김포국제공항을 비롯해 전국 14개 공항을 관리 · 운영하는 공항운영 전문기업 한국공항공사가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 2009 고객만족경영 종합대상을 수상했다.

공항공사는 고객만족에 대한 경영진의 강력한 리더십과 고객 중심의 조직문화를 기반으로 고객만족 경영체계를 구축하고 공공부문 고객만족 경영을 선도하고 있는 점을 높이 인정받은 것으로 자평하고 있다.

공항공사 고객만족 경영의 가장 큰 특징은 운영자 중심의 서비스 활동이 아니라 고객의 요구와 눈높이에 맞춰 서비스를 개선해 나간다는 점이다. 고객 서비스를 강화하기 위해 지난해에는 업계 최고 수준의 통합VOC(하늘소리) 시스템을 구축했다. 이 시스템은 다양한 고객의 소리를 신속하게 수집 · 분류하고 CEO를 비롯한 전 사원이 실시간 모니터링할 수 있도록 함으로써 체계적이고 효과적인 고객관리를 가능케 했다.

공항공사는 17개 전 사업장과 부서별로 VOC 담당자를 지정하고 모든 VOC에 대해 '등록시점으로부터 48시간 이내 처리 · 회신'토록 규정하고 있다. 이는 고객의 요구 사항에 보다 책임있고 즉각적인 대응을 하기 위한 조치다.

여객 편의를 증진하고 이용자 중심의 공항환경을 만들기 위해 다각적인 u-Airport사업도 추진해 왔다. 셀프 체크인 시스템을 확대하고 항공사 공용단말(CUTE) 환경 개선,항공 수하물 자동추적 시스템(RFID) 가동 등이 대표적인 사례다.

이 외에도 17개 전 사업장에 걸쳐 ISO9001 품질경영체계 인증을 획득했으며 연간 수회에 걸친 암행 모니터링(Mystery shopping)과 고객만족도 조사를 통해 정기적으로 서비스 수준을 측정 · 진단하고 있다. 이를 통해 개선 요인 및 과제를 발굴하고 워크아웃(Work-Out)을 추진함으로써 실행력을 갖춘 강력한 CS혁신활동을 전개했다. 공항공사는 또 공항내 서비스 아카데미를 설립,역량 중심의 CS 교육체계를 수립하고 전 직원에 대한 교육의무 이수제를 도입 · 시행함으로써 보다 철저한 서비스 품질 관리를 위해 노력하고 있다.

임원기 기자 wonkis@hankyung.com