백화점 고객을 감동시키는 가장 큰 요인은 친절인 것으로 나타났다. 13일 현대백화점 고객감동팀이 지난달 15일부터 보름간 인터넷 게시판과 엽서를통해 접수된 고객만족사례 100건을 분석한 결과에 따르면 `고객에 대한 친절한 응대태도'(38건)가 백화점 고객을 감동시키는 가장 중요한 요인이었다. 그 다음은 `철저한 애프터 서비스'(20건), `확실한 교환 및 환불'(12건), `쇼핑시 동반한 아이에 대한 배려'(11건), `백화점만의 질좋은 상품과 독특한 이벤트'(10건) 등의 순이었다. 현대백화점 관계자는 "깨끗한 매장환경, 친절한 서비스, 우수한 상품 등 백화점의 여러 특성 중에서도 고객들은 `친절'을 가장 중요한 요소로 생각하는 것으로 보인다"며 "접수된 고객감동 사례를 분석해 마케팅에 활용할 계획"라고 말했다. (서울=연합뉴스) 임주영 기자 zoo@yna.co.kr