"21세기 금융산업의 미래는 e금융 분야의 경쟁력에 달려 있습니다." 이인호 신한은행장의 지론이다. 이 행장은 "인터넷 뱅킹 등 e금융 서비스의 품질은 고객들이 금융회사를 선택하는 기준으로 자리잡고 있다"고 말했다. 그는 e금융 분야에서 신한은행이 선두를 질주하는 비결을 '고객 위주의 서비스'로 꼽았다. 신한은행은 은행 위주가 아니라 고객 위주의 인터넷 뱅킹 서비스를 만들기 위해 고객의 건의나 서비스 불만사항을 최우선으로 서비스 개발에 반영하고 있다는 것. 신한은행이 다른 은행의 신금융 서비스를 안전하게 뒤따라가기보다 고객의 욕구를 읽어 늘 한발 앞선 서비스 개발에 열중한 것도 이 때문이라고 덧붙였다. 이 행장은 "인터넷 뱅킹의 등장으로 영업점을 통한 서비스 비용의 10분의 1만으로 고객들이 더욱 손쉽게 은행을 이용할 수 있게 됐다"며 "특히 주5일제가 확산되면서 시간과 공간에 제약이 없는 e금융 서비스는 현대인의 생활 속에 확고하게 자리잡아 갈 것"이라고 들려줬다. 인터넷 뱅킹의 경쟁력이 바로 오프라인의 경쟁력과 은행 전체의 경쟁력으로 직결되는 시대가 됐다는 지적이다. 그는 그러나 온라인 뱅킹이 오프라인과의 결합 없이 순수 인터넷 전업 금융기관으로서의 독자적 자생력을 지닐 가능성에 대해서는 회의적이다. 온라인 채널이 편리하고 강력한 기능을 제공하고 있지만 고객들은 여전히 직접 접촉을 원하고 온라인 시스템의 보안성에 대한 막연한 불안감을 갖고 있기 때문이다. 따라서 온라인 채널과 오프라인 채널이 상호 보완적이고 유기적으로 결합한 형태가 은행의 가장 강력한 서비스 채널이 될 것이라는게 그의 지론이다. 이 행장은 "'한국을 대표하는 원-포탈(One Portal) 종합금융서비스 그룹'이라는 신한금융그룹의 사업 비전과 '고객 중심의 종합금융 정보.지식 서비스 구현'이라는 IT(정보기술) 비전을 지원할 수 있는 IT 전략 수립과 인프라 구축에 최선을 다 할 것"이라고 강조했다. 유병연 기자 yooby@hankyung.com