기업문화는 오랜 기간에 걸쳐 형성되기 때문에 쉽게 바꾸기 어렵다. 상명하달에 익숙한 조직이 하루 아침에 자유로운 의사결정이 이뤄지는,수평형 기업조직이 될 수는 없다. 하지만 경영환경이 복잡해지고 불확실성이 높아지면서 자유로운 의사결정 및 실행이 이뤄지는 신뢰의 문화를 정착시키려는 기업들이 늘고 있다. 과거와 같은 통제와 지시의 수직형 기업문화로는 갑작스레 닥치는 위기에 대응하는 것은 물론 변덕스럽기 그지없는 시장 트렌드를 쫓아가기가 어렵기 때문이다.

글로벌 컨설팅 기업인 딜로이트는 최근 보고서 '통제냐 신뢰냐(Control vs.Trust)'를 통해 신뢰가 바탕이 되는 수평조직은 경영관리 측면에서 통제형 수직조직과는 전혀 다른 접근이 필요하다고 지적했다. 경영진과 직원,직원 상호 간 신뢰를 기반으로 결정이 이뤄지고 실천이 뒤따르는 기업문화를 만들기 위한 방법론을 재정리한다.


◆왜 신뢰조직인가

통제된 조직은 모든 기업활동을 제어할 수 있는 능력을 필요로 한다. 이는 안정되고 예측가능한 상황을 전제로 한다. 복잡하고 빠르게 변화하는 지금의 경영환경에서는 대부분의 기업에 더 이상 유효하지 않다는 얘기다. 경쟁자가 기존과는 전혀 다른 비즈니스 방식과 시장을 갖고 출현하기 일쑤인 만큼 기존의 상의하달식 조직문화로는 장기적으로 도태될 소지가 크다.

사업 규모가 한층 커지고,보다 넓은 시장을 대상으로 하는 기업일수록 신뢰를 바탕으로 한 조직문화의 필요성이 커질 수밖에 없다. 신뢰조직은 상호의존적이면서도 지극히 불확실한 세계에서 통제조직보다 훨씬 융통성 있고 강력한 힘을 제공하기 때문이다. 모든 사업 영역에서 하루가 다르게 발전하는 기술은 더 이상 통제조직으로 감당하기 어렵다.


◆신뢰조직을 위한 전제

신뢰조직 관리는 모든 조직 구성원을 믿을 수 있다는 가정 아래에서 출발하는 것은 아니다. 사실은 정반대다. 신뢰조직은 경영층의 체계적인 관리를 통해 만들어지고 유지되는 것일 뿐이다.

그렇다면 신뢰조직을 만들고 유지하기 위한 관리의 전제는 무엇일까. 딜로이트는 회사의 중장기는 물론 단기 비전과 목표를 모든 직원들이 충분히 공유하기 위한 시스템이 필요하다고 지적했다. 신뢰의 바탕은 구성원들의 시선이 같은 지향점을 향하는 데서 출발한다는 얘기다.

동기 부여도 중요하다. 통제와 지시의 조직과는 달리 신뢰조직에서는 개별 구성원의 자율적인 결정과 실천이 중시되는 만큼 유 · 무형의 인센티브가 반드시 필요하다. 당근뿐 아니라 동기 부여를 위한 채찍도 있어야 한다. 신뢰조직은 직원들의 '하겠다'는 의지와 그 같은 의지를 뒷받침할 실천능력이 없으면 수직형 조직보다 성과가 못할 수도 있다는 점에 유의해야 한다.

아울러 신뢰조직은 비상 경보 시스템이 효율적으로 작동해야 한다. 직원들의 모럴 해저드는 물론 명백한 실패가 예상되는 의사결정 등에 대해 경영진이 경고등에 따라 대비할 수 있어야 한다.


◆동기 부여의 A to Z

신뢰조직에서는 동기 부여를 위한 인센티브 구조를 만들어야 한다. 직원들이 스스로 움직이려는 의지를 만드는 중요한 매개이기 때문이다. 문제는 쉽지 않다는 데 있다. 모든 직원들의 입맛에 맞는 동기 부여 시스템을 짜기는 매우 어렵다. 여러 사업을 동시에 거느린 기업에서는 특히 그렇다.

일반적으로 기업들은 단기적인 금전보상을 최적의 인센티브라고 믿는다. 그러나 단기적인 인센티브 체계는 조직 내 갈등을 불러올 수 있다는 점에 유의해야 한다. 제한된 단기 인센티브를 팀 또는 개인별 경쟁을 통해 뺏어가는,제로섬 형태일 경우 더욱 그렇다. 2~3년 전부터 몇몇 국내 대기업이 단기 성과 위주의 인센티브 체계를 장기 성과 위주로 바꾼 것도 이 같은 이유 때문이다.

따라서 동기 부여를 위한 인센티브는 윈-윈 시스템으로 만드는 게 좋다. 성과급 형태 외에 향후 더 많은 성과를 낼 수 있도록 해당 팀이나 개인의 프로젝트를 지원하는 방안도 검토할 수 있다.

개개인의 발전에 도움이 될 수 있는 무형의 지원도 가능하다. 전체적으로 인센티브는 장기적인 관점에서 추진하고,단기적으론 조직이 지나치게 느슨해지는 것을 막기 위해 페널티(벌칙)에 주안점을 두는 것도 하나의 방법이다.

김수언 기자 sookim@hankyung.com