[KCSI 10회 이상 1위 기업] 소비자 주권 시대…고객의 진정한 가치에 집중하라
고객가치경영은 고객의 다양한 요구를 유형화하고 체계화함으로써 고객 가치가 기반이 된 의사 결정을 할 수 있도록 한 혁신 시스템이다. 가치체계에 맞는 전략 및 프로세스를 통해 이를 뒷받침할 수 있어야 한다. 고객의 요구나 가치에 기반한 경영체계를 갖춰 전사적 관점에서의 혁신에 중점을 두는 것도 중요하다. 특히 고객가치경영은 고객이 지불하는 비용에 대비해 고객이 인지하는 총체적 경험의 효익을 의미하기 때문에 고객만족의 재무적 성과를 설명하는 의미도 있다.
고객가치경영은 가치 창출계획에서 성과를 실현하는 일련의 순환과정이다. 고객가치경영 활동을 얼마나 지속적으로 실행해 지속적 미래 성장을 이루느냐에 그 초점이 있다. 기업들은 먼저 자사에 맞는 고객가치 개념을 설정하고 이를 고객가치 체계로 구축해야 한다. 또 고객가치는 내부직원에 공감대를 형성하고 외부 고객들과 통일성 있게 소통할 수 있어야 한다. 일선 고객까지 가치가 전달돼 만족한 경험을 제공하기 위해서는 고객경험관리 장치도 필요하다. 나아가 경영혁신의 지속적 업그레이드 차원에서 고객가치혁신을 중심으로 한 경영혁신 기법의 발전적 통합도 필요하다.
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