보험업’이 1.8점(2.5%) 상승해 뒤를 이었다. 다음은 ‘출판, 영상, 방송통신 및 정보서비스업’(1.8% 상승), ‘숙박 및 음식점업’(1.6%), ‘전기, 가스, 증기 및 수도사업’(1.4%) 등의 순이다.

2015년 NCSI 순위 및 점수

서욱진 기자 venture@hankyung.com

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