"고객 만족도가 낮은 기업은 망한다는 인식을 전직원이 공유하고 있다" "전화벨이 3번 울리기 전에 받는다" 보건복지부가 `삼성 배우기'에 나섰다. 세계 일류 기업인 삼성의 노하우를 복지부에 접목시키겠다는 것이다. 삼성화재에 3년간 파견, 부장으로 근무했던 노인복지정책과 최영현 과장이 18-19일 충북 제천 청풍콘도에서 열리는 복지부 직원 연찬회에서 `민간기업의 근무방식과 보건복지 혁신 접목 가능성'을 주제로 특강을 했다. 고객 중심의 업무 체계와 적극적인 업무 개발, 사운을 건 인력 개발, 유연한 조직 체계 등을 도입해야 한다는 게 중심 내용이다. 이를테면 복지 수요자인 국민을 위한 조직ㆍ인력 개편과 혁신이 시급하다는 것이다. 더 이상 공직사회의 변화를 늦출 경우 `1류 기업, 3류 행정'을 면치 못할 것이라는 위기감도 작용하고 있다. 최 과장은 "(삼성의 경우) 업무 실적이 미진하거나 업무량이 감소하면 해당 부서는 즉각 소(小) 부서로 전락하는 반면 신(新) 사업 수요나 업무 폭증시 태스크포스팀이나 담당부서를 신설한다"고 조직의 유연성을 들었다. 특히 그는 "회사 임원회의에서 현안과제에 대한 기본방침이 결정되면 관련부서에서 즉각 추진하는 등 신속히 대응한다"면서 "부서간 회의는 전투적으로 하되 결정이후에는 상호협력적 추진이 필요하다"고 밝혔다. 그는 또 전산화된 자동관리를 통한 업무 계획 계량화, 업무 수행 및 성과에 대한 평가 등 삼성의 일상화된 성과 평가 제도에 대해서도 설명했다. "(삼성 내부에서)평가가 업무의 일부분으로 자연스럽게 받아들여지는 분위기"라고 전했다. 최 과장은 ▲직급별ㆍ전문분야별 교육과정 체계적 운영 ▲연수원ㆍ사이버ㆍ사외과정ㆍ6개월 대학 전문과정 ▲연간 일정 기간의 능력개발계획 이행 의무화 등 삼성의 인력관리 방식을 소개하고 "공무원 사회도 자기개발 동기부여와 다양한 교육 프로그램을 마련할 필요가 있다"고 강조했다. 긴장감과 선의의 경쟁관계가 유지되는 조직문화, 인정받기 위해선 전문가가 돼야 한다는 자기 발전 의식, 일반 직원ㆍ경력 직원ㆍ핵심 인력의 구분 채용 등도 눈여겨 봐야 한다는 지적이다. 그는 삼성직원들의 민원 응대방식을 소개하면서 "고객 만족도 조사가 일상화돼있고, 민원은 리콜 방문 등을 통해 끝까지 해결해준다"며 "24시간 콜 센터 운영은전화번호를 기억하기 쉽다는 장점과 함께 전국 어디서나 전화 한 통화로 상담할 수있게 한다"고 전했다. 이같은 방식은 국민건강보험공단, 국민연금관리공단, 전국의 학대예방센터 등대국민 접촉도가 높은 기관에서 적용할 수 있다는 게 최 과장의 설명이다. (서울=연합뉴스) 황정욱기자 hjw@yna.co.kr

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