'쾌적하고 편리한 쇼핑환경, 풍부한 상품구색, 고객위주의 품격높은 서비스.' 롯데가 고객들에게 사랑받는 이유다. 롯데백화점은 지난 1979년 설립된 이래 20여년 동안 유통업계 선두자리를 지키고 있다. 강산이 두번이나 변할 동안 한결 같은 소비자들의 사랑을 받아온 것이다. 오늘과 같은 롯데의 성장은 소비자 중심의 새로운 쇼핑문화를 앞장서서 창조해온 데서 비롯됐다. 롯데백화점은 백화점업계에서 처음으로 고객서비스 개념을 도입했다. 또 전산관리 시스템을 통해 업무처리를 첨단화시키는 등 한국 유통산업발전에 큰 역할을 해 왔다. 롯데는 변화하는 소비자들의 욕구를 한 발 앞서 파악하고 마음에서 우러나는 서비스를 제공하기 위해 점포마다 다양한 문화시설 휴식시설 편의시설을 갖춰 지역문화 발전에도 크게 기여하고 있다. 또 유통업계 맏형으로서 시장개방 후 국내 유통시장을 빠르게 잠식하는 외국 유통기업에 적극적으로 맞서는 역할도 담당하고 있다. 유통산업 발전을 위한 연구개발 및 유통인력 양성에 매진하는 것도 그 일환이다. 한국최초로 유통전문인력 양성기관인 롯데유통대학을 설립했으며 선진 외국의 유통현장 방문교육을 통해 매년 수백명의 유통전문인력을 양성하고 있다. 롯데백화점은 선두자리를 지키기 위해 공격적인 출점전략을 펼치고 있다. 경쟁사들이 거의 새 점포를 내지 못하는데 비해 롯데는 올해 이미 2개의 점포를 오픈했다. 인천점(8월)을 포함해 하반기에도 3개 점포를 추가로 열 계획이다. 롯데백화점은 오는 2005년까지 전국에 25개의 점포를 구축해 선두자리를 완전히 굳힌다는 방침이다. 풍부한 자금력과 안정된 재무구조가 이같은 확장전략의 든든한 배경이 되고 있다. 롯데는 고급스럽고 부드러운 기업이미지를 창출하기 위해 올 상반기 회사의 CI를 개정하는 등 이미지 변신에 나서고 있다. 앞으로의 기업경쟁은 상품보다는 이미지 경쟁이라고 보기 때문이다. 백광엽 기자 kecorep@hankyung.com