GS칼텍스 업무팀에 근무하는 김명곤 대리는 이달 초 허동수 회장으로부터 편지를 한 통 받고 깜짝 놀랐다. 지난 3월1일부로 사원에서 대리로 진급한 김 대리에게 허 회장이 직접 승진 축하 인사를 담은 친서를 보내왔기 때문.축하 서신은 김 대리뿐 아니라 부모님에게도 함께 발송됐다. 허 회장은 벌써 수년째 신입사원과 신입사원 부모에게 직접 축하 서신을 보내고 있다. 지난 겨울 호남지역 폭설 피해 때는 해당 직원들에게 일일이 위로금과 함께 위문 서한을 전달하기도 했다. GS칼텍스뿐 아니라 GS그룹 모든 계열사들은 내부 고객인 종업원들을 감동시키기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 지난해 LG와 계열 분리해 새로 출범한 만큼 종업원들의 마인드 통합(Mind Identity)이 중요하다는 판단에서다. GS홈쇼핑 사옥 1층에는 엘리베이터 대기 시간에 관람할 수 있도록 대형 벽걸이 TV를 통해 시트콤이 상영된다. 촬영 연출에서 출연자까지 모두 직원들로 구성된 이 시트콤은 상대가 인사하기 전까지 절대 인사하지 않거나 퇴근을 알리지 않고 슬쩍 사라지는 등 일상에서 흔히 볼 수 있는 상황을 재미있게 극화해 임직원의 호응을 얻고 있다. GS홈쇼핑은 또 지상파방송 오락 프로그램에서 아이디어를 차용한 'X맨을 찾아라' 이벤트를 실시한다. 각 층별 X맨을 몰래 임명해 의도적으로 인사를 잘하도록 꾸며둔 것.이후 사내 게시판에 X맨이 누구인지 공개해 맞히는 사람에겐 경품을 지급하고 있다. 이 같은 이벤트를 통해 GS홈쇼핑은 직원들에게 재미와 동시에 기본 예절 교육도 실시하고 있다. GS리테일과 GS건설은 고객을 감동시키는 감성 경영에 더 무게를 두고 있다. 아파트를 분양받아 입주까지는 적어도 2~3년.이 기간 동안 내 집이 얼마나 지어졌는지 궁금해하는 것은 당연지사다. GS건설은 이러한 입주민의 궁금증을 풀어주고 다양한 부동산 정보를 제공하기 위해 입주민을 위한 현장 소식지 '자이 스토리'를 발행,분기별로 배달하고 있다. GS건설은 또 입주민이 입주 후 문제가 생겨 단지 내 고객서비스 조직에 연락을 취하면 10분 안에 방문해 문제점을 시정하는 '10분 출동 서비스'를 실시하는 한편 '자이안 매니저'라는 주부 모니터 제도도 운영,입주민을 감동시키고 있다. GS리테일 사무실 게시판에는 '서비스 혁신 2X2'라는 슬로건이 붙어 있다. '고객 기대 수준 대비,경쟁사 대비 2배 이상의 서비스를 실행한다'는 의미다. GS리테일의 수익 기반은 현장(점포)에 있으며 고객과의 접점에 있는 현장 근무자들의 서비스 수준은 회사 이익과 밀접한 관계가 있기 때문에 '서비스 경영'을 늘 강조하는 것. GS리테일에는 '칭찬 마일리지'라는 제도도 있다. 고객으로부터 직원의 서비스에 대해 감사 인사를 받으면 해당 부서장이 직원에게 칭찬 카드를 발급한다. 누적된 마일리지에 따라 우수자들에게는 다양한 혜택이 돌아간다. 유창재 기자 yoocool@hankyung.com