SK텔레콤은 이동전화서비스 분야에서 올해로 12년째 고객만족도(KCSI) 1위를 차지했다. 2300만 가입자로 이동통신 분야 1위라는 외형 성과에 만족하지 않고 꾸준히 고객 서비스를 향상시켜온 결과다.

SK텔레콤은 세계 경제 위기로 신규 투자가 어려운 상황임에도 올해 고객경험관리(CEM) 시스템을 전사적으로 도입했다. 소비자를 접하는 주요 시간,장소,상황 등을 분석해 29개의 고객 경험 경로와 117개의 세부 경험 요소를 도출하고 분야별 불편 사항을 개선시켜 나가고 있다.

통신 서비스의 기본이 되는 통화 품질을 향상시키는 데에도 역량을 집중,올해 3세대(G) 이동통신(WCDMA) 품질 테스트에서 모두 최고 수준의 평가를 받았다. 소규모 인빌딩 장비까지 세심하게 투자한 결과 2G에 거의 근접한 3G 품질을 만드는 데 성공했다. 올해 1월 3G 누적 가입자 1위를 달성한 것도 이 같은 노력 덕택이다.

고객 상담 방식에서도 SK텔레콤은 한 차원 다른 서비스를 선보인다. 현장 방문 전후 방문 일자,사진,연락처 등을 문자메시지(SMS/MMS)로 보내는 '감성 서비스'를 도입,보다 안심하고 서비스를 받을 수 있도록 했다. 기존에 상담했던 상담원과 다시 연결할 수 있는 '고객센터 직전 상담원 연결제',상담원과 연결이 되지 않았던 사람에게 직접 전화를 걸어 상담하는 '콜백 시스템' 등도 좋은 반응을 얻고 있다. SK텔레콤은 앞선 3G 기술력을 바탕으로 세계 최초로 얼굴을 보면서 상담받을 수 있는 'T 영상 고객센터 서비스'도 내놓았다. 이 서비스는 올해 6월 영국의 정보기술(IT) 전문지가 수여하는 'GTB 이노베이션 어워드'를 수상하기도 했다.

창사 25주년을 맞은 SK텔레콤은 올해 글로벌 ICT(정보통신기술) 리더로 도약하는 새 비전을 마련했다. 성장이 정체된 소비자시장에 안주하지 않고 무선인터넷,유 · 무선 컨버전스 사업 분야로 지속 확장해 나갈 계획이다. ICT 리더 도약을 준비하면서도 가장 중요한 힘은 고객이라는 관점에서 '고객 행복 Company'를 지향하는 다양한 전략을 마련해 나갈 계획이다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com