한국지역난방공사는 107만세대에 지역난방을 공급해 연간 1조원 이상의 경제적 가치를 창출하고 있는 세계 최대 규모 지역난방 회사다.

한국지역난방공사가 고객만족 경영을 본격적으로 시작한 것은 2003년.공공기관에서 고객만족 경영이 일반화하지 않았던 시절이다. 한국지역난방공사는 이후 5년 연속 고객만족경영 대상을 수상하며 올해는 공기업 중 최초로 명예의 전당에 헌액되는 성과를 올리기도 했다. 지난해 8월 취임한 정승일 사장은 "값 싸고 질 좋은 서비스 제공"을 기치로 고객만족 경영을 지속성장을 위한 경쟁력의 핵심으로 강조했다. 고객에게 제공하는 서비스의 핵심을 경제적이고 친환경적인 '에코 서비스'로 정립하고 고객만족 경영을 시작했다.

고객만족 경영 도입 초창기인 2003년과 2004년에는 어려움이 많았다. 우선 직원들의 고객만족 마인드를 정착하는 것이 급선무였다. 이후 점차 임직원들의 의식이 바뀌기 시작하면서 2005년 들어서는 본사 및 지사별로 다양한 서비스 개발과 개선 활동들이 이어졌다. 열요금 부분 출금제, 요금 시뮬레이터 가동, 고객 SMS 시스템 구축, 임대아파트 등 요금 감면제 도입 등이 이뤄졌다. 또 품질경영 시스템과 인재양성 협약,사회 형평적 인재 채용 등 사회공헌 브랜드 개발 등으로 이어지면서 1지사 1문화 프로그램으로 확산됐다.

지난해부터는 찾아가는 에코서비스단을 만들어 에코 난방닥터 운영, 효율적 난방 사용을 지원하기 위한 맞춤형 설명서 제작 등 에너지 컨설팅 사업에도 참여하고 있다. 이런 노력으로 한국지역난방공사는 지난해 기준 매출 1조원,자산 2조원, 사용고객 100만세대라는 성과를 올리기도 했다.

한국지역난방공사 관계자는 "연 평균 24% 이상의 매출 성장을 이루고 있으며 매출의 100%를 자체 수입으로 조달하는 등 민간 기업과의 경쟁에서도 탁월한 성과를 보이고 있다"고 말했다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com