LG홈쇼핑은 매출액과 이용 고객수 등 여러 측면에서 국내 1위를 유지하는 종합 홈쇼핑업체다. 95년 TV 홈쇼핑사업을 시작한 뒤 카탈로그 통신판매(96년) 인터넷 쇼핑몰사업(98년)에도 차례로 진출,무점포 유통 분야를 집중 공략하고 있다. 국내 TV홈쇼핑 업계 1위로 자리잡기 시작한 98년 부터는 매년 평균 2백%의 높은 매출 성장세를 기록하고 있다. 2001년에는 국내 홈쇼핑 업계에서 처음으로 매출 1조원을 돌파,미국 QVC와 HSN에 이어 세계 3위 홈쇼핑업체로 부상했다. LG홈쇼핑의 성장 배경으로는 오락매체인 TV를 새로운 유통채널로 부각시키고 이를 바탕으로 카탈로그와 인터넷쇼핑몰 등 관련 매체를 활성화시킨 점을 꼽을 수 있다. 고객이 상품을 직접 눈으로 보거나 만져볼 수 없다는 서비스 성격 때문에 홈쇼핑 사업에서는 고객들에게 신뢰를 심어주는 게 가장 중요하다. 이 때문에 LG홈쇼핑은 사업 초기부터 상품기획 상품선정 품질관리(QA) 배송 등 홈쇼핑 사업의 기본 인프라를 구축하는데 적극 투자했다. 또 상품 설명때 지나친 부풀리기를 배제하고 배송에 있어서도 완벽한 서비스 체제를 갖춰 고객의 믿음을 얻는데 최선을 다하고 있다. 인터넷 쇼핑몰 LG이숍(www.LGeshop.com)은 동영상 쇼핑몰로 인기를 얻고 있다. 생생한 화면으로 제품을 보고 설명도 들을 수 있게 한 동영상 코너는 일반 쇼핑몰들과 차별화되는 LG이숍 만의 장점으로 부각되면서 이 사이트가 인터넷 쇼핑몰업계의 강자로 부상하는 데 기여했다. 상품 선정에도 주의를 기울이고 있다. LG홈쇼핑은 상품의 품질을 직접 테스트,자신있는 상품만 내놓기 위해 40여명의 전문 요원으로 이뤄진 품질관리 전담팀을 두고 있다. 이들은 4단계에 걸친 테스트를 통해 품질관리 업무를 진행한다. 배송의 경우 고객이 주문한 상품을 원하는 날짜와 장소에 배달하기 위해 최선을 다하고 배송 후에는 애프터서비스 및 교환 환불도 충실히 해주고 있다. 최영재 LG홈쇼핑 사장은 직원들에게 "불량고객도 고객이다.그들이 터무니없는 요구를 하더라도 감동할 만한 친절서비스로 보답해 우량고객으로 만들어야 한다"고 힘주어 말한다. 최근 홈쇼핑 이용자가 늘면서 생겨난 소위 "경품 사냥족"과 "반품족"을 포함,무리한 요구를 하는 고객을 배척하기 보다는 자사 고객으로 끌어안으려는 노력을 보여야한다는 얘기다. 이를 위해 최 사장은 고객들의 불만 내용을 접수하는 팩스를 본인 사무실에 직접 설치해 불만 해소에 직접 나서고 있다. LG홈쇼핑은 고객을 만족시키기 위해 24시간 고객상담 30일 이내 교환.반품.환불보증 선환불 서비스 등을 포함한 "5대 고객만족 서비스 제도"를 정립했다. 한발 앞선 서비스를 발판 삼아 올해엔 매출 2조원이란 목표를 달성,2005년까지 세계 2위 홈쇼핑업체로 도약하겠다는 계획이다. 조정애 기자 jcho@hankyung.com