한국경제신문은 자영업 성공 모델을 만들기 위해 지난달부터 '자영업 멘토링 사업'을 실시하고 있습니다. 전국에서 선정한 15개 자영업소를 대상으로 6개월 동안 컨설팅을 실시해 성공 점포로 바꾸는 프로젝트입니다. 한경자영업지원단의 컨설턴트들이 현장에서 진행한 컨설팅 내용은 매주 월요일자 지면을 통해 소개됩니다. (02)360-4004

갈수록 떨어지는 갈비집 매출 늘리려면

Q) 서울시 강남구 대치동 은마아파트 맞은 편에서 갈비전문점 '휘모리'를 운영하고 있는 장정혜(50)입니다. 2층 건물 1층에 있는 430㎡ 규모 점포로 단체 고객을 위한 방 3개와 4인석 및 8인석 테이블 16개를 갖추고 있습니다. 2003년 1월에 보증금 2억원,월 560만원의 조건으로 오픈한 뒤 7년째 운영하고 있습니다. 개업 초기 시설비로 1억5000만원가량을 투자했습니다.

한 자리에서 7년째 영업을 하다 보니 단골이 많습니다. 일주일에 2~3번 방문하는 고객들도 있습니다. 점포 앞 마당에 10여대를 주차할 수 있는 공간이 있고,단체 손님을 받을 수 있는 방도 있어 주부들 계 모임이나 직장인 회식 등 단체 이용객들이 많습니다. 주 메뉴는 양념 소갈비와 한우생고기,돼지갈비 등입니다. 돼지갈비 판매가 가장 많고 휘모리 양념갈비,한우모듬 등도 인기가 높습니다. 식사 메뉴로 돌솥영양밥,돌솥비빔밥,갈비탕 등을 제공하고 있습니다. 분기별로 할인 행사를 실시하는 등 각종 프로모션도 꾸준히 진행하고 있습니다.

개업 초 장사가 잘 됐으나 광우병 파동 이후 매출이 떨어지기 시작해 초기 매출을 회복하지 못하고 있는 상태입니다. 주변 상권이 조금씩 변하면서 일반 회사들은 이사를 가고 사설 입시학원들이 들어오면서 매출 감소에 영향을 주는 것 같습니다. 작년 초부터 매출이 더 떨어졌습니다. 매장이 크다보니 겉보기에 매출이 많은 것처럼 보이지만 임대료,인건비 등 지출이 상당히 많습니다. 한경의 자영업 멘토링을 통해 문제점을 진단하고 매출을 전성기 수준으로 늘리고 싶습니다.



A) 의뢰인은 7년째 같은 장소에서 갈비전문점을 운영하고 있습니다. 하지만 점포 인근 상권은 물론 소비자들의 니즈가 변하면서 매출이 줄어들고 있는 것으로 판단됩니다.

휘모리가 영업 중인 대치동 상권에는 은마아파트,우성아파트,현대아파트 등 아파트 단지가 밀집해 있고,대로변을 따라 상가와 오피스가 섞여 있습니다. 이면 도로에 다세대 주택 및 단독주택도 많아 소비력이 왕성한 상권입니다. 상권 내 인구 구성을 보면 40~50대가 38%로 가장 많고,10대가 22%를 차지하는 가족 중심형 지역입니다.

최근 분당선 한티역 상권의 확장,점포 인근 아파트단지의 재개발 등으로 인해 대치동 상권에 변화가 일어나고 있습니다. 상권 내 주력 소비층의 인구 구성이 변하고 있고,소비자들의 구매 행태도 달라지고 있습니다.

상권 내에 몇몇 대형 갈비집이 존재하지만 의뢰인 점포와 비슷한 가격을 받는 경쟁력 있는 업소는 거의 없는 상황입니다. 하지만 휘모리의 개점 초기에 비해 상권이 바뀐 만큼 업소 컨셉트에 변화가 필요한 시점입니다.

현재 점포를 이용하는 주 고객층은 40~50대 여성들입니다. 이들의 50% 이상이 재방문 고객들로 판단됩니다. 흔히 20%의 고객이 매출의 80%를 올려준다는 얘기가 있습니다. 그만큼 단골 관리가 중요하다는 뜻입니다. 고객 관리의 첫 번째 단계는 정확한 고객 데이터베이스(DB)를 구축하는 것입니다. 점포 방문객들의 기호를 파악하고 고객별 관리카드를 작성하는 등 CRM(고객관계관리) 전략이 필요합니다.

대형 매장이어서 자칫 서비스 품질에 문제가 발생할 수 있습니다. 업소의 외부 이미지에 걸맞게 고객 서비스를 제공해야 합니다. 지나치게 부담스러운 고급 서비스보다는 고객들이 편하게 느낄 수 있는 적정 수준의 서비스를 제공해 고객 만족도를 높이는 게 중요합니다.

종업원이 15명에 달해 매출액 대비 인건비 비중이 높은 것도 문제입니다. 그렇지만 인건비를 줄이다보면 서비스 품질이 나빠질 수 있기 때문에 홀과 주방 종업원의 적정 인원을 분석해 업무 효율성을 높여야 합니다. 종업원들의 직무 내용에 대한 체계적인 분석을 실시하고 기능별 인력 재배치가 필요합니다.

점포의 주 고객층인 40~50대 여성을 겨냥해 낙후되고 딱딱해 보이는 내부 인테리어 시설 개선도 필요합니다. 여성 고객들이 선호하는 안락하고 편안한 분위기 연출을 위해 내부 집기나 디스플레이를 바꾸고 점포 외관도 손질할 것을 권합니다.

한경 컨설턴트들은 향후 6개월간 지속적으로 문제점을 보완하고 경영 개선을 유도해 최고의 성공업소로 발전할 수 있도록 지원할 것입니다. 오는 10월 말까지 실시되는 자영업 멘토링 기간 동안 4단계의 컨설팅을 실시할 계획입니다.

첫째 고객관리 전략을 수립할 것입니다. 업소의 특성 상 고객관리 시스템 도입이 필요합니다. 철저하게 고객들을 관리해 재방문을 늘리고 충성도를 높이겠습니다. 둘째 부문별로 경영 진단을 실시하겠습니다. 식자재 구매부터 서비스까지 부문별 진단을 통해 보완책을 제시할 것입니다. 셋째 목표 고객에 맞게 차별화된 메뉴 개발 전략을 수립해 고객들의 만족도를 높여나갈 것입니다. 음식맛의 개선 차원을 넘어 '가치'를 높일 수 있는 경쟁력 있는 메뉴를 만들겠습니다.

마지막으로 지속적인 사후관리를 실시해 매출이 꾸준히 늘도록 지원할 것입니다. 성공 점포를 만들려는 점주의 열정이 결실을 맺도록 최선의 노력을 다하겠습니다.



정리=최인한 기자 janus@hankyung.com

도움말=박주성 한국소호창업컨설팅 대표

김준호 킴스파트너스 대표