안창근 마케팅 실장(49)은 롯데리아 1호점인 서울 소공동(1979년 개설)의 초대 점포장을 지낸 롯데리아 성장과정의 '산증인'이다. 회사 내부의 '햄버거 대학' 1기생이기도 한 그는 "롯데리아는 이제 패스트푸드 하면 가장 먼저 생각나는 국민적 브랜드가 됐다"면서 "앞으로도 고객 위주의 제품개발과 친절한 서비스로 고객들의 성원에 보답하겠다"고 말했다. -롯데리아가 추구하는 브랜드 이미지는. "다국적 기업들과 확실하게 차별화되는 한국 토종기업의 이미지를 부각하려고 한다. 라이스버거와 김치버거를 개발한 것도 그 일환이며 김국진 남희석 양미라 등으로 이어지는 광고 모델들 또한 국민들에게 친근한 이미지를 갖고 있다" -패스트푸드 시장의 경쟁력을 가름하는 잣대는 무엇인가. "제품 표준화, 스피드, 가격 경쟁력이 3대 요소다. 메뉴가 한정돼 있는 상황에서 이들 요소를 얼마나 시의적절하게 활용하느냐가 관건이다. 롯데리아는 축적된 브랜드 인지도와 규모의 경제를 앞세워 경쟁우위를 점하고 있다" -내부 교육이 상당히 활성화돼 있는데. "직원들의 전문성 확보와 패스트푸드점의 특성에 맞는 매장관리를 위해 운영하고 있는 '햄버거 대학'(2개월 과정)의 경우 벌써 1백83기 졸업생을 배출한 상태다. 또 점포장을 나간지 1년이 지나면 반드시 본사에서 재교육을 받도록 해놓았다. 고객서비스팀을 운영하면서 정기적인 서비스 교육도 실시하고 있다" -1996년 이후 경기가 어려운데도 불구하고 점포수를 2배 가까이 늘린 배경은. "우리는 IMF 사태가 사업확장의 호기라고 판단했다. 외식 업계에서 햄버거나 치킨류는 비교적 저가의 상품들로 구성돼 있어 상대적으로 경기를 덜 타는데다 창업형 가맹점과 연계해 공격적인 마케팅을 펼 수 있는 여건이 갖춰져 있었다. 결과는 대성공이었다" -업계 가격 출혈경쟁이 상당히 심하다는 지적이 많은데. "사실이다. 그러나 요즘은 경쟁이 다소 완화돼 있는 상태다. 롯데리아는 원자재의 80% 이상을 롯데 계열사에서 조달하고 있기 때문에 상대적으로 유리한 입장이다. 출혈경쟁이 바람직하지는 않지만 그렇다고 외국계의 공세에 물러설 상황도 아니라고 생각한다" -라이스버거와 김치버거 판매가 늘어나면 쌀소비가 늘어난다는 얘기도 들리는데. "김치버거 1개를 만드는데 필요한 쌀은 1백10g으로 여기에 들어가는 쌀은 연간 1천6백50t에 달한다. 라이스버거의 소모분까지 합치면 2천5백t을 넘어선다. 이는 국내 쌀소비량의 0.05%를 차지하기 때문에 쌀소비가 크게 늘어난다는 얘기는 다소 과장된 것이다. 다만 밥을 싫어하는 신세대 계층들의 쌀소비를 늘릴 수 있다는 측면에선 긍정적이라고 생각한다" 조일훈 기자 jih@hankyung.com