잉글랜드 프리미어리그 축구팀인 맨체스터 유나이티드가 지난 7월24일 FC 서울과 상암월드컵경기장에서 친선경기를 가졌다. '맨유'는 말레이시아에서도 이틀간 머물렀다. 중국에도 들렀다. 73명으로 이뤄진 스타군단을 이끌고 이른바 '아시아 투어'를 돌았다.

이들이 아시아 지역을 한 바퀴 돈 것은 아시아지역 고객들에 대한 '서비스' 차원이었다. 보통 기업이 서비스를 전개하면 돈이 들어간다. 그러나 스포츠 기업인 맨유는 서비스를 하면서 돈을 벌었다. 맨유는 이번 아시아 투어를 하면서 약 600만파운드(약 123억원)를 벌어들였다. 경제지 '포브스'에 따르면 맨유는 기업 가치만 2조5000억원에 이른다. 맨유의 최고경영자(CEO)인 데이비드 길 사장과 알렉스 퍼거슨 감독의 서비스전략은 기업들의 모델이 되고 있다.

그렇다면 과연 맨유의 서비스경영의 핵심전략은 무엇일까. 크게 5개로 요약된다.

첫째 맨유는 세계 최고를 지향한다. 맨유가 많은 열성 고객을 가진 것은 바로 세계 최고이기 때문이다. 이제 한국기업도 자기 분야에서 세계 최고의 서비스를 제공해야 할 때가 왔다. 둘째 글로벌 인재를 확보한다. 맨유는 외국인 선수를 과감히 스카우트한다. 덕분에 그 출신 지역의 충성고객을 많이 만들어낸다. 사실 박지성 선수가 없었다면 이토록 많은 한국사람들이 맨유의 열성고객이 됐을까. 셋째 존경받는 리더가 있다. 퍼거슨은 항상 남다른 리더십과 직관력으로 선수들을 보살핀다. 넷째 단기실적에 매달리지 않는다. 축구는 때로는 이기고 때론 진다. 기업도 마찬가지다. 한 번 졌다고 포기하거나 조직력이 흐트러지면 끝장이다. 맨유도 질 때가 많다. 하지만 여전히 세계 1위를 고수하지 않는가. 다섯째 모든 것을 상품화한다. 맨유는 모든 것을 브랜드화하고 상품화한다. 박지성이 13번을 입었기 때문에 한국 고객들은 13번의 축구복을 산다. 맨유는 이처럼 모든 서비스를 상품화한다.

한국경제신문은 맨유처럼 모든 상품을 서비스화할 줄 아는 기업을 선정，이들의 전략을 전파하기로 했다. 이를 위해 열린경영연구원과 공동으로 '서비스경영대상'을 수여하고 있다. 서비스경영대상 제정 목적은 고객 중심의 서비스 경영 시스템을 모범적으로 구축하고 운영하는 기업을 선정，서비스정신을 홍보하기 위한 것이다. 이 상은 고객 중심의 서비스 경영 추진체계를 구축하고 자체 점검할 기회도 제공한다.

이번 서비스대상 항목은 경영 비전 및 전략, 서비스 리더십，서비스 차별화，서비스 경영 추진체계，고객관리 시스템 구축，서비스 전문인력 양성 및 교육훈련 실적 등이다. 아울러 서비스 제공 시설 및 관리 수준，서비스 품질 및 고객만족，재구매율 등도 평가했다. 종업원의 만족도도 측정했다. 시장에서의 지위(점유율，인지도，고객 선호도)도 객관적으로 분석했다.

시상 부문은 문화레저 부문에서 테마파크 골프장 스키장 여행 극장 공연장 온라인게임 스포츠시설 등이 참여했다. 음식서비스에선 전문레스토랑 패밀리레스토랑 패스트푸드 프랜차이즈 피자전문점 제과제빵 단체급식 아이스크림 등이 경쟁했다. 운수통신에선 여객운송(고속버스 항공 철도 선박) 화물운송 포장이사 운송서비스(여행 종합물류) 등이 다퉜다.

통신 분야에선 이동전화 국제전화 검색포털 초고속통신망 SI부문 정보통신시스템 홈네트워크 내비게이션 등이 어깨를 겨루었으며,유통에선 백화점 대형할인점 편의점 주유소 TV홈쇼핑 인터넷쇼핑몰 가전대형소매 중고차매매업 서점 인터넷서점 등이 경합했다.

행정서비스(기초자치단체，광역자치단체)와 공기업도 포함된다. 교육 분야에서는 종합대학 전문대학 온라인교육 학습지 종합학원 전문학원 직업훈련기관 평생교육기관 등이 대상이다. 금융 부문에서는 은행 증권 생명보험 손해보험 신용카드 온라인보험 상호저축 캐피털 신용평가 등을 참여시켰다.

이치구 한국경제 중소기업연구소장 rhee@hankyung.com